【正文】 ” 她就此事向我征求意見，我告訴她： “ 你看準(zhǔn)事就大膽去干吧，我相信你，你準(zhǔn)行。在老板面前，這樣就是主動(dòng)放棄了表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，對(duì)自己十分不利，而且老板還會(huì)認(rèn)為他沒有把公司 的利益放在心上。我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)必須全面性地在明朗豁達(dá)中，一面培養(yǎng)樂觀氣氛，一面進(jìn)行才好?？酥婆c 回避是減少爭(zhēng)論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時(shí)爭(zhēng)論無關(guān)的物品，轉(zhuǎn)移他們的視線；或者乘機(jī)與對(duì)手談?wù)搫e的問題；表示某種歉意，擾亂對(duì)方希望爭(zhēng)論的興趣，有時(shí)候，可以轉(zhuǎn)過身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對(duì)方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對(duì)方激動(dòng)的情緒。 我受一些公司邀請(qǐng)給員工培訓(xùn)時(shí)總是不忘告訴他們： “ 客戶的批評(píng)比賺錢更重要。 戴明認(rèn)為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問題取決于企業(yè)全體人員的承諾。質(zhì)量問題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。 以制造飛機(jī)而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標(biāo)。滿足顧客的要求，特別是一些臨時(shí)性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。父親還做了具體安排，請(qǐng)警察和陸軍軍官護(hù)衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機(jī)器的接收和安裝事宜。 ” 在每個(gè)實(shí)例中，顧客對(duì) IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報(bào)的態(tài)度。世界一些著名的成功企業(yè)，都非常看重外部的忠誠(chéng)，也就是說對(duì)客戶的忠誠(chéng)。因?yàn)橐粋€(gè)真正忠誠(chéng)于企業(yè)的員工，會(huì)時(shí)時(shí)為企業(yè)的興衰擔(dān)憂，甚至為此據(jù)理力爭(zhēng)。當(dāng)我們爭(zhēng)論一個(gè)問題時(shí)，忠誠(chéng)意味著你把自己的真實(shí)想法告訴我，不管你認(rèn)為我是否喜歡它。 一個(gè)年輕人應(yīng)聘到 “ 安聯(lián)電工 ” 公司做推銷員，由于家境很不好，他很珍惜這次工作機(jī)會(huì)，對(duì)公司很熱愛。員工在任何時(shí)候都不能做有損企業(yè)形象的事情，這也是一個(gè)員工最基本的職業(yè)準(zhǔn)則。 工作時(shí)間不做私事，這是公司對(duì)每一個(gè)職員最基本的要求，不要認(rèn)為這是無傷大雅的小事，公私分明是每一個(gè)職員應(yīng)遵守的職業(yè)紀(jì)律和必備的職業(yè)道德。毫無疑問，一個(gè)公司更傾向于選擇忠誠(chéng)的員工，哪怕其能力在某些方面稍微欠缺一些。當(dāng)然，業(yè)務(wù)部經(jīng)理拿 到的更多。他年輕能干，畢業(yè)短短兩年能夠有這樣的業(yè)績(jī)也算是表現(xiàn)不俗了。一個(gè)老板都會(huì)有忠誠(chéng)的員工，因?yàn)檎沁@些忠誠(chéng)的員工幫助了企業(yè)健康發(fā)展，使企業(yè)能夠正常有序 的運(yùn)行。 “ 無論我為哪一家公司服務(wù)，忠誠(chéng)都是我的一大準(zhǔn)則。因?yàn)?，蜂王有著?duì)于整個(gè)蜜蜂王國(guó)來說最重大的責(zé)任，那就是繁衍后代。因?yàn)橹挥羞@樣，才能確保行動(dòng)的一致性和協(xié)調(diào)性。 一家著名公司的人力資源部經(jīng)理說： “ 當(dāng)我看到申請(qǐng)人員的簡(jiǎn)歷上寫著一連串的工作經(jīng)歷，而且是在短短的時(shí)間內(nèi)，我的第一感覺就是他的工作換得太頻繁了，頻繁地?fù)Q工作并不能代表一個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)豐富，而是更說明了一個(gè)人的適應(yīng)性很差或者工作能力低，如果他能快速適應(yīng)一份工作，就不會(huì)輕易離開，因?yàn)閾Q一份工作的成本也是很大的。無論對(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)者還是個(gè)人，忠誠(chéng)都會(huì)使其得到收益。違背忠誠(chéng)原則，無論是個(gè)人還是組織都會(huì)遭受損失。 ” 但這個(gè)理由真的能成為他避免承擔(dān)責(zé)任的護(hù)身符嗎 ?當(dāng)然不是。丹尼爾，明天你不用來工作了。 ”丹尼爾趁著約翰不注意，偷偷來到老板辦公室對(duì)老板說。這些借口并不能掩蓋已經(jīng)出現(xiàn)的問題，這些理由不會(huì)減輕你所要承擔(dān)的責(zé)任，更不會(huì)讓你把責(zé)任推掉。 缺乏責(zé)任感的員工，不會(huì)視企業(yè)的利益為自己的利益，也就不會(huì)因?yàn)樽约旱乃魉鶠橛绊懙狡髽I(yè)的利益而感到不安，更不會(huì)處處為企業(yè)著想，在任何一個(gè)企業(yè)，責(zé)任感是員工生存的根基。承擔(dān)責(zé)任努力工作，對(duì)自己而言，更多的不是壓力而是一種快樂和幸福；對(duì)企業(yè)而言，是可以真正放心的員工。責(zé)任意味著勇氣、堅(jiān)強(qiáng)、愛和無私。在一個(gè)企業(yè)里，往往會(huì)有一些員工認(rèn)為，只有那些有權(quán)力的人才有責(zé)任，而自己只是一名普通員工，沒什么責(zé)任而言。在一家企業(yè)中，每一個(gè)員工都希望自己對(duì)于企業(yè)而言是不可或缺的。 組織無論大小，無論小型社區(qū)或協(xié)會(huì)，或白手起家的服務(wù)公司，抑或富可敵國(guó)的跨國(guó)集團(tuán)，成功永遠(yuǎn)取決于組織中的個(gè)人是否對(duì)自己負(fù)責(zé)，是否彼此負(fù)責(zé)。一個(gè)充滿責(zé)任感、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，會(huì)因?yàn)檫@份承擔(dān)而讓生命更有分量。 格里貝在與我的交談中提到：當(dāng)初她應(yīng)聘飯店職員，被分配到洗手間工作，她有很大的情緒，認(rèn)為洗手間工作低人一等。沮喪起來或許就會(huì)忽視自己的職責(zé)，這樣一來就會(huì)很容易出錯(cuò)，一出錯(cuò)就會(huì)消蝕自己的自信： “ 我這是怎么啦，連這么無聊的活也做不好 !” 皮爾 他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)每焊接好一個(gè)罐蓋，焊接劑要滴落 39滴，而經(jīng)過周密計(jì)算，結(jié)果實(shí)際只要 38滴焊接劑就可以將罐蓋完全焊接好。 通常新職員進(jìn)入公司要從最低層干起，志向高遠(yuǎn)的人可能會(huì)很失望，這是非常錯(cuò)誤的有害想法。再枯燥無味的工作，努力去做也會(huì)變得有趣；再有趣的工作如果興味索然地做，都會(huì)變得無趣，不信你把自己裝成沒有興趣的樣子去玩游戲機(jī)看看。 由愛產(chǎn)生的責(zé)任感 上帝告誡人們：愛他 (她 )就要對(duì)他 (她 )負(fù)責(zé)任。