【正文】 售后服務(wù)麥客大學(xué)生電子服務(wù)平臺具備多種售后服務(wù)渠道，用以解答與解決消費(fèi)者的各項消費(fèi)問題。友情連接網(wǎng)站提供了多個友情連接，如下沙網(wǎng)，實現(xiàn)訪問者從該頁面跳轉(zhuǎn)到其他的網(wǎng)頁，友情鏈接可在后臺任意添加和刪除，鏈接順序可自由調(diào)整。在線客服在線客服提供了客戶與公司的互動交流的渠道，客戶可與網(wǎng)站聯(lián)系人進(jìn)行 在線交流或通過其上所留的電話發(fā)布意見、建議或咨詢信息。網(wǎng)站通過采用 ECSHOP 系統(tǒng)，設(shè)計了人性化的網(wǎng)店管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了以下幾個主要功能：站內(nèi)快訊發(fā)布可以將公司的招聘信息、購物模式、網(wǎng)店地址、站內(nèi)新聞、商店口號等更新信息進(jìn)行集中管理并分類，最后系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)布到網(wǎng)站。在購物中，顧客還可以通過以下方式下單： 會話下單；2 、電話短信及時下單。通過這一系列和同學(xué)密切相關(guān)的平臺的構(gòu)建，完善我們平臺的完整性和客戶黏性，形成一個綜合性的電子服務(wù)平臺。對于新生，通過資訊平臺可以方便地尋找學(xué)長學(xué)姐們的經(jīng)驗交流，包括每年的出游選擇，學(xué)校注意事項等，對于畢業(yè)生，可以在資訊平臺上實現(xiàn)資源共享，包括考試信息、招聘信息等。因此，這種模式是相當(dāng)有競爭力的。在大學(xué)城內(nèi)租網(wǎng)絡(luò)超市辦公室兼庫房，備貨貨物包括食品、日用品、文具等。電子商務(wù)應(yīng)該落地才能生存，通過網(wǎng)絡(luò)超市，我們將電子商務(wù)落到實處，生存發(fā)展。學(xué)生會可以在這個平臺上發(fā)布新聞、信息。網(wǎng)上超市始于超市商品銷售，但超市商品銷售利潤并不是網(wǎng)上超市的目標(biāo)。在新的學(xué)期開始一個比較良好平臺的建設(shè)和渠道的搭建，是我們目前的主要任務(wù)。在 11 月，銷售業(yè)績超過 25000 元?？v向延伸: 立足網(wǎng)絡(luò)品牌領(lǐng)域，推出基于學(xué)生社區(qū)網(wǎng)絡(luò)超市模式的拓展，發(fā)展到沿海較為發(fā)達(dá)區(qū)域的大學(xué)城乃至于全國。 發(fā)展規(guī)劃前期籌劃準(zhǔn)備（4 個月）? 建立網(wǎng)站，選擇產(chǎn)品導(dǎo)入網(wǎng)站，提高產(chǎn)品整合度；? 組建運(yùn)營團(tuán)隊，獲取學(xué)校支持，建立自己的電子商務(wù)公司；? 完成與戰(zhàn)略合作者結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，解決供貨以及物流問題；? 完善我們的創(chuàng)業(yè)計劃，完成整個營銷策劃。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)超市有了足夠的顧客基礎(chǔ)和完善的配送網(wǎng)絡(luò)后可以銷售任何商品提供任何中介服務(wù)，比如可以銷售數(shù)碼、小家電等，可以提供培訓(xùn)、代理、票務(wù)、金融等服務(wù)。公司成立于 2022 年 9 月，其法定名為杭州商陸電子商務(wù)有限公司，法定類型為有限責(zé)任公司。大學(xué)城 50%以上人口為學(xué)生，有著追求方便、快捷的消費(fèi)心理,電子服務(wù)平臺針對性的服務(wù)項目，可迅速調(diào)整商品，以適應(yīng)市場變化。與其他網(wǎng)絡(luò)超市相比麥客網(wǎng)絡(luò)超市，主要面向杭州下沙的高校學(xué)生群體，有著獨(dú)特的競爭優(yōu)勢：（1）在前期的努力下，我公司已取得了多條渠道的商品來源，同時也將再進(jìn)一步開拓，在產(chǎn)品質(zhì)量上對顧客進(jìn)行保證。