【正文】 1 新星宇 和源 宇都 銷 售 配 合 操 作 手 冊 二 O 一 一 年 八 月 編制： 萬仁力 2 前 言 新星宇〃 和源 項目 銷售配合服務中心組建開展 各項服務 準備 工作 已到近 3個 多 月，現各崗位 流程 及各項 工作已 即將 步入正軌， 為了對 現場 銷售配合 服務工作 的順利 開展 。 特 編制了本操作手冊， 本手冊主要根據 和源 項目現場情況來編制，且結合公司體系，使用了公司體系文本表格。 希望對大家在銷售配合服務 工作開展中起到一定的輔助作用，也借此能更好的規(guī)范銷售配合服務各項工作的流程 。 鑒于學識水平有限，本手冊中難免會有缺點和紕漏，誠請各位給予 批評 指正。 3 目錄 一、 項目的概況 及 銷售配合 的基本常識 ..................................... 錯誤 !未定義書簽。 二 、 團隊 的組建及人員的基本要求 ............................................................................ 7 三 、 銷售配合 的 前期開辦 物資 及物資管理 .................................................................. 9 四、 前期 進駐工作 ................................................................................................... 9 五、 現場 崗位 設臵 和 物資 布臵 及服務標準 .................................................................. 9 六 、 內部管理及 培訓 .............................................................................................. 19 七 、 銷售配合服務各崗位作業(yè)指導書 ....................................................................... 23 八、銷售配合服務各崗位 例行工作標準 ................................................................... 23 九 、 銷售配合各 部門 質量 記錄 表 .............................................................................. 30 附件二培訓內容 ................................................................................. 附件 一 附件三各崗位作業(yè)指書 ..................................................................................... 附件 二 4 一、 項目的概況及 銷售配合基本常識 項目的概況 ： 小區(qū)總體概況： 新星宇〃和源項目占地面積 萬 m2，總建筑面積 萬 m2， 項目定位為城市綜合體。 銷售 中心概況：贏時物業(yè)和源 、宇都 項目銷售配合服務中心管理面積 平米，會所共二層，一層為銷售大廳、水吧、洽談處、 VIP 室等，二層為地產 辦公區(qū)，整體裝修風格為簡約法式。 項目總體規(guī)劃指標 宇都、和源 項目 占地面積 萬 m2 建筑面積 萬 m2 地上建筑面積 萬 m2 地下建筑面積 萬 m2 容積率 建筑密度 % 建筑類型 高層 綠化面積 萬 m2 計劃開工時間 年 月 日 計劃完工時間 2020 年 12 月 日 在 建 項 目 和源 項目 占地面積 萬 m2 建筑面積 萬 m2 地上建筑面積 萬 m2 地下建筑面積 萬 m2 容積率 建筑密度 % 建筑類型 高層 綠化面積 % 計劃開工時間 年 月 日 計劃完工時間 2020 年 12 月 日 施工總承包單位 新星宇建筑安裝公司 監(jiān)理單位 宇都項目 占地面積 萬 m2 建筑面積 萬 m2 5 地上建筑面積 萬 m2 地下建筑面積 萬 m2 容積率 建筑密度 % 建筑類型 高層 綠化面積 % 計劃開工時間 年 月 日 計劃完工時間 2020 年 12 月 日 主體建筑設計單位 關東建筑設計院 室外景觀設計 銷售 服務 的概念： 銷售 服務 是通 過 物業(yè)服務的形象展示與現場顧客的接待工作，使每一位到訪 和源 項目現場的顧客在短暫停留的時間內，感受到項目的優(yōu)質服務并認可 項目 的產品 ，從而 激發(fā)購買欲望 ，從而達到促進樓盤銷售。 銷售配合的服務內容 ： 銷售配合服務不僅要營造尊貴、舒適的硬件服務環(huán)境，現場服務的品質、服務的標準、服務的流程也要有 更高的要求 。 