【正文】 的計劃及安排。（12）處理開發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向售樓處經(jīng)理匯報。 崗位職責：負責接待客戶，迎賓工作，如營銷代表工作較忙時，協(xié)助接待客戶等；負責樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等；178。（3）負責對吧臺內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計、保管、補充工作。秩序維護員既體現(xiàn)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時還應(yīng)擔負對項目進行宣傳的義務(wù)。（7）完成上級交給的各項服務(wù)工作。 水吧服務(wù)員崗位職責（1）遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表規(guī)范，符合要求。（18）遵從上司吩咐和安排的其它工作。（10）監(jiān)督檢查所屬管家各組的內(nèi)部培訓情況。 （3）檢查各區(qū)域所有員工日常工作情況并向售樓處經(jīng)理匯報。(13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導匯報。(5) 每日上班提前15分鐘到崗，對禮賓人員（管家）、秩序維護主管、班長和保潔負責人開晨會強調(diào)當班紀律及注意事項。 售樓處經(jīng)理崗位職責及工作內(nèi)容報告上級：項目總經(jīng)理督導下級：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部（管家部）管家、秩序維護部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺服務(wù)人員、秩序維護員、保潔員。178。178。178。因此，御湯山售樓處階段物業(yè)服務(wù)是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務(wù)載體，是偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)痕跡的價值體現(xiàn)。 對于正在施工或維修（搶修）的區(qū)域應(yīng)以隔離帶、溫馨提示牌予以區(qū)隔，給予客戶有序管理的服務(wù)形象。 客戶脫下鞋套后，客服禮賓應(yīng)將客戶送至樣板間區(qū)域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請慢走；178。 如客戶攜帶兒童，客服禮賓應(yīng)主動幫助兒童穿著鞋套。 客戶單獨前往樣板間時，迎賓客服禮賓應(yīng)以標準手勢為客戶指引方向，并對客戶說“樣板間請往這邊走”。 當銷售人員不能趕往現(xiàn)場時，客服禮賓應(yīng)對客戶說：“請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，稍后會有銷售人員致電給您，為您做更詳細的介紹”或“請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，便于我們能及時告知您最新的項目信息”，并做好客戶登記。對于二次以上來訪的客戶，應(yīng)熟記對方的喜好，根據(jù)客戶的習慣，呈上相應(yīng)的茶水或飲品及煙灰缸等設(shè)施；178。 銷售大廳服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù)178。 客戶自駕車到訪，廣場秩序維護員負責指引客戶泊車；178。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，**先生/小姐！”。 嚴禁大聲叫喊或說話有氣無力，使別人聽不清楚。工服紐扣齊，領(lǐng)帶正，工服無污漬，無開線、掉扣，不卷衣袖、褲腿 良好職業(yè)素養(yǎng)5 工牌 戴在外衣左上方 位置不傾斜，保持工牌平整 便于賓客識別6 手 經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不存留污物 常剪指甲 留下好印象7 鞋 工作時穿黑色皮鞋 禁止赤腳穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子，不可趿拉鞋 8 班前整理 班前要自檢儀容儀表領(lǐng)班上崗前檢查儀容儀表 不符合要求不得上崗 維護形象序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 接聽 電話鈴3聲內(nèi)接聽，左手持話筒，右手持筆記錄。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時應(yīng)主動詢問 使賓客感到親切 稱呼 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 不易行走過快距離不易過大 給賓客時間熟悉線路9 禮讓 對迎面走來的賓客側(cè)身禮讓，不得超越同向行走的賓客（保持20公分距離）感到后面來客行速較快時先行避讓。