定因素的經(jīng)驗。目前綜合性平臺較少，具有新穎性。4．網(wǎng)絡(luò)超市實現(xiàn)增值與多變服務(wù)，綜合性強(qiáng)。公司旗下的買易網(wǎng)上超市運(yùn)營運(yùn)營幾個月，銷售業(yè)績平平，便于 6 月份停業(yè)，進(jìn)行網(wǎng)站的改版。等到網(wǎng)絡(luò)超市有了一定量比較穩(wěn)定的顧客基礎(chǔ)后，可以考慮提高售價，以提高利潤。而在項目運(yùn)行初期，麥客網(wǎng)絡(luò)超市已與下沙好又多超市確立了合作關(guān)系，從好又多超市進(jìn)貨，保證了貨源的質(zhì)量，而且可以退貨，降低了經(jīng)營風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)超市在我國尚屬新興事物，同時由于網(wǎng)站的建立、維護(hù)以及貨物渠道來源等進(jìn)入壁壘，當(dāng)前市場上，尤其是下沙網(wǎng)絡(luò)超市的飽和度較小，麥客網(wǎng)絡(luò)超市一旦搶占市場，特別是由其不斷延伸的麥客電子服務(wù)平臺的產(chǎn)生，其他新進(jìn)入者很難打開市場。 調(diào)查 問卷分析我們隨機(jī)發(fā)放了 220 份問卷，因各種原因無法收回問卷 12 份，回收問卷14 / 81209 份，有效問卷 208 份。因而，網(wǎng)絡(luò)購物擁有廣大的客戶空間，尤其是面向?qū)W生群體。時至今日，各方條件皆具備，網(wǎng)絡(luò)超市呈呼之欲出之勢。對于超市行業(yè)而言，業(yè)態(tài)的差異能滿足不同消費(fèi)者群體的需求，鎖定目標(biāo)顧客群，因此創(chuàng)造了超市企業(yè)的市場力量。根據(jù)不確切統(tǒng)計，2022 年下沙在校大學(xué)生人數(shù)至少已達(dá) 18 萬。最后，隨著高校學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的依賴性不斷增強(qiáng)，很多學(xué)生在寢室的時間和上網(wǎng)的時間都在延長（調(diào)查顯示 %的人呆在寢室的時間超過 2 小時），迫切需要一種能夠足不出戶就能買到所需商品的購物模式，得到最大限度的便利。11 / 81第三章 市場分析 目標(biāo) 市場公司的目標(biāo)市場定為大學(xué)生群體。隨著高等教育大眾化程度的提高，將有越來越多的高校畢業(yè)生進(jìn)入就業(yè)市場，大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)壓力將不斷加大，據(jù)人力資源和社會保障部數(shù)據(jù)，2022 年高校畢業(yè)生達(dá) 610 萬人，加之此前的 100萬未就業(yè)畢業(yè)生，2022 年有 710 萬名大學(xué)生面臨就業(yè)問題?，F(xiàn)在下樓去超市為了一瓶飲料卻不是人人都樂意的。但在此環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)超市的發(fā)展依舊存在諸多不足之處。這幾年也有不少做網(wǎng)超失敗的例子，總是營業(yè)一段時間然后倒閉，然后新的網(wǎng)超又開始營業(yè)，周而復(fù)始。在項目運(yùn)行初期，預(yù)期由力量置業(yè)有限公司分期注資 40 萬，在兩三年策略中融資 80 萬, 在項目運(yùn)行的長期階段，還需融資 500 萬。再次，隨著高校學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)依賴性的不斷增強(qiáng)，很多學(xué)生在寢室的時間與上網(wǎng)時間延長，迫切需要一種能夠足不出戶就能解決去食堂、傳統(tǒng)超市、小賣部等購物模式以及由此展開的衣食住行等多方面需求。公司成立注冊資本為 6 萬，為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊出資。 