【正文】 例如：食物、衣服、娛樂、教育 需求：人們趨向特定目標以獲得滿足時產(chǎn)生需求，與需要相比更具體，而且出現(xiàn)個體差異化 需求就是現(xiàn)實與期望之間的差距 潛在需求 增加客戶可能需要 減少客戶可能需要 增加： 減少： 產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品缺失 服務質(zhì)量 過失率 工作環(huán)境 價格 員工效率 成本 企業(yè)的產(chǎn)出 案頭工作 穩(wěn)定性 生產(chǎn)流程 利潤 抱怨 揭露后果將差別突顯 揭示后果 揭示不良的結(jié)果 高質(zhì)量的問題 如果差別沒有解決將給企業(yè)帶來什么問題？ 這種方法增加的費用如何影響消費者？ 如果差別依然存在將不能獲得什么？ 在現(xiàn)有的方法中，什么在影響著您的工作結(jié)果？ 這些差別如何影響著其他人？ 對其他部門的影響，這些結(jié)果說明了什么？ 這些差別如何影響著每一個人？ 這種方法是如何影響著日常工作？ 這些如何影響著他人對您能力的反應？ 這些問題影響著您在這個領域的聲譽 后果設計區(qū) 成本 生產(chǎn)力 環(huán)境、個人因素影響 可靠性 質(zhì)量 通過揭示好的結(jié)果消除差別 差別 目前狀況 ————期望狀況 通過揭露壞的后果，將差別突顯 客戶思想的波動：從一般到具體 發(fā)問策略：所處位置 —般需求 —特殊需求 —后果和正性結(jié)果 —詳細描述 —— 針對大客戶的提問方式：背景問題、難點問題、暗示問題、需求及效益問題 揭示選擇項！??！ 要有一個好主意，首先要有許多好主意?。?！ 為什么要探究選擇項？ 探究選擇項使您成為解決問題的顧問，而不是一個街頭小販 探究選擇項 可以幫助您有不同的解決方法 使客戶理性地，客觀地接受你的解決方案 體現(xiàn)以客戶為中心 如何設置選擇限？ 客戶有一個選擇范圍 使用您的產(chǎn)品 使用競爭對手的產(chǎn)品 或者其他選擇 (比如其他方法或措施） 探究選擇限不需要太復雜 分析您提供的選擇限 與您的客戶討論這些選擇限 練習：為客戶找一個得力助手 你的客戶請你想出好的方法去幫助他找一個得力助手 你的客戶用于面試時間有限，他注重助手的工作能力，同時他又注重人員的可靠性。 社會風格與陳述利益、購買動機 威權(quán)者：這類客戶購買有效果的產(chǎn)品，喜歡能迅速產(chǎn)生結(jié)果的產(chǎn)品。要健談，能做個好聽眾，保持微笑。 是集管理虛擬經(jīng)營和整合營銷一體，一定要與 “大客戶銷售 ”區(qū)分開 供應商管理的啟示 比較內(nèi)容 傳統(tǒng)型 現(xiàn)代型 供應商數(shù)目 多數(shù) 少數(shù) 供應商關系 短期買賣 長期伙伴 與供應商溝通 僅限銷售與采購溝通 多部門溝通 信息交流 僅限于訂貨收貨信息 共享眾多性信息 價格談判 盡可能低的價格 適宜的價格，更多選擇標準 供應商選擇 憑采購員經(jīng)驗 完善的程序和戰(zhàn)略 供應商對企業(yè)的支持 無 有 企業(yè)對供應商的支持 無 有 四、大客戶管理發(fā)展模型 大客戶管理孕育階段 基本沒有交易在相互了解中 賣方（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、職員、普通人員） ——大客戶經(jīng)理 —相互了解 —采購經(jīng) 理 —— 買方（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、職員、普通人員） 大客戶管理初級階段 賣方（營銷、運作、物流、財務） ——大客戶經(jīng)理——主要活動 ——買方（營銷、運作、物流、財務） 關注質(zhì)量和服務 大客戶管理中級階段 賣方 (總監(jiān)、經(jīng)理、專家、職員、普通人員） ——大客戶經(jīng)理和采購經(jīng)理 ——買方 (總監(jiān)、經(jīng)理、專家、職員、普通人員） 關注價格，此階段還不會把 “雞蛋放在一個籃子里 ”，業(yè)務份額在 50% 伙伴式大客戶管理階段 賣方（大客戶經(jīng)理 ——研發(fā)、監(jiān)控、運作、外部物流、董事會） ——買方（研發(fā)、監(jiān) 控、運作、外部物流、董事會 ——主要聯(lián)系人） 大客戶經(jīng)理起協(xié)調(diào)作用，業(yè)務份額是 100% 協(xié)作式大客戶管理階段 大客戶經(jīng)理 ——運作聯(lián)合小組、研發(fā)聯(lián)合小組、環(huán)境分析聯(lián)合小組、財務聯(lián)合小組、市場調(diào)查聯(lián)合小組、董事會聯(lián)系會議 ——主要聯(lián)系人 雙方共同運作，成本信息透明 每個階段都會出現(xiàn)間斷式大客戶管理 中斷大客戶管理 內(nèi)因： 人員調(diào)整（靠 CRM管理、上層人員對大客戶加以關注） 缺乏信任（多和對方溝通，消除誤解） 缺乏持久性 文化差異（地域文化差異、企業(yè)文化不同） 質(zhì)量問題（最致命的問題） 外因 市場地位的變化 產(chǎn)品、流程組合 大客戶參與過程 ① 參與多：產(chǎn)品復雜、參與復雜（高技術產(chǎn)品、定制的信息系統(tǒng)） ② 參與少：產(chǎn)品復雜、參與簡單（技術服務、處方藥物） ③ 參與多產(chǎn)品簡單、參與復雜（個人金融、物流） ④ 參與少產(chǎn)品簡單、參與簡單（家用電器、快速消費品） 財務問題 在價值鏈中的地位：原料 —部件 —產(chǎn)品 —中間商 —終端 區(qū)域運作：分析 —目標 —計劃 —執(zhí)行 —評估與控制—總結(jié) —分析 我們一直希望有一個很好的銳利的武器能夠 幫助我們解決所面臨的困難和障礙。 譚老師的培訓課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。 —— 綠城集團 告別理論講教、 大客戶管理的目的和進程 學習如何制定大客戶管理的目標和策略 深入了解客戶并建立客戶檔案 掌握面對大客戶的銷售技巧