如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠 ，那么就應(yīng)趁年輕的時(shí)候強(qiáng)迫自己敬業(yè) —— 以老板的心態(tài)對(duì)待公司 !經(jīng)過一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成你的習(xí)慣。前一種人熱愛這項(xiàng)工作，不總想著能從修鞋中賺多少錢，而是希望自己手藝更精，成為當(dāng)?shù)刈詈玫难a(bǔ)鞋匠。這一錘打好了，就是好鑼，要打得不輕不重，恰到好處。老板并沒有說什么，只是在房子建好后，把鑰匙交給了老木匠。 敬業(yè)徹底 你從工作的經(jīng)歷中能夠感受到：當(dāng)你最初接觸一項(xiàng)工作的時(shí)候，由于陌生而產(chǎn)生新奇，于是你千方百計(jì)地了解熟悉工作，干好工作，這是你主動(dòng)探索事物秘密的心理在職業(yè)生涯中的反映。如果這樣下去的話，公司會(huì)有很大的損失。 卡丹曾經(jīng)對(duì)他的員工說： “ 如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣服更有價(jià)值。無論一個(gè)人擔(dān)任何種職務(wù)，做什么樣的工作，他都負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，這是社會(huì)法則，這是道德法則，這還是心靈法則。在一個(gè)有著高工資、好待遇、響亮的名聲、豪華的大廈的公司里工作固然很誘人，但是如果你不能夠認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值追求，那么這個(gè)工作的種種迷人之處很快就會(huì)變得毫無意義。因?yàn)椋瑥哪撤N意義上說，接受公司其實(shí)就是接受自己。事實(shí)上，是價(jià)值觀在驅(qū)動(dòng)事業(yè)。他們喜歡的價(jià)值觀與上述那份名單又有所不同，這些新價(jià)值觀名單為：公平、競(jìng)爭(zhēng)、能力、團(tuán)隊(duì)、溝通、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、自由、自主、自信、誠(chéng)實(shí)、樂觀、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、進(jìn)取、少譽(yù)、紀(jì)律、忠誠(chéng)、責(zé)任、自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橛袃r(jià)值觀，人們才能不僅僅以個(gè)人利益行事，而且能夠從更廣泛的意義上看待事情。在泰羅制時(shí)代，工人們用自己的消極怠工，乃至破壞生產(chǎn)工具宣泄著對(duì)雇主的不滿。費(fèi)希爾先生想：難道沒有辦法把工作改成有趣的游戲了 嗎 ?于是他開始研究怎樣改進(jìn)工作和增加工作樂趣。 如果我們僅把工作作為一種謀生手段時(shí)，我們就不會(huì)去重視它、熱愛它；而當(dāng)我們把它視作深化、拓寬自身閱歷的途徑時(shí)，每個(gè)人都不會(huì)從心底里輕視它。 Y型人渴望工作、能自動(dòng)自發(fā)、希望有所成就，并且對(duì)挑戰(zhàn)非常有興趣。上帝替他設(shè)下了領(lǐng)導(dǎo)角色，因此亞伯拉罕就多年地執(zhí)行他的職責(zé)。 圣經(jīng)里的工作態(tài)度 下面我要介紹兩位現(xiàn)代管理的最佳觀察者 —— 赫茨博和麥格雷斯所提出的觀念，他們?cè)诖颂峁┝诵碌囊曇?，這兩個(gè)人有趣的觀點(diǎn)是相互交織的。這種敬業(yè)精神隨時(shí)都可以在機(jī)場(chǎng)、飯店、商店等公共場(chǎng)所見到。 博伊爾說： “ 公司聘用人的標(biāo)準(zhǔn)是敬業(yè)精神。