其中，公司旗下從 09 年 9 月開始運(yùn)營的麥客大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)超市（）是一家基于學(xué)生社區(qū)的新型網(wǎng)絡(luò)超市，通過對傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)超市進(jìn)行針對性的改革，設(shè)計符合學(xué)生社區(qū)的購物模式，通過寢室代理和戰(zhàn)略聯(lián)盟模式解決配送問題，開創(chuàng)寢室網(wǎng)上購物的新時代。公司狀況公司設(shè)立在浙江杭州下沙高科技園區(qū)，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)企業(yè)，屬于國家支持的創(chuàng)新企業(yè)。這也是本項目不斷開拓的市場基礎(chǔ)。對內(nèi)營銷方面，公司將建立屬于自己的數(shù)據(jù)庫，并在中期開發(fā)和完善如決策支持系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，訂貨跟蹤系統(tǒng)等一系列具有公司特色的企業(yè)管理系統(tǒng)，并致力于通過此類系統(tǒng)提高公司的運(yùn)作效率，減低成本，提高收益。8 / 81第二章 項目背景 產(chǎn)業(yè)背景 產(chǎn)業(yè)環(huán)境 麥客大學(xué)生電子服務(wù)平臺由網(wǎng)絡(luò)超市為基礎(chǔ)不斷開拓發(fā)展。按估算，現(xiàn)在 1 號店的每月營業(yè)額在 300 萬左右，公司應(yīng)該在 40－50 人左右，其中 20 人是客服。同時在實體商品的購買上，不斷開拓多變服務(wù)，提供綜合性電子平臺更具市場與社會價值。而高校學(xué)生，是一個基數(shù)龐大、高消費(fèi)的消費(fèi)者群體，能夠為網(wǎng)絡(luò)超市的發(fā)展提供堅實的市場基礎(chǔ)。小型的 ERP 系統(tǒng)運(yùn)用在整體的運(yùn)營過程中，將整個公司的訂單處理、財務(wù)管理、庫存管理整體融合起來，通過建設(shè)的 ERP 系統(tǒng)，將我們的整個體系連接在一起，實現(xiàn)一個動態(tài)的管理。根據(jù)市場調(diào)查統(tǒng)計，有 %的人有過至少一次的網(wǎng)購經(jīng)歷，并且 %的人每天上網(wǎng)時間在1 小時以上。東區(qū)有杭州師范學(xué)院，浙江工商大學(xué)，浙江水利高等專科學(xué)校，浙江財經(jīng)學(xué)院等 15 所院校。按照貝恩的分類方法，如果行業(yè)的集中度(cR4)30％或者(ca8)4O％，即屬于競爭性行業(yè)，因此超市行業(yè)在中國是—個完全競爭的行業(yè)。與淘寶、當(dāng)當(dāng)、阿里巴巴等大型網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站相比，網(wǎng)絡(luò)超市的最大優(yōu)勢是：免去了加盟者找貨源、上傳商品圖片、管理網(wǎng)點等的種種麻煩，且可利用網(wǎng)點多的優(yōu)勢，以最快速度將商品13 / 81送至客戶端，可以更好地確保商品質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。假如網(wǎng)絡(luò)超市的營業(yè)規(guī)模達(dá)到一定程度，將從傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)的補(bǔ)充地位上升到主流地位之一，就能與沃爾瑪這樣的巨頭展開同臺的競爭。比如稅率優(yōu)惠：中小型超市若符合小型微利企業(yè)的條件，按《企業(yè)所得稅法》第二十八條規(guī)定，小型微利企業(yè)可減按 20%的稅率征收企業(yè)所得稅。