【正文】 計算按全部各期滿意度評分值進行。 對顧客來電、來函提出的須公司處理的問題，公司在 7 天內(nèi)提出答復(fù)意見， 10 天內(nèi)書面回函。滿意度總體評價記為 S， S=s39。滿意度總體評價加扣分之和記為△ T。一個項目獲得兩次以上 (含兩次 )獎勵的，在滿意度總體評價中加 。該 項記分為 Q。評分參照 。對于一個評價期的歷次該項得分 A 進行平均，得出該評價期的得分，記為 A39。 竣工時對工程質(zhì)量的評價。 機電物資部負(fù)責(zé)金屬結(jié)構(gòu)制作與安裝和機電安裝工程的顧客滿意度溝通，整理和保存信息資料。ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 25 頁 保修完畢，由顧客 (業(yè)主 )簽字蓋章后，報公司生產(chǎn)經(jīng)營部、財務(wù)部各一份。 上述工程由顧客 (業(yè)主 )提供材料不符合要求、設(shè)計問題和自然災(zāi)害而造成的質(zhì)量問題，均屬有償保修。 工程保修期限 按合同要求執(zhí)行，自辦理交工手續(xù)之日算起。 工程移交 1) 提交申請移交報告； 2) 提交按合同規(guī)定的竣工資料； 3) 提交竣工報告； 4) 工程移交。 項目資料員在接到批準(zhǔn)的設(shè)計變更后進行登記，按原圖紙發(fā)放范圍分發(fā)。 2) 作業(yè)層人員自檢，項目質(zhì)檢員巡回檢查，項目部質(zhì)量安全部門抽查。 采用“四新”的質(zhì)量控制 項目工程技術(shù)部門，要對“四新”調(diào)研落實，在工程項目 質(zhì)量計劃中明確使用“四新”的名稱和在工程上使用的部位。 施工規(guī)范要求需檢驗、試驗的物資，執(zhí)行《檢驗試驗控制程序》。 5) 冬雨季、高溫期施工措施及在特殊情況施工中的操作方法與注意事項。 6) 作業(yè)層人員已調(diào)集，滿足開工需要，已通過必要的上崗培訓(xùn)。 大型臨時設(shè)施包括砂石骨料系統(tǒng)、混凝土拌和制冷系統(tǒng)、生產(chǎn)與生活用房、貨場等的建設(shè)。 4) 選用分包商，執(zhí)行《工程分包控制 程序》。 3) 施工組織設(shè)計由項目總工程師審核，項目經(jīng)理批準(zhǔn)，報送監(jiān)理工程師審核，并將審批后的施工組織設(shè)計報公司技術(shù)部備案。 項目部對合同如有疑問，可請參加合同談判人員予以解釋，必要時請示簽訂合同的代表人與顧客 (業(yè)主 )的代表人給予澄清。其中：施工準(zhǔn)備過程是指從組織項目部至工程具備開工條件為止；施工生產(chǎn)過程是指從批準(zhǔn)工程開工至工程實體形成為止；竣工交付過程是指工程具備竣工驗收條件至工程移交為止；工程回訪保修過程從工程移交至保修期滿為止。 7)工程項目實施不同階段的監(jiān)視、檢驗、測量、試驗計劃 (包括施工準(zhǔn)備檢查、過程檢驗、最終檢驗的項目依據(jù)、方式、責(zé)任人及工作見證 )。舊版本由項目部工程技術(shù)部門收回銷毀或標(biāo)明“作廢”字樣。 確定項目實施過程中應(yīng)采用或需補充 的記錄表格。 確定滿足工程項目施工生產(chǎn)必要的設(shè)施設(shè)備及提交設(shè)施設(shè)備的方式ZLCXf710B2 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 7 頁 （如：采購 \租賃等）。 項目部工程技術(shù)部門協(xié)助項目經(jīng)理組織工程項目質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃的結(jié)果編制成質(zhì)量計劃 /施工組織設(shè)計 /專項方案。 