來自哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的成功中，積極、主動(dòng)、努力、毅力、樂觀、信心、愛心、責(zé)任心 ?? 這些積極的態(tài)度因素占 80%左右。他回答： “ 他們永遠(yuǎn)都在愉快地工作。至于理由則有下列種種： —— 工作是一種樂趣； —— 希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)感； —— 以此維持自己的健康； —— 通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系； —— 工作著證明自己是活生生的人； —— 保持自 尊心 ?? 對(duì)另一個(gè)問題： “ 如果沒有工作，你會(huì)怎樣 ?” ，大多數(shù)人是這樣認(rèn)為的： —— 每天將會(huì)無所事事，感到極為無聊； —— 不再覺得自己是活潑、有生氣的； —— 覺得自己似乎成了廢人 ?? 在工作中，除非純粹機(jī)械的，沒有人不想表現(xiàn)他自己。過去人們工作是為了創(chuàng)造以便保持我們的溫飽；現(xiàn)在人們工作為掙錢，掙錢為消費(fèi)，消費(fèi)又促進(jìn)人們更努力地工作。人要吃飯，要養(yǎng)家，要買房，要買車，要供子女讀書，還要享受 ?? 如果想要吃得好、穿得好、把下一代撫育好，就必須工作。然而，球賽又不能不看，為了在心理上找到平衡，他決定給自己找點(diǎn)事干。在社會(huì)中，人和人的相互作用是以社會(huì)為前提發(fā)生的。在圣經(jīng)里，圣保羅說：人不工作就沒有飯吃。員工精神 員工精神是一個(gè)優(yōu)秀員工必備的職業(yè)精神，也是最基本的職業(yè)道德準(zhǔn)則－－職業(yè)基準(zhǔn)。我們由此可以清楚地知道，工作本來就是上帝的旨意，工作就是人類的天職。當(dāng)歐洲處在信仰時(shí)代時(shí)，一個(gè)城市要建筑一個(gè)教堂，石匠、瓦匠、木匠、雕刻家、畫家、建筑家全都來了，他們拿出最好的技能獻(xiàn)給上帝。他記得 曾經(jīng)從后院撿了兩大桶核桃，于是就把這些核桃搬到客廳里，一邊看電視，一邊敲核桃，這 樣或許能心安理得一些。我工作我存在，存在就是為了工作，努力工作一定會(huì)有好結(jié)果。 無論你有多么崇高的使命感，多么遠(yuǎn)大的理想，你必須工作，否則在經(jīng)濟(jì)上不能 獨(dú)立，其他想法也無法付諸實(shí)施。凡是經(jīng)過人勞動(dòng)生產(chǎn)的東西，他的個(gè) 人價(jià)值也必在里面。 ” “ 那你長(zhǎng)大之后希望怎樣呢 ?” 好奇的人又問他。無論你選擇何種領(lǐng)域的工作，成功的基礎(chǔ)都是你的態(tài)度，也可以這么說：態(tài)度決定結(jié)果。我認(rèn)為，工作是一個(gè)人的基本權(quán)利，有沒有權(quán)利在這個(gè)世界上生存則看他能不能認(rèn)真地對(duì)待工作。在機(jī)場(chǎng)經(jīng)?？梢钥吹揭恍┠贻p美貌的女子穿著機(jī)場(chǎng)的工作服，在一絲不茍地清掃著地面，從她們的臉上絲毫看不到有什么自卑的表情。 赫茨博指出現(xiàn)代人與兩位圣經(jīng)人物的類似性。他是一位不但因?yàn)楣ぷ髟撟鼍妥觯夷芸闯龉ぷ鞯囊饬x，以及在工作中獲得滿足感而有成就的人。 X型人與亞當(dāng)?shù)挠^點(diǎn)是一致的，認(rèn)為工作是件苦差事， Y型人認(rèn)同亞伯拉罕的觀點(diǎn)，對(duì)他們來說工作是一種挑戰(zhàn)。工作帶給我們的，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其本身的內(nèi)涵。他對(duì)同事說：“ 我們來一場(chǎng)比賽，你負(fù)責(zé)做旋釘機(jī)上磨釘子的工作，把釘子外面一層粗糙磨光，我負(fù)責(zé)做旋釘子的工作，誰做得最快誰就贏了。而在今天，人才流動(dòng)自由且頻繁，員工甚至已能用工作選擇表達(dá)自己的意見。 許多人都發(fā)現(xiàn)，明確個(gè)人價(jià)值觀使他們更有力量面對(duì)困境，表現(xiàn)在工作上能強(qiáng)化對(duì)行動(dòng)的投入感。 