圖 網(wǎng)絡(luò)超市需求度根據(jù)圖 所示，每人每個月超市類商品的消費(fèi)主要集中在 100400 元這個區(qū)間，其中在 100200 元占到 %，而 200400 元則占到 %。同時，電子替代品的開發(fā)替代品的開發(fā)購買者的能力購買者的能力供應(yīng)商的能力供應(yīng)商的能力 現(xiàn)有競爭者現(xiàn)有競爭者潛在競爭者潛在競爭者的進(jìn)入的進(jìn)入17 / 81服務(wù)平臺讓顧客足不出戶就可達(dá)到購物、資訊等多種目的，提供了更好的服務(wù)。購買者的能力：購買者主要通過其壓價與要求提供較高的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力。該公司根據(jù)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策實行零資本注冊，公司可用資金不明。20 / 81 SWOT 分析表 項目 SWOT 矩陣 內(nèi)部環(huán)境分析外部環(huán)境分析優(yōu)勢 S的實體店減少營業(yè)場地的支出, 有價格優(yōu)勢。政府對學(xué)生創(chuàng)業(yè)的政策支持力度很大。合作伙伴同時又是競爭對手，不穩(wěn)定性高。21 / 81 競爭優(yōu)勢與傳統(tǒng)超市相比一、網(wǎng)絡(luò)超市比實體店的經(jīng)營成本低，所以商品賣價也可適當(dāng)比傳統(tǒng)小超市和便利店低，在價格上具有優(yōu)勢。采用小型的 ERP 系統(tǒng)將整個公司的訂單處理、財務(wù)管理、庫存管理整體融合，實現(xiàn)一個動態(tài)的管理。公司擁有高素質(zhì)的營銷管理與技術(shù)團(tuán)隊。麥客網(wǎng)前期的產(chǎn)品主要集中在食品飲料類，通過這些學(xué)生生活日常需求來擴(kuò)大麥客網(wǎng)的知名度，培養(yǎng)用戶黏性。在暑期我們完成我們的整個前期的準(zhǔn)備工作，包括市場需求分析，公司的組建，網(wǎng)站的建設(shè)，各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，以及線下營銷的各種方案，在 09 年 9 月正式開始運(yùn)營。第八到第十二個月? 第二學(xué)期開學(xué)，完成擴(kuò)張準(zhǔn)備，在下沙高教園區(qū)正式開始進(jìn)行大規(guī)模的市場運(yùn)營，開拓新的市場和渠道；? 按照已經(jīng)成功的模式指導(dǎo)各個學(xué)校的二級核心團(tuán)隊，負(fù)責(zé)組建學(xué)校的區(qū)域團(tuán)隊，快速建立線下的穩(wěn)定渠道；? 對各個學(xué)校進(jìn)行宣傳，打開我們的知名度，于此同時，可以開展更加行之有效的校際連動宣傳，選擇一些比較有知名度和影響力的學(xué)?；顒舆M(jìn)行贊助，提升宣傳效率；? 建立并完善公司的內(nèi)部網(wǎng)，產(chǎn)品資料建立數(shù)據(jù)庫，實施校際聯(lián)通銷售，提高經(jīng)營運(yùn)行效率；? 開發(fā)依附于我們網(wǎng)站的新型模式，向多元化發(fā)展，如結(jié)合我們的渠道推出 KFC 校園急送。他們的月營業(yè)額普遍超越 1000 元，優(yōu)秀的可以超過 2022 元，我們 09 年 10 月的銷售冠軍做到 3500 元的量。在各個學(xué)校開學(xué)之后，我們開始進(jìn)行新一輪的培訓(xùn)和招募計劃。大學(xué)生同住一個寢室，網(wǎng)購行為容易模仿形成羊群效應(yīng)。當(dāng)網(wǎng)上超市有了足夠的顧客基礎(chǔ)和完善的配送網(wǎng)絡(luò)后，可以銷售任何商品提供任何中介服務(wù)。在平臺上設(shè)立交友32 / 81專區(qū)，二手出售、閑置商品交換專區(qū)。網(wǎng)站銷售的商品分兩部分，一部分購買最頻繁最可能及時需求的商品備貨在代理人寢室，另一部分購買不頻繁的備貨在網(wǎng)絡(luò)超市庫房。