【正文】 本年度內(nèi)文件資料可以按順序散放于檔案盒。適用于天氣較熱適用于天氣較熱，溫度達(dá)到 28 度以上） 主配電柜、各分配電柜 干凈，供電無故障、記錄 應(yīng)急照明 停電等故障，保證應(yīng)急照明能正常啟用、記錄 加壓水泵 供水良好、記錄 16:00 日常維修 對(duì)日常損壞需要維修的物品進(jìn)行維修 17:45 交接 交班護(hù)衛(wèi)部，各崗位下班后關(guān)閉會(huì)所照明 （ 18:00 關(guān)閉簽約室、影視區(qū)照明。 21 七、銷售配合服務(wù)各崗位作業(yè)指導(dǎo)書 根據(jù) 和源項(xiàng)目 銷售配合 現(xiàn)場實(shí)際情況，制定 了 各崗位 作業(yè)指導(dǎo)書 ，每三月進(jìn)行一次完善修訂。 六、內(nèi)部管理及培訓(xùn) ，具體如下表： 時(shí)間點(diǎn) 匯報(bào)內(nèi)容 匯報(bào)方式 備注 周一下班前 周信息 上掛 群 1 日下班前 上 月信息 上掛 群 3 日下班前 上月 工資表 贏時(shí)物業(yè) 人力 行政 4 日下班前 人員 變動(dòng) 需求統(tǒng)計(jì) 贏時(shí)物業(yè) 人力 行政 5 日下班前 管理月報(bào) 贏時(shí)物業(yè) 人力 行政 公司營運(yùn)部 20 日前 社保的購買 贏時(shí)物業(yè) 人力 行政 （含 20 日） 轉(zhuǎn)正 員 工 為下月增加社保的對(duì)象，當(dāng)月 6 日（含 6 日）至30 日（ 31 日）離職職員為下月減少社保的對(duì)象，社保增減人員各 項(xiàng)資料于每月 3 日下班前交 贏時(shí)物業(yè)人力行政進(jìn)行統(tǒng)一處理（如 員 工 在當(dāng)月 4 日至 6 日之間離職，必須及時(shí)與 贏時(shí)物業(yè)人力行政部 進(jìn)行溝通 25 日下班前 下 月度 工作、 培訓(xùn)計(jì)劃 公司 人力 行政部 3 日下班前 上 月度績效考核 公司 人 力行政部 B、 C 級(jí)人員績效考核 30 日下班前 下月 排班表 項(xiàng)目 主管 公司 人力 行政部 30 日下班前 上月 考勤表 項(xiàng)目 主管 公司 人 力行政部 18 ，對(duì) 崗位 和 職能 進(jìn)行分配：具體如下表： 崗 位 職責(zé)和崗位說明 備 注 項(xiàng)目 主管 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售配合區(qū)域及辦公區(qū)的 銷售配合服務(wù)統(tǒng)籌的管理工作 與甲方各項(xiàng)協(xié)調(diào)問題的溝通 現(xiàn)場主管 助 負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員招聘、內(nèi)部信息及行政管理工作 協(xié)助項(xiàng)目主管 開展現(xiàn)場品質(zhì)管理工作 協(xié)助與甲方的溝通 工程技術(shù)員 負(fù)責(zé)會(huì)所 設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)及各項(xiàng)維修 迎賓接待 負(fù)責(zé) 客戶的問侯和引導(dǎo) 吧臺(tái)接待 負(fù)責(zé)接待區(qū)域的飲品制作及客服接待 及接待區(qū)域設(shè)施、擺件的清潔整理 客服班長 負(fù)責(zé) 客服和保潔各項(xiàng)工作的檢查與督導(dǎo)工作 協(xié)助內(nèi)部管理和各項(xiàng)信息的處理 會(huì)所保潔員 負(fù)責(zé)會(huì)所一樓的開放區(qū)域、洗手間、外停車場清潔 和二樓辦公區(qū)的清潔 護(hù)衛(wèi)班長 負(fù)責(zé) 會(huì)所 的 安全管理與 巡查工作，定期與不定夜間查崗 和倉庫物資的管理， 協(xié)助客服、保潔、工程開展現(xiàn)場調(diào)度工作 高級(jí)形象崗 負(fù)責(zé) 停車場院 車輛 停放的 指揮 和客戶的禮儀接送待（傘 文化的實(shí)施 ） 普通護(hù)衛(wèi)員 負(fù)責(zé) 會(huì)所 夜間安全維護(hù)工作 19 銷售 配 合現(xiàn)場各項(xiàng)培訓(xùn)工作依照下表定期開展 ，具體培訓(xùn)內(nèi)容見附件二 : 序號(hào) 培訓(xùn)性質(zhì) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 入職培訓(xùn) 公司簡介 2 課時(shí) 授課 讓員工了解公司的企業(yè)文化 2 項(xiàng)目物業(yè)基本介紹 （應(yīng)知應(yīng)會(huì)） 2 課時(shí) 授課 讓員工了解 項(xiàng)目 3 軍事培訓(xùn) 3 天 授課 養(yǎng)成良好的執(zhí)行力與紀(jì)律觀念 4 公司規(guī)章制度 3 