通 告 《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制程序》（ ZLCXf710B2 ）、《施工管理程序》（ ZLCXf751B2）、《顧客溝通與滿意度評價程序》（ ZLCXf821B2）、《過程監(jiān)視和測量控制程序》（ ZLCXf823B2）、《檢驗試驗控制程序》（ ）、《 施工 測量 控制程 序 》（ ）、《 不合 格品 控制程 序》（ ZLCXf830B2）、《數(shù)據(jù)分析與利用程序》（ ZLCXf840B2）、《環(huán)境因素識別與評價控制程序》（ HJCXf431B2）、《能源資源管理程序》（ ）、《工程項目環(huán)境保護控制程序》（ ）、《廢棄物控制程序》（ ）、《合規(guī)性評價控制程序》（ HJCXf452B2）、《危險源辨識、風(fēng)險評價和風(fēng)險控制策劃程序》（ AQCXf431B2）、《安全生產(chǎn)責(zé)任制管理程序》（ ）、《施工現(xiàn)場職業(yè)健康安全管理程序》（ ）、《勞動保護用品管理程序》（ ）、《消防安全管理程序》（ ）、《交通安全管理程序》（ ）、《安全與衛(wèi)生控制程 序》（ ）、《員工健康與女工保護程序》（ ）21 個程序為質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系專用程序文件，自 2020 年 1月 28 日起在公司實施，公司員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。 項目部機電、質(zhì)量安全、生產(chǎn)經(jīng)營、物資、人力資源、財務(wù)等部門配合參與質(zhì)量策劃，并為質(zhì)量策劃提供必要的輸入。 確定滿足設(shè)施設(shè)備 運行的環(huán)境要求和作業(yè)人員的工作環(huán)境。 項目部工程技術(shù)部門根據(jù)工程項目策劃成果編制項目質(zhì)量計劃、施工組織設(shè)計，工程項目質(zhì)量計劃的基本內(nèi)容見“ 7附錄”。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃及項目質(zhì)量計劃、施工組織設(shè)計審批的記錄應(yīng)予以保存。 ZLCXf710B2 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制程序 2020 年 1 月 28 日 第 10 頁 葛洲壩集團 第六工程有限公司 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 11 頁 施工管理程序 編號： ZLCXf710 版本號： B2 發(fā)布日期： 2020 年 1 月 25 日 實施日期： 2020 年 1 月 28 日 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 第 12 頁 葛洲壩集團 第六工程有限公司 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 13 頁 目 錄 1 目的 2 適用范 圍 3 術(shù)語與定義 4 職責(zé) 5 工作程序 6 相關(guān)文件 7 記錄 8 附錄 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 第 14 頁 葛洲壩集團 第六工程有限公司 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 15 頁 1 目的 使所有影響工程項目施工管理過程處于受控狀態(tài)，保證工程項目的施工管理全過程有序進行。 工作流程圖見附錄 1 施工準(zhǔn)備過程 施工準(zhǔn)備過程流程圖見附錄 2 項目部的組建 項目經(jīng)理的產(chǎn)生 工程中標(biāo)后，由公司按照人事管理權(quán)限和考核審批程序選聘項目經(jīng)理。 設(shè)計交底 項目經(jīng)理、項目總工程師和項目部有關(guān)成員，參加由顧客（業(yè)主） /監(jiān)理工程師組織的設(shè)計交底，全面領(lǐng)會設(shè)計意圖，做好會議記錄。 4) 施工組織設(shè)計的封面格式自定，但內(nèi)容不少于施工單位、編制、審核、批準(zhǔn)、編制日期、印號、版本等。 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 第 18 頁 葛洲壩集團 第六工程有限公司 5) 特種作業(yè)人員必須持有相應(yīng)的有效崗位操作證。 施工生產(chǎn)過程 施工生產(chǎn)過程流程圖見附錄 5。 