并 提供貫穿于項目營銷全過程的物業(yè)服務。 銷售服務 整體 工作 內容包括： ? 為銷售中心、樣板房及展示區(qū)域的軟裝設計及布臵提供專業(yè)建議； ? 對完善銷售現場的服務標識、溫馨提示及服務設施等提供專業(yè)建議； ? 組建銷售配合服務團隊，并開展系統(tǒng)培訓； ? 建立銷售現場的服務標準、服務流程與服務體系； ? 在銷售現場開展實施各項特色服務； ? 配合項目營銷，開展物業(yè)服務形象、服務特色的推廣與宣傳； ? 銷售期間提供物業(yè)咨詢服務，與準客戶有效溝通，為項目建立良好的顧客關系； ? 為項目的營銷人員提供物業(yè)知識及項目物業(yè)服務模式的專業(yè)培訓； ? 為項 目配合開展多種形式接待、推廣、開盤慶典等活動全面配合服務。 銷售配合 現場 服務內容 包括： 銷售中心 大堂、電梯 等的 環(huán)境管理 ： 6 配合 前期 的 清潔開荒 、 室內外區(qū)域環(huán)境清潔、保潔 ； 要 銷售中心 的 安全、秩序管理 ： 停車場車輛引導與停放管理 、 現場 24 小時秩序維護、 現場的消防管理 、 現場的安全隱患督查與整改。 銷售中心 客戶接待服務： 現場的客戶接待、引導服務 、 飲品、水果的制作及服務工作 、 設臵書報閱覽服務、物品存放架等服務設施 、 大廳內的巡視、待命服務 、 現場展示物品及所有物資的管理工作 、 銷售配合的其他工作 。 銷售中心 設施設備的日常養(yǎng)護、維修工作，實施常規(guī)性巡查，進行及時的物業(yè)修繕，并有效降低能耗； 銷售中心 創(chuàng)造舒適特別的環(huán)境氣味，讓到訪客戶有特別的感覺； 銷售中心 各辦公區(qū)的環(huán)境清潔 。 二、 團隊的組建及人員的基本要求 銷售配合的團隊 崗位 組成： 護衛(wèi)組 ：停車崗、門崗、中夜班護衛(wèi)崗 客服組 ：迎賓崗 、吧臺接待崗 保潔 組 ：外圍清潔崗、大堂清潔崗、巡邏保潔崗 工程：運行崗和維修崗 各崗位 人員的基本要求： 項目 各崗位 服務人員的要求如下： 項目 主 管 ? 基本條件：性別不限，品德優(yōu)良，性格友善，具良好顧客服務意識； ? 形象要求：品貌端正，外表具極佳的親和力，形象氣質良好； ? 崗位要求：具有 3 年以上物業(yè)管理或酒店管理工作經驗；熟悉物業(yè)法規(guī)政策；對高端別墅項目的銷售配合服務有充分的了解和認識；具備優(yōu)秀的服務意識、親和力及溝通協(xié)調能力。 具有良好的團隊合作精神 ；熟悉常用辦公軟件，具有較好的公文寫作能力。 護衛(wèi)班長 ? 基本條件：男性， 30 歲以下，優(yōu)先選擇退伍軍人，品德優(yōu)良， ? 形象要求：身高 米以上，品貌端正，形象氣質良好； 7 ? 崗位要求：高中以上文化程度，具有 2 年以上保安管理工作經驗，熟悉治安保衛(wèi)工作和工作程序，具有較強的組織協(xié)調能力和服務意識，能吃苦耐勞，服從 領導的統(tǒng)一指揮。 高級護衛(wèi)員 ? 基本條件：男， 20 至 27 歲，優(yōu)先選擇退伍軍人或應屆畢業(yè)大中專學生； ? 形象要求：身高 米以上，品貌端正，形象氣質良好； ? 崗位要求： 1 年以上相關工作經驗，具有較強的服務意識和應變能力，具有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，服從上級領導的指揮。 普通護衛(wèi)員（巡邏崗） ? 基本條件：男， 18— 27 歲； ? 形象要求：身高 米以上，品貌端正； ? 崗位要求：具有較好的服務意識，能吃苦耐 勞，服從上級領導的指揮。 工程技術員 ? 基本條件：男， 35 歲以下； ? 形象要求：品貌端正； ? 崗位要求： 2 年以上專業(yè)技術工作經驗，具有較好的服務意識，工作認真負責，具親和力。 接待（客服）員 ? 基本條件：女性， 18— 26 歲； ? 形象要求：身高 米以上，品貌出眾，形象氣質佳，極具親和力； ? 崗位要求：性格開朗友善，服務意識強，善于與客戶進行交流溝通，一年以上酒店、會展等工作經驗，中專以上學歷。 保潔員 ? 基本條件：女性， 30 歲以下； ? 形象要求：品貌端正，熱情大方； ? 崗位要求：初中以上文化程度，品德良 好，身體健康，能吃苦耐勞，服從上級領導指揮，一年以上相關工作經驗。 3．對于銷售配合服務團隊須提前一個月組建團隊，展開各項崗前培訓，以保證現場服務質量。 8 三、銷售配合的前期開辦物資 及物資管理 根據現場需要于進駐前 2 周提交前期開辦物資清單 ， 進駐前三天采購到位。 現場物資 布臵完成后一周內與甲方進行物資核對辦理移交手續(xù)。 對 資產類物資管理： 進駐前對現場軟裝資產進行檢查移交， 各部門資產由各部門進行管理，實行每月盤點，由 主管 進行抽查。 對消耗類物資管理： 現場 正常 開展服務工作三個月 后 對 各部門月度 消耗物資進 行綜