整個過程比到樓下超市購買商品更加方便、簡單、快速。另外還可以增加麥客資訊和麥客論壇為學(xué)生提供綜合性的附加服務(wù)。具體業(yè)務(wù)可以是直接的二手書交易平臺。 （以購買上好佳為例，當(dāng)點擊購買后出現(xiàn)如圖 ）圖 確認(rèn)購物清單選擇購買數(shù)量，并更新購物車，如果不想購買，也可以選擇清空購物車。系統(tǒng)是基于 PHP 語言及 MYSQL 數(shù)據(jù)庫構(gòu)架開發(fā)的跨平臺開源程序。顧客在根據(jù)所需要的產(chǎn)品，在搜索欄中輸入商品名稱后，點擊搜索或高級搜索得到所需要搜索的產(chǎn)品信息。流量統(tǒng)計系統(tǒng)：公司通過流量統(tǒng)計分析，判斷訪問自己網(wǎng)站的大多數(shù)客戶位于什么地方，知道客戶是通過什么途徑知道自己網(wǎng)站的，為自己下一步的營銷計劃提供一定程度的決策依據(jù)。該論壇提供了顧客與網(wǎng)站有效溝通交流的平臺，從顧客角度，其不僅可以在這里瀏覽到推薦的商品、娛樂信息等休閑的專題，還可以反饋給公司自己的意見和建議。同時，各代理及客服人員按照一個月為周期，向公司負(fù)責(zé)人員整理與匯報一些典型性問題，以進(jìn)一步完善公司的售后服務(wù)及各項銷售制度。再接下去六欄分別是：商品推薦、休閑、專題、特色專區(qū)、網(wǎng)站服務(wù)和論壇相關(guān)。支持發(fā)布多個調(diào)查問題，并保留每次調(diào)查的結(jié)果。會員注冊 /管理 　 網(wǎng)站可以實現(xiàn)會員的申請、注冊、審批功能。39 / 81另外管理員也可以在后臺根據(jù)新進(jìn)的貨物上傳商品，如圖 ：圖 ECSHOP 商品列表 點擊右上角的“添加商品” ，在出現(xiàn)的如下框中選擇要添加的商品信息按確定即添加成功，如圖 ：圖 ECSHOP 添加商品信息40 / 81三．模塊功能網(wǎng)站采用 ECShop 網(wǎng)店系統(tǒng)的 BigSale for ecshop 模板。用戶點擊首頁的免費(fèi)注冊，進(jìn)入用戶中心，如圖 ：圖 網(wǎng)上注冊在出現(xiàn)的框中填入個人信息實現(xiàn)注冊。通過論壇可以抒發(fā)自己的想法，結(jié)識朋友，發(fā)布信息的平臺。 同時，可以與后勤部門取得合作，如可以進(jìn)行網(wǎng)上校園卡充值，網(wǎng)上購水，網(wǎng)上報修等等多種后勤服務(wù)，真正為同學(xué)們提供方便與快捷。顧客在網(wǎng)站上用唯一 ID 注冊，并填寫必要的資料。相對大部分人做的大學(xué)城網(wǎng)上超市，我們提出的改進(jìn)模式主要以兩條思路為根本:第一條,購物過程要比在超市購買更方便，更快捷，要更符合大學(xué)生消費(fèi)特點；第二條，要加強(qiáng)大學(xué)生在網(wǎng)上超市的購買理由。為大學(xué)城附近商家設(shè)立專區(qū)，如數(shù)碼、電器、建材、住房等。網(wǎng)上超市的目標(biāo)是建立區(qū)域銷售及配送網(wǎng)絡(luò)，建立一個人們信任、依賴的購物渠道。營銷渠道：麥客網(wǎng)絡(luò)超市的營銷對象為在校大學(xué)生，主要通過線上的網(wǎng)絡(luò)點擊和線下的電話訂購、直接購買等方式進(jìn)行購買。而對于女生這一塊的市場，我們將在下一階段調(diào)整30 / 81產(chǎn)品方向，設(shè)置更多女生需求導(dǎo)向比較強(qiáng)烈的產(chǎn)品。圖 麥客網(wǎng)站我們網(wǎng)站的訂單總量上升并不快，轉(zhuǎn)換率是我們接下來一個階段主要需要研究和提升的數(shù)據(jù)。第二個月：? 擴(kuò)大網(wǎng)站品牌在網(wǎng)絡(luò)大眾及消費(fèi)者中的影響；? 繼續(xù)通過開展相關(guān)的宣傳和活動來提高市場知名度；? 完善公司的代理和配送模式，爭取實現(xiàn)每棟寢室樓一個代理點，實現(xiàn)快速配送。通過半個學(xué)期到一個學(xué)期的運(yùn)營，凝聚一個專業(yè)