ZLCXf751B2 施工管理程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 19 頁 7) 測量網(wǎng)點滿足開工需要。 6) 關(guān)鍵部位和特殊過程的控制。合同要求須報監(jiān)理工程師審批的，經(jīng)監(jiān)理工程師同意后方可使用。 項目技術(shù)人員編制采用“四新”的技術(shù)要求和操作規(guī)程，經(jīng)項目總工程師審核，報監(jiān)理工程師批準(zhǔn)后執(zhí)行。 3) 上道工序 未經(jīng)檢驗合格，不得轉(zhuǎn)入下道工序。 項目技術(shù)人員在施工圖改動的相應(yīng)位置注明變更單號，并在圖紙的醒目處匯總變更單號及名稱；如圖紙改版，原圖紙進行作廢處理。 工程竣工移交后，項目部將竣工資料、竣工報告等全部資料同時移交一份給公司總經(jīng)理辦公室（檔案室）保存。 水工建筑物土建工程、民用及工業(yè)建筑物的土建工程保修期一般為一年。 工程保修費用的處理 在合同規(guī)定保修期內(nèi)，因施工造成的質(zhì)量問題，均屬無償保修。 6 相關(guān)文件 1) 《文件控制程序》 (ZHACXf423B2) 2) 《記錄控制程序》 (ZHACXf424B2) 3) 《職責(zé)管理程序》 (ZHACXf551B2) 4) 《人力資源管理控制程序》 (ZHACXf620B2) 5) 《培訓(xùn)實施程序》 (ZHACXf622B2) 6) 《產(chǎn)品實現(xiàn)策劃控制程序》 (ZLCXf710B2) 7) 《項目信息與合同評審控制程序》 (ZHACXf720B2) 8) 《技術(shù)開發(fā)控制程序》 () 9) 《設(shè)施設(shè)備控制程序》 (ZHACXf630B2) 10) 《物資管理程序》 () 11) 《勞務(wù)管理程序》 () 12) 《工程分包控制程序》 () 13) 《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》 (ZHACXf760B2) 14) 《內(nèi)部審核控制程序》 (ZHACXf822B2) 15) 《過程監(jiān)視和測量控制程序》 (ZLCXf823B2) 16) 《檢驗試驗控制程序》 () 17) 《施工測量控制程序》 () 18) 《不合格品控制程序》 (ZLCXf830B2) 19) 《數(shù)據(jù)分析與利用程序》 (ZLCXf840B2) 20) 《糾正與預(yù)防措施控制程序》 (ZHACXf850B2) 7 記錄 以下記錄中 1)、 2)、 3）保留至工程保修期結(jié)束， 4)為永久保留。 項目部按合同要求直接與顧客進行溝通；協(xié)助公司生產(chǎn)經(jīng)營 部對顧客滿意度信息的調(diào)查，報送有關(guān)資料；負(fù)責(zé)對顧客不滿意事項的整改，并將整改措施落實情況報公司生產(chǎn)經(jīng)營部存檔。 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 45 頁 竣工回訪記錄。 “專訪滿意度調(diào)查表”的評分。該項得分記為 D。 滿意度評價中的有關(guān)規(guī)定 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 46 頁 葛洲壩集團 第六工程有限公司 1) 該項工程被評為魯班獎 (國優(yōu)工程 )的，在滿意度總體評價中加 2分。 4) 業(yè)主投訴超過兩次的，該期滿意度評價得分記為 0分，在滿意度總體評價中扣除 1分。 每期滿意度評價記分方法。 70%+Q 30%+△ T。對于緊急問題，公司在征得顧客同意后，可授權(quán)項目部先行處理后再按上述時間書面回函。 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團 第六工程有限公司 第 57 頁 顧客電話溝通記 錄及處理意見表 第 頁 共 頁 工程項目名稱 項目顧客名稱 顧客人員姓名 （業(yè)主或監(jiān)理單位） 單位 職務(wù) 辦公室電話 手機 其他 電話反映問題摘要： 工程進度情況 工程質(zhì)量、安全情況 現(xiàn)場文明施工情況 業(yè)主或監(jiān)理單位對該項目經(jīng)理業(yè)務(wù)管理水平綜合評