【正文】 秩序維護服務(wù)秩序維護服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風景。（2）負責吧臺內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保障設(shè)備的正常使用，如有損壞應(yīng)及時上報。 管家崗位職責及工作內(nèi)容 報告上級：售樓處經(jīng)理、管家部經(jīng)理178。（11）檢查項目辦公室工作程序、狀況。（4）執(zhí)行售樓處經(jīng)理制定的所有工作計劃和安排。（14）完成項目總經(jīng)理交辦的其他工作。(6) 負責監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達到最高水準。178。 根據(jù)物業(yè)項目進展及已發(fā)生問題的反饋，及時修訂物業(yè)管理服務(wù)方案和計劃。 每周對售樓處崗位服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正并跟蹤持續(xù)改進效果。 與委托人指派的工作對接代表開展接管前溝通，了解委托人需求和工作部署、進度。 客戶服務(wù)（管家管理） 人員設(shè)置項目總經(jīng)理1名，（售樓處經(jīng)理1名根據(jù)實際工作情況配置，先期可由項目總經(jīng)理兼任。 電瓶車駕駛服務(wù)178。 客戶離開后，客服禮賓應(yīng)將體驗館內(nèi)被客戶移動過的物品恢復原狀，并將飲品用具清潔后放回原處。 陪同銷售人員為客戶講解樣板間178。必要時，應(yīng)快速通過對講機聯(lián)絡(luò)其他服務(wù)人員，陪同前往；178。 關(guān)注客戶的其他需求178。 有多種飲品提供時，應(yīng)在客戶就座后，主動上前向客戶遞上飲品目錄，并詢問客戶需要什么飲品。 客戶抵達銷售大廳門口時，迎賓客服禮賓應(yīng)主動為客戶拉開門，并以標準鞠躬姿勢向客戶問候：“御湯山別墅， 歡迎您的光臨！”；178。 秩序維護員接待客戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切、自然；178。如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 讓對方聽清 日常工作行為序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 指引 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。首先問候，再報公司、部門以及姓名。老年人稱呼“老人家”。禁止用“喂”招呼客人。不在2米距離內(nèi)尾隨客人 側(cè)身距離少于20公分時應(yīng)立定禮讓，不與賓客爭道搶引，因工作需要必須超越或穿越賓客時要禮貌致歉 禮貌10 清潔 隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物 動作不易過猛 維護衛(wèi)生11 檢查 注意沿路電燈電線和設(shè)置的狀態(tài) 報告故障，做損壞記錄 安全養(yǎng)護 站立 序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 標準姿態(tài) 挺胸、收腹、沉肩。 走態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰，兩肩平齊 表現(xiàn)精神，飽滿，有朝氣2 頭部 略手下頜，鼻口喉一線。有關(guān)特殊專業(yè)及崗位的相關(guān)培訓各專業(yè)可視情況開展具體工作，在下表中未能盡數(shù)陳列。 集中培訓：所有職員必須參加的基本培訓，包括：企業(yè)文化、項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。8 保潔主管 不少于3年四星級以上酒店保潔服務(wù)、管理經(jīng)驗，全面掌握清潔設(shè)備使用并可對下屬人員實施培訓，熟悉保潔藥劑配比和適用材質(zhì)、范圍；具有較高的標準意識和服務(wù)意識，工作勤懇，采取走動式管理服務(wù)。具備先進管理理念和前瞻服務(wù)指導意識，能夠制訂物業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全各項管理制度；親和力強，具備良好的溝通能力；工作原則性強，可準確把握管理方向。 大型活動配合與管理178。 對房屋買售人開展物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)程、管理服務(wù)構(gòu)成等方面的宣傳、咨詢，配合銷售部門開展工作；178。 結(jié)合委托人和銷售部門的活動計劃，制訂專項保障方案，全力配合銷售開盤、項目推介、客戶聯(lián)誼等活動；178。 售樓處日常運營管理階段178。 選聘專業(yè)清潔公司對售樓處進行全面開荒保潔，對開荒效果予以督導，重點控制售樓處亮點部位細節(jié)處理效果；178。 測算售樓處管理服務(wù)費，編制服務(wù)物資配備、使用計劃，按照委托人審定意見購置售樓處管理物資；178。 服務(wù)程序：規(guī)范。服務(wù)技能是管理服務(wù)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，開展售樓處物業(yè)管理服務(wù)，是體現(xiàn)物業(yè)管理水準的初始，也是對項目早期介入的一個必要過程。 入住前的全程跟進。如配合營銷團隊舉行各種嘉年華會，通過邀請政府官員及部分知名人士出席，讓客戶感覺項目附加值的厚重。客戶管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。 突發(fā)事件應(yīng)急處理。 禮儀引導服務(wù)；178。 設(shè)備設(shè)施清潔服務(wù)；178。 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流，解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作；178。 效率（講效率是客戶滿意的工作前提；講效率是企業(yè)發(fā)展的力量源泉；講效率是員工成長的必然途徑；講效率是品質(zhì)提升的本質(zhì)要求。偉聯(lián)物業(yè)以穩(wěn)健的、專業(yè)的服務(wù)體系為指導，憑借著對房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域的充分認識和理解，竭誠為各界人士提供領(lǐng)袖同業(yè)的高品質(zhì)專業(yè)顧問及管理服務(wù)，并致力于為推動行業(yè)發(fā)展做出貢獻。 御湯山物業(yè)服務(wù)品牌使用戴德梁行(以下簡稱DTZ)是一家國際知名的物業(yè)顧問公司，在全球享有很高的聲譽，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球40多個國家。2010年7月本方案適用范圍及管理承諾本計劃書適用于御湯山別墅售樓處、示范區(qū)范圍內(nèi)的綜合管理服務(wù)、突發(fā)事件處置及物業(yè)銷售配合。戴德梁行作為該項目的物業(yè)顧問公司，可提升御湯山項目的知名度，對銷售工作亦有很大的幫助。