【正文】 住店客人患傳染病時(shí)怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。83.（２）迅速關(guān)閉噴淋主管閥。突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。（２）盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？答：（1）遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱呼其＊＊先生，客人會(huì)感到親切。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。68.66.（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。走客房。等到客人外出時(shí)再去清掃。B：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。（3）賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。（2）態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問(wèn)時(shí)怎么辦？答：（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫。42.當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。為帶小孩的客人服務(wù)時(shí)，你應(yīng)怎么辦？答：對(duì)帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)?？腿朔从诚礈熨|(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問(wèn)題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問(wèn)題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。32.29.在對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂(lè)，接待客人時(shí)的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。　?。?）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。無(wú)水漬、污漬，塵漬。大堂清潔整理日常保持，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。維護(hù)大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時(shí)，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑?？腿艘蠼行逊?wù)時(shí)怎么辦？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。13.掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。8. 同時(shí)有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時(shí)怎么辦？答：對(duì)同時(shí)抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時(shí)送到樓層，按房號(hào)送至客人手中，不應(yīng)混淆。答：（1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安部門處理。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，并問(wèn)“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說(shuō)是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ?。三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？對(duì)掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。三、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無(wú)水漬、印跡、無(wú)異味、壁面無(wú)污跡。四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。1脫去水跡保持地面干凈、光亮。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ｇ逑礋熁腋?，用抹布擦干凈?5：30—16：30地下停車場(chǎng)。10：00—11：00地下停車場(chǎng)。17：00—17：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。11：15—11：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。工作流程：7：30—7：35早點(diǎn)名。16：15－16：45西樓梯清潔。13：45—14：30清潔前廳。8：20－9：00衛(wèi)生間清潔。十一、16：00－17：30組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。三、7：35－8：50參與各區(qū)域清潔工作。Finish other jobs assigned by superior保潔員崗位職責(zé)一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing. 六、制定本區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates. 二、 主持工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令。Do well with other departments39。六、完成上級(jí)交辦的其他工作。八、14：30－15：00參加部門工作例會(huì)。7：15－7：30簡(jiǎn)單清潔西樓梯。 11：30－12：00午餐。工作流程：15：00－15：15部門例會(huì)。18：30－22：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域（含電梯）。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。15：15—16：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。8：00—8：45辦公區(qū)域。14：30—15：00后院。正常上班時(shí)負(fù)責(zé)PA的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無(wú)污清潔。按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。周日：清洗地毯、窗簾等。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵，照明燈具清潔完好。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)?？陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生間死角。四、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。 二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。 四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問(wèn)題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問(wèn)題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問(wèn)好，并表示歉意。如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。十一、客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？首先謝謝客人的對(duì)你的好感，并說(shuō)明你正在值班“先生，實(shí)在很報(bào)歉，我們現(xiàn)在是上班時(shí)間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進(jìn)一步要求，下班后外出，要向客人推說(shuō)已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。前廳客房新編85個(gè)怎么辦？1. 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定工作應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，作為總臺(tái)接待員應(yīng)該怎么辦？答：對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的房間預(yù)定工作要認(rèn)真落實(shí)，在來(lái)館前一個(gè)月之前核對(duì)一次，來(lái)館前一周之前核對(duì)一次，來(lái)館前一天之前核對(duì)一次，大型團(tuán)隊(duì)預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。（5）在VIP客人離店時(shí)，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。客人反映在客人接到騷擾電話時(shí)怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號(hào)、電話騷擾時(shí)間，向客人致謙說(shuō)明會(huì)及時(shí)調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話DND。遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽(yù)，你應(yīng)該怎么辦？答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責(zé)。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。22.　?。?）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時(shí)清潔，保持干凈。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈。遇