【正文】 最后，如何結(jié)合IT技術(shù)，以數(shù)字化的管理來建立顧客信息管理系統(tǒng)，儲(chǔ)存、活用與客戶相關(guān)的資料，并做出交叉分析，將目標(biāo)客戶及關(guān)鍵需求明確化。以3C產(chǎn)品來看，早期是純粹賣產(chǎn)品為主，給人冷冰冰的感覺，但現(xiàn)在許多公司改變形象，將硬梆梆的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為有親切感且平易近人的形象，產(chǎn)品依舊是硬設(shè)備，但改變的是服務(wù)態(tài)度及企業(yè)追求的文化風(fēng)格。好的服務(wù)會(huì)使顧客心情愉快，選擇下次再度光臨，每個(gè)顧客都希望自己被捧在手心上，而不是花錢受罪。 在這樣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，消費(fèi)者成為最重要的企業(yè)生存決定者，面對(duì)這種消費(fèi)主權(quán)趨勢(shì)，企業(yè)與其不斷改變策略或以投機(jī)性的眼光來作彈性的因應(yīng)變化，不如以人性化的一面為客戶提供超乎期待的滿足。其他的人都是執(zhí)行者 執(zhí)行是問題，因?yàn)殡m然首席執(zhí)行官歡迎變革，但其他大部分人都反對(duì)變革。詹森和梅克琳在某個(gè)有限的方面是正確的。數(shù)以萬計(jì)的人犧牲了生命，而其他許多人在工廠里辛勤工作，購(gòu)買巨額的政府債券，他們這么做不是為了贏利，而是為了正義的事業(yè)能夠繼續(xù)下去。對(duì)于后者，有一位經(jīng)理這樣說道：“他不能拒絕這種創(chuàng)意，因?yàn)樗浪龅囊磺斜仨毷菫榱苏麄€(gè)IBM的利益，而不是為了他所在的這個(gè)小團(tuán)體的利益。當(dāng)有的董事問他：“你能造出可以賣的玻璃嗎？”皮爾金頓回答道：“我不知道，但沒有東西證明這是不可能的。他們會(huì)給我另找一份工作的。 一系列有害的楔子被打入我們的社會(huì)肌體。當(dāng)然，經(jīng)濟(jì)發(fā)展將有助于社會(huì)的進(jìn)步，但毫無疑問，社會(huì)的進(jìn)步同樣有助于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?？纯催@些方面所披露的數(shù)據(jù)：股票所有者在過去10年內(nèi)減少了16%，有一半的人沒有股票和公共基金，而只有大約1/3的家庭所擁有的股票價(jià)值超過5000美元。聯(lián)合國(guó)最近對(duì)世界最富裕的18個(gè)國(guó)家進(jìn)行了一次調(diào)查，美國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和貧困率都位居前列。 讓我們先看一看這個(gè)隱喻，然后再看一些事實(shí)：首先，這種浪潮是有規(guī)律的?！翱嚯y的國(guó)家不會(huì)產(chǎn)生英雄。麥克金以及沃納科集團(tuán)的琳達(dá)”不可否認(rèn)，郭士納是一位優(yōu)秀的CEO，但這一切真是他自己完成的嗎？ 那么，面對(duì)這種夸張的說法，這些與別人一樣有血有肉的首席執(zhí)行官們會(huì)做什么呢？答案是，他們會(huì)努力使自己符合媒體所創(chuàng)造和期待的這種英雄式的形象。通過期權(quán)和獎(jiǎng)金，他們收買了首席執(zhí)行官。它還必須是社會(huì)意義上的，而這依賴于財(cái)富的再分配。（本文由作者授權(quán)刊載，因篇幅限制略有刪改?；萜赵?jīng)以其對(duì)雇員的忠誠(chéng)而聞名，現(xiàn)在也順應(yīng)潮流。