課時(shí) 授課 了解公司政策及公司各部門職能 5 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 2 課時(shí) 授課 了解物業(yè)管理基本知識(shí)，有利于現(xiàn)場服務(wù) 6 服務(wù)禮儀 2 課時(shí) 授課 增強(qiáng)職員團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù) 禮儀 7 動(dòng)力團(tuán)隊(duì)建設(shè) 2 課時(shí) 授課 增強(qiáng)職員團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)技能水平 8 有效溝通 2 課時(shí) 授課 培養(yǎng) 客戶服務(wù)關(guān)系處理 能力 9 職業(yè)道德 2 課時(shí) 授課 培養(yǎng) 敬業(yè)愛崗精神 10 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 2 課時(shí) 授課 了解服務(wù)作用與價(jià)值 11 職業(yè)安全 基 礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用技能 2 課時(shí) 授課 +實(shí)踐 了解 職業(yè) 安全 12 消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí) 2 課時(shí) 授課 +實(shí)踐 增加消防 知識(shí)和消防 處理技能 13 崗前 和在崗 培 訓(xùn) 客服接待與客戶溝通服務(wù)技巧 2 課時(shí) 授課 掌握接待方法與技巧 14 客服服務(wù)人員的言行舉止規(guī)范 2 課時(shí) 授課 微笑服務(wù)的作用及重要性 15 員工職業(yè)心態(tài) 2 課時(shí) 授課 +實(shí)踐 熟悉崗位范圍和目標(biāo)、掌握崗位作業(yè)流程 16 吧臺(tái)飲品勾兌及果盤制作技巧 2 課時(shí) 授課 熟悉 掌握 現(xiàn)場服務(wù)操作技能 17 工程 專業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能 2 課時(shí) 授課 熟悉常用 機(jī)電服務(wù)技能 18 護(hù)衛(wèi)崗位作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn) 2 課時(shí) 授課 熟悉各崗位服務(wù)流程及操作規(guī)范 19 護(hù)衛(wèi)崗位禮儀培訓(xùn) 2 課時(shí) 授課 規(guī)范服務(wù)技能，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 20 緊急應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn) 2 課時(shí) 授課 熟悉掌握應(yīng)急預(yù)案的知識(shí) 21 保潔服務(wù)技能培訓(xùn)及作業(yè)指導(dǎo) 2 課時(shí) 授課 +實(shí)踐 熟悉各崗位服務(wù)流程及操作規(guī)范 22 銷售配合現(xiàn)場服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 2 課時(shí) 授課 規(guī)范服務(wù)技能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 提升培訓(xùn) 根據(jù)崗位實(shí)際、公司統(tǒng)籌安排，定期由公司執(zhí)行董事、總裁及深圳職能領(lǐng)導(dǎo)開展現(xiàn)場品質(zhì)督導(dǎo)及相關(guān)服務(wù)提升培訓(xùn) 不斷提升服務(wù) 水平 20 4．績效考核 嚴(yán)格按照公司 績效考核每月對(duì)職員進(jìn)行考核，標(biāo)準(zhǔn)如下： 序號(hào) 加分項(xiàng)目 序號(hào) 扣分項(xiàng)目 （加分標(biāo)準(zhǔn)： 2— 10 分） （扣分標(biāo)準(zhǔn) 2— 10 分） D1 工作積極、主動(dòng)熱情、團(tuán)結(jié)同事者； A1 上班遲到、早退 10 分鐘以內(nèi)者； D2 培訓(xùn)、軍訓(xùn)認(rèn)真刻苦、成績突出，能夠?qū)W以致用者； A2 上班抽煙、看報(bào)、聊天、吃零食、打私人電話者； D3 服從上級(jí)工作安排，保質(zhì)保量按期完成； A3 未經(jīng)允許上班會(huì)客、不參加培訓(xùn)、軍訓(xùn)、換班者； D4 內(nèi)務(wù)始終保持良好，經(jīng)常幫助后進(jìn)者； A4 上班精 神狀況不佳，不堅(jiān)守工作崗位，影響形象，下 班后無正當(dāng)理由滯留在小區(qū)者；； D5 