探索個(gè)人的價(jià)值觀能使個(gè)別的差異浮現(xiàn)出來，進(jìn)而與所服務(wù)的企業(yè)的價(jià)值觀最大程度的趨同。 ” 企業(yè)價(jià)值觀提供了衡量凝聚力的尺度，這種共同的規(guī)則體系和評(píng)判準(zhǔn)則決定了企業(yè)全體人員共同的行為取向。這是一種非常積極的觀念，也是一種非?；镜挠^念。 所以，你職業(yè)生涯中服務(wù)過的任何一家公司，都應(yīng)該是你的一個(gè)榮耀。一個(gè)人可以設(shè)法逃避承擔(dān)責(zé)任，也可以游刃有余地躲過社會(huì)法則的懲罰，但他 最終很難逃過道德法則和心靈法則對(duì)他的懲罰。 ” 我想，這句話更深一層地理解應(yīng)該是：行使自己的工作職能，無論自己的工作是什么，重要的是你是否做好了你的工作。于是他找到了負(fù)責(zé)技術(shù)的工程師，對(duì)工程師說了他看到的問題。而你一旦熟悉了工作性質(zhì)和程序，日常習(xí)慣代替了新奇感，就會(huì)產(chǎn)生懈怠的心理和情緒，容易自我滿足而不思進(jìn)取。 “ 這是你的房子， ” 老板說， “ 我送給你的禮物。否則，這只鑼就報(bào)廢了。 有一些職員，他們的技能水平很高，而且精神狀態(tài)好，讓老板也體驗(yàn)到真正的愉悅。 第 2 章 在這個(gè)社會(huì)中，我們必須堅(jiān)守責(zé)任，堅(jiān)守責(zé)任就是堅(jiān)守我們自己最根本的人生義務(wù)。愛充滿愛情、婚姻、工作、事業(yè)、親情、友情等各個(gè)領(lǐng)域。一個(gè)人不能從工作中找出樂趣，那不是工作本身枯燥的緣故，而是他自己不懂得 工作的藝術(shù)。公司不是慈善機(jī)構(gòu)，既然支付薪金聘請(qǐng)你，就自然認(rèn)為你所承擔(dān)的工作別人無法替代，你的勞動(dòng)成果的重要性是毋庸置疑的。經(jīng)過反復(fù)測(cè)試、實(shí)驗(yàn)，最后洛克菲勒終于研制出 “38 滴型 ” 焊接機(jī)，也就是說，用這種焊接機(jī)，每只罐蓋比原先節(jié)約了一滴焊接 劑。 卡丹曾說： “ 真正的裝扮就在于你的內(nèi)在美。但通過一段時(shí)間的工作實(shí)踐之后，她開始認(rèn)識(shí)到工作沒有高低貴賤之分，酒店的每一份工作都關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。如果一個(gè)人不努力，他是無法從人生中得到好處的。作為組織中的一個(gè)成員，我們責(zé)無旁貸，必須遵守對(duì)彼此的承諾，各司其職。只有當(dāng)員工在為自己的企業(yè)承擔(dān)責(zé)任時(shí)，他才會(huì)意識(shí)到自己在企業(yè)中是重要的，他才真正感覺到自己 在企業(yè)中是有位置的。如果你是有這樣想法的員工，那么，我想告訴你的是，沒有意識(shí)到責(zé)任并不等于沒有責(zé)任，沒有意識(shí)到責(zé)任就 是對(duì)責(zé)任的另一種逃避，每個(gè)員工都要認(rèn)識(shí)到自己承擔(dān)企業(yè)責(zé)任的事實(shí)。當(dāng)你有勇氣承擔(dān)責(zé)任時(shí)，你正在給予別人愛和無私。 第 2 章 借口不是推卸責(zé)任的擋箭牌 一個(gè)不負(fù)責(zé)任的員工往往會(huì)找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒有責(zé)任心的員工分離出來。 缺乏責(zé)任感難免會(huì)失職，個(gè)員工與其為自己的失職找尋借口，倒不如坦率地承認(rèn)自己的失職。 約翰和丹尼爾新到一家速遞公司，被分為工作搭檔，他們工作一直都很認(rèn)真努力 。老板平靜地說： “ 謝謝你丹尼爾，我知道了。 ” 有些員工總是強(qiáng)調(diào)，如果別人沒有問題，自己肯定不會(huì)有問題，借機(jī)把問題引到其他人身上，用以減輕自己對(duì)責(zé)任的承擔(dān)