它們經(jīng)常被包含在諸如“最低的投入換取最高產(chǎn)出”和“雙贏”等詞句之中。因此為什么不把一個(gè)受人尊重的品牌低價(jià)出售來換取銷售額的迅速增長(zhǎng)，向市場(chǎng)推出一個(gè)不成熟的產(chǎn)品，或?yàn)轭櫩吞峁┗乜蹃硖岣呒径蠕N售額呢？也許這就是為什么美國(guó)各行業(yè)顧客滿意指數(shù)從20世紀(jì)90年代開始就一直往下跌的原因。所有這些都是為了更多的“價(jià)值”，所謂的股東的價(jià)值。這些新一代的股東對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或顧客都不感興趣，任公司自生自滅。 對(duì)股東價(jià)值的關(guān)注代表了一種奇怪的轉(zhuǎn)變，因?yàn)楣蓶|在傳統(tǒng)上曾經(jīng)是企業(yè)剩余價(jià)值的獲取者，他們會(huì)在其他權(quán)利要求者取走他們應(yīng)得的那部分利益后，以利潤(rùn)的形式取走盈余。而且在許多時(shí)候，這是一種無法實(shí)施的觀點(diǎn)，因?yàn)樗鼘⑹苟聲?huì)沒有一種標(biāo)準(zhǔn)來解決股東利益與其他相關(guān)者利益或各個(gè)相關(guān)者利益間的沖突。至少在兩年前，這種觀點(diǎn)還是主流，但現(xiàn)在，利益相關(guān)者中的一種，即股東，已經(jīng)戰(zhàn)勝了其他人?！?在其頗具影響力的著作中，艾恩詹森和威廉確實(shí)，我們中間有太多的人，可能從來沒有這么多人，包括運(yùn)動(dòng)員、金融工作者或大學(xué)教授，愿意以某種價(jià)格出賣他們的正直，當(dāng)然并不是所有的人都那樣。他回答道：“我們已經(jīng)決定做這筆生意了，現(xiàn)在只不過是在討價(jià)還價(jià)。REMM永遠(yuǎn)不會(huì)滿足，也不存在絕對(duì)數(shù)。 在影響了數(shù)代MBA學(xué)生的一本名為《人的本性》的書中，金融學(xué)教授邁克爾所有這一切看起來那么井井有條，就像一座用紙牌搭起的房子，在它完全倒塌之前，一整套截然不同的信念保持著它的平衡。貪婪極度膨脹，企業(yè)被要求忽視廣泛的社會(huì)責(zé)任，以追求狹隘的股東利益。2001年9月11日，突然間這一切都被打斷了……在悲劇發(fā)生后的幾個(gè)小時(shí)里，對(duì)自我的迷戀讓位給了為他人服務(wù)。明茨伯格 羅伯特明茨伯格(Henry Mintzberg)的研究主要涉及一般管理和組織學(xué)，著重研究管理工作的本質(zhì)、組織的形式和戰(zhàn)略形成過程。11”事件和隨后所發(fā)生的一切，幫助人們意識(shí)到我們社會(huì)的不平衡已經(jīng)到了何種程度。通過這樣做，我們希望倡導(dǎo)另一種同樣具有人性化的人性——參與性。我們將它們中的每一個(gè)觀點(diǎn)稱為“構(gòu)建”，來顯示它們只是我們?nèi)藶榻ㄔ斓念A(yù)設(shè)，而不是我們所發(fā)現(xiàn)的真理。REMM假定每個(gè)人都是一個(gè)“求值程序”，不停在各種需要間進(jìn)行交換和置換，特別是在就各種需要的數(shù)量間進(jìn)行交換（一些需要的數(shù)量，如錢和鉆石，比其他需要，如信任和正直，更容易計(jì)算。他們用一個(gè)令人震驚的例子說明了這一觀點(diǎn)： 據(jù)報(bào)道，著名劇作家、社會(huì)思想家肖伯納曾說，有一次他在海上旅行時(shí)在甲板上遇見一位著名女演員，他問她是否愿意陪他睡一夜，他付她100萬美元。”換句話說，將其推至極點(diǎn)，即每個(gè)女人和每個(gè)男人都是一個(gè)心甘情愿的妓女或男妓。 經(jīng