偉聯(lián)物業(yè)在“以客戶為中心”的服務(wù)理念指導下，采取系統(tǒng)的服務(wù)支持，從前期設(shè)計顧問、設(shè)備選型、工程質(zhì)量控制、銷售配合、接管驗收到后期的日常運作，每個環(huán)節(jié)都兢兢業(yè)業(yè)，不僅能為不同樓盤提供針對性定制產(chǎn)品，使委托人獲得稱心的服務(wù)，亦能給予物業(yè)投資者良好的增值回報。）178。 做開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，積極主動地把客戶在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求及時反饋給開發(fā)商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。 御湯山售樓處清潔服務(wù)，樣板間清潔保潔服務(wù)；178。 安全秩序維護服務(wù)；178。 御湯山物業(yè)專屬服務(wù) 完美管家服務(wù)：在御湯山建立客戶持續(xù)推動體系，在客戶管家服務(wù)前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及客戶管家服務(wù)的情況，為入住時的管理服務(wù)做好前期鋪墊，以體現(xiàn)御湯山的客戶管家服務(wù)更加人性化、更易貼近業(yè)主。178。178。在業(yè)主入住前，客戶管家應(yīng)為其準備好各項工作，收樓安排、裝修安排建議、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務(wù)等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對客戶管家的信任及認可。 售樓處管理服務(wù)理念 服務(wù)態(tài)度：熱情。除了具有良好的服務(wù)意識外，員工具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)將是保障售樓處服務(wù)品質(zhì)的重要因素，如工程人員具備過硬的。服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。 配備秩序維護員維持售樓處施工現(xiàn)場秩序，搞好防火、防盜、防破壞工作；178。 售樓處裝飾配飾期間，做好成品保護工作，協(xié)助監(jiān)督管理；178。 按照工作計劃和崗位服務(wù)標準開展秩序維護、禮賓服務(wù)、水吧服務(wù)、樣板間管家服務(wù)、日常保潔服務(wù)、工程零修急修等綜合服務(wù)；178。 配合銷售部門，有計劃地開展與房屋買售人關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)事項的交流、溝通工作；178。 掌握項目工程進展，向公司總部反饋相關(guān)信息；178。 參與大型活動管理服務(wù)方案的制訂，提出資源配備計劃；178。2 售樓處經(jīng)理 30歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理/部門經(jīng)理崗位資格證書；5年以上高檔物業(yè)項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項工作流程，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運用ISO9000質(zhì)量管理體系，較強的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會關(guān)系。9 保潔員 2535歲，3年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)驗，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細致，標準化程度高，主動服務(wù)，服從指揮。178。178。 不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。雙腳略分開15公分。 避免因表達不準確引起誤會2 說話要領(lǐng) 表達簡練、明確 不說與服務(wù)無關(guān)的多余話，不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。對兒童可稱呼為“小朋友”。臨坐無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽臨坐電話。 手勢得體，笑音可鞠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導2 進出辦公室 進入辦公室，客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。之后，再向另一方介紹。 乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。 客戶泊好車后，秩序維護員快速上前為客戶拉開車門，向客戶致以標準敬禮，并熱情問候：“歡迎光臨、御湯山別墅”。 如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應(yīng)向客戶熱情詢問：“請讓我?guī)湍延陚悖ㄎ锲罚┓藕谩保诳蛻粼S可情況下，主動接過客戶的傘具，并在雨傘架（或物品架）擺放好。178。 銷售大廳的客服禮賓應(yīng)隨時關(guān)注客戶，能夠根據(jù)客戶的需求即時提供服務(wù)；178。 客戶看房結(jié)束離開銷售中心時，迎賓客服禮賓以標準鞠躬姿勢向客戶道別：“謝謝光臨御湯山別墅，歡迎您再來，請慢走”。 客戶穿好鞋套后，客服禮賓應(yīng)指引客戶進入樣板間，由銷售人員為客戶進行介紹；178。 景觀示范區(qū)通用服務(wù)流程 流程圖178。 由秩序維護員駕駛電瓶車，秩序維護員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人；178。），信息運營主管1名，行政助理1人、人事助理1人。178。178。178。 崗位職責: 售樓處經(jīng)理協(xié)助項目總經(jīng)理開展工作，全面負責售樓處、樣板間工作的正常運行，督導控制屬下的日常工作，具體負責售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作計劃，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場信息調(diào)查，向項目總經(jīng)理報告過程控制情況等。(7) 與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作，負責聽取并向項目總經(jīng)理報告委托人對售樓處管理服務(wù)意見建議；協(xié)調(diào)建設(shè)單位、裝修施工單位對售樓處、樣板間實施保修服務(wù)。 管家主管的崗位職責及工作內(nèi)容報告上級；項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導下級：管家、保潔員、秩序維護員、工程員。（5）檢查所屬各管家的工作