不出大聲，不拖腿。 下表為8月份各專業(yè)崗前及各專業(yè)實操培訓集中期，各專業(yè)需按以下時間節(jié)點安排培訓工作。 重點培訓：《售樓處/樣板間服務(wù)作業(yè)標準》178。7 工程維修員 電氣、空調(diào)專業(yè)，會研看專業(yè)圖紙，全面掌握本專業(yè)設(shè)施設(shè)備知識及運行、維修技術(shù)，了解給排水、土建等專業(yè)常識并可實施一般操作；善于溝通，服從工作調(diào)度，年齡2840歲。A班：9:0018:00；B班：10:00——19:00；C班：晚20:3008:30；D班：14:0022:00；E班：22:0008:00 小計 30 工程管理部 綜合維修技工 3 3 (24小時) 小計 3 客戶服務(wù)部環(huán)境管理（保潔員） 環(huán)境主管 1 1 7月30日 9:006:00(8小時) 外圍、車場 6 6 8月2日 9:006:00(8小時) 售樓處保潔員 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 樣板間保潔員 9 9 8月2日 9:006:00(8小時) 輪休 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 小計 22 合計 76 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員任職資格要求序號 崗位 任職要求1 項目總經(jīng)理 38歲以上，管理專業(yè)本科以上學歷，持有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格；10年以上物業(yè)管理企業(yè)/項目運營管理經(jīng)驗，掌握物業(yè)管理政策，5年以上同等職位經(jīng)歷，熟悉住宅物業(yè)和寫字樓物業(yè)管理服務(wù)及運作程序，了解前期物業(yè)工作內(nèi)容。 規(guī)劃物業(yè)管理用房，籌備業(yè)主入住工作。 提供物業(yè)管理法規(guī)方面的咨詢和物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范性解釋；178。 每周向委托人及銷售部門了解服務(wù)需求，每月以文字形式報告管理服務(wù)開展情況，征求改進意見，聽取委托人的意見建議，持續(xù)改進服務(wù)效果；178。 參與銷售業(yè)務(wù)培訓，解答有關(guān)物業(yè)管理方面的問題。 建立售樓處設(shè)施設(shè)備及物資檔案，落實管理責任；178。 編制售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案和工作計劃，確定管理架構(gòu)；178。除了依法管理、規(guī)范管理外，偉聯(lián)物業(yè)將設(shè)身處地地為客戶著想，為客戶提供“品鑒式”服務(wù)，無論任何級別的員工在接到客戶服務(wù)請求時，在辦事手續(xù)、服務(wù)保障時間、服務(wù)范圍等方面給客戶全過程提供方便。 服務(wù)技能：嫻熟。直接受益主體依次順序為：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、客戶及房屋買受人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。178。組織豐富而有品味的主題活動，為會員營造高尚的生活情調(diào)。業(yè)主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進展。 設(shè)備設(shè)施運行管理；設(shè)備內(nèi)耗測量統(tǒng)計，為項目服務(wù)積累數(shù)據(jù)；178。 重大活動禮儀禮賓服務(wù)；178。 清潔服務(wù)178。 做好物業(yè)管理和禮賓服務(wù)介紹，增進客戶對物業(yè)管理的理解和配合；178。）178。偉聯(lián)物業(yè)成立于2005年，中華人民共和國物業(yè)管理二級資質(zhì)企業(yè)，為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。最終使物業(yè)服務(wù)滲透到御湯山售樓處及樣板間服務(wù)的每個細節(jié)，通過我們的物業(yè)服務(wù)宣傳偉聯(lián)物業(yè)品牌。管理服務(wù)實施效果，以北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司據(jù)《售樓處物業(yè)服務(wù)委托合同》及本計劃書載述的管理服務(wù)內(nèi)容與標準，書面征求委托人意見的結(jié)果為測量依據(jù)。