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)反映者； A5 無正當(dāng)理由不接受上級(jí)合理工作安排或接受任務(wù)拖 沓，出工不出力者； D6 勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者； A6 違反職員服務(wù)禮儀規(guī)范者；不按時(shí)進(jìn)行巡查簽到者； D7 班余時(shí)間常協(xié)助管理工作者； A7 違反請(qǐng)銷假制度者，違反服裝管理規(guī)定和不戴工 者； D8 反映問題及時(shí)，起到防微杜漸作用者； A8 背后議論他人，不利團(tuán)結(jié)者； D9 做好傳、幫、帶工作者； A9 在宿舍會(huì)客、留外人住宿、不按 時(shí)就寢者； D10 其他。 。 ：一般可每季度重點(diǎn)保養(yǎng)一次。 飲品制做的流程 A. 檸檬水制做：首先將砧板、水果 刀、檸檬清洗干凈；再將檸檬切成 3 公分厚的檸檬片， 將檸檬片放入裝有涼水的扎壺里（每扎壺約 3 片）浸泡，需要時(shí)倒出。 室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保潔項(xiàng)目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 每月 公共 地面 大理石 每天配合清潔劑濕拖 1 次，并隨時(shí)保潔 清洗 1 次 無灰塵、無污漬 水磨石 每天配合清潔劑濕拖 1 次，并隨時(shí)保潔 清洗 1 次 無灰塵、無污漬 木 地 板 及木質(zhì)品 每天配合清潔劑推塵 1 次，并隨時(shí)保潔 清潔 1 次 無灰塵、無污漬 3米以下墻壁 大理石 每天配合清潔劑擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 無 灰塵、無污漬 柱面 每天配合清潔劑擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 無灰塵、無污漬 涂料 局部灰塵、污漬隨時(shí)處理 無灰塵、無污漬 玻璃 每天配合玻 清潔劑清潔 1 次，隨時(shí)保潔 無污漬、無痕印 消防樓梯 每天配合清潔劑濕拖 1 次，并隨時(shí)保潔 清潔 1 次 無灰塵、無污漬 樓梯扶手 每天配合清潔劑擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 上不銹鋼油 全面清潔 無灰塵、無污漬 11 辦公桌面及其 柜臺(tái) 每天擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 全面清潔 無灰塵、無污漬 會(huì)議室 每天清潔 1 次，并隨時(shí)保潔 全面清潔 無污漬、無雜物 消防設(shè)施及 其 設(shè)施 擦洗 1 次，隨時(shí)保潔 全面清潔 無灰塵、無污漬 公共 門窗 門、門框 每天配合清潔劑擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 全面清潔 無污漬、 無 塵印 窗體、窗臺(tái) 每天配合清潔劑擦抹 1 次，并隨時(shí)保潔 全面清潔 無污漬、 無 塵 印 門窗玻璃 每天配合 清潔劑清潔 1 次，隨時(shí)保潔 全面清潔 公共 洗手間 地面 拖掃數(shù)次，隨時(shí)保潔 全面清潔 無灰塵、無污漬、無痕印、無手印 、無垃圾、無異味、保持清潔干凈 玻璃鏡面 清洗數(shù)次，隨時(shí)保潔 全面清潔 潔具、洗手盆 清洗數(shù)次，隨時(shí)保潔 全面清潔 墻面、 門框 擦洗 1 次，隨時(shí)保潔 全面清潔 垃圾桶 即時(shí)清倒垃圾，保潔 清洗消毒 植物、花盆 每天灑水 1 次、并隨時(shí)清潔花盆 保持 干凈 、 茂盛 不銹鋼指示牌 每天配合不銹鋼保養(yǎng)劑擦抹 1 次 無灰塵、無污漬 信報(bào)箱、不銹鋼設(shè)施 每天用 保養(yǎng)劑清潔 1 次，隨時(shí)保潔 全面清潔 1次 無污漬、無 塵 印 垃圾桶、垃圾箱 更換垃圾袋 1 次，清潔煙灰缸，及時(shí)整理清抹箱蓋、箱身 全面清潔 1次 無溢出垃圾無異味 天花板、風(fēng)口、燈飾 隨時(shí)保潔 全面清潔 無灰塵、無污漬 天臺(tái)及相關(guān)設(shè)施 全面清潔 1次 無垃圾、無 污漬 室外保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 外 圍 部 分 保潔項(xiàng)目 日常工作及周期工作內(nèi)容 清潔 標(biāo)準(zhǔn) 每天 每周 每月 地面 每天清掃 1 次、隨時(shí)巡查保潔 面清洗 1 次 無垃圾、無污漬 指示牌 每天配合清潔劑擦抹 1 次，隨時(shí)保潔 全面清洗 1次 無灰塵、無污漬 射燈、路燈 每天配合清潔劑擦抹 1 次，隨時(shí)保潔 全面清洗 1次 無灰塵、無污漬 12 標(biāo)識(shí)牌 清潔劑擦 1次