在與DZT合作的合同期內(nèi)，我們可在相關(guān)售樓資料、宣傳品等用于推展御湯山的資料上使用“戴德梁行”或在宣傳物業(yè)管理時可以使用“物業(yè)管理企業(yè)：偉聯(lián)物業(yè) 。 偉聯(lián)物業(yè)定位：堅持以誠信的的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為客戶提供行業(yè)內(nèi)一流的物管服務(wù)，追求項目管理品位、員工服務(wù)品位、客戶需求品位。 專業(yè)（成功項目管理靠專業(yè)員工操作；成功客戶服務(wù)靠專業(yè)思維創(chuàng)造；成功業(yè)務(wù)運營靠專業(yè)流程保障；成功企業(yè)發(fā)展靠專業(yè)團隊鍛造。 樣板間服務(wù)178。 公共區(qū)域清潔服務(wù)；178。 車輛引導服務(wù)；178。178。 成立“e聯(lián)會”。 開通客戶管家尊貴服務(wù)熱線。 “5341”客戶服務(wù)保障體系：接到客戶電話后5分鐘反應(yīng)到位；一般問題30分鐘內(nèi)解決；30分鐘無法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時內(nèi)最終解決；需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向客戶作出書面答復。管理服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的笑容給客戶熱情、真誠、親切的第一印象，配以規(guī)范禮貌的語言、文雅文明的談吐、整潔的衣冠、標準的舉止行為大方，是管理服務(wù)人員基本素質(zhì)條件。設(shè)備維護技術(shù)，秩序維護員具備過硬的安全防衛(wèi)及消防技能，保潔人員詳盡掌握工具使用要領(lǐng)及清潔工作程序等。偉聯(lián)物業(yè)在各個環(huán)節(jié)將深入制訂相應(yīng)規(guī)程并嚴格按程序操作。 制訂售樓處運行、管理、服務(wù)規(guī)程，突發(fā)事件應(yīng)急處理流程及物業(yè)從業(yè)人員管理制度；178。 安排秩序維護員迎接到售樓處參觀的貴賓，提供售樓處成品保護及常規(guī)安全防范服務(wù)；178。 調(diào)配技術(shù)全面的工程技術(shù)人員保障售樓處設(shè)施設(shè)備的正常運行使用，協(xié)調(diào)處理工程問題，重點對售樓處電力供給、暖通效果、給排水暢通加強保障；178。 協(xié)調(diào)轄區(qū)政府職能部門，協(xié)助委托人處理日常事務(wù)。 深入項目踏勘，結(jié)合項目進展和相關(guān)變更，完善物業(yè)管理方案；178。 保障項目宣傳推介、開盤、客戶聯(lián)誼、領(lǐng)導視察等大型活動的安全防衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生清潔及設(shè)施設(shè)備的正常運行；178。3 秩序維護主管 26歲以上，高中以上學歷，持有上崗證書，熟練掌握電腦操作，語言表達能力較強；擔任過高端物業(yè)保安主管以上管理職務(wù)，全面掌握保安知識，可指導警衛(wèi)人員開展治安防范、消防處置等工作；了解售樓處安全管理要點，服務(wù)意識強，能帶領(lǐng)警衛(wèi)人員展開各項接待、服務(wù)工作；，部隊轉(zhuǎn)業(yè)干部或黨員優(yōu)先考慮。 售樓處階段物業(yè)服務(wù)人員培訓計劃 培訓階段178。 分類培訓：秩序維護員培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理、客服知識等。 有關(guān)培訓具體課題的設(shè)置將以顧問公司DTZ提交的培訓大綱為主，再結(jié)合下表做進一步深化。 莊重謙虛3 目光 平視前方，用余光照顧兩翼和上下 不要左顧右盼或斜視不要盯住兩側(cè)或上、下某一點直至超過30秒 避免碰撞他人或物體4 手臂 垂直前后自動擺動20度。雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前擺。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 注意場合，多傾聽其他人對對方的稱呼 使賓客感到親切4 致歉 詢問或干擾賓客時要說“對不起”（致歉在前）。接聽電話時，拿起話筒后:A您好！北京御湯山（部門）/姓名”B確認對方C聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確D再見。為客人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導5 接遞名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞7 培訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。并以手勢指引：“銷售大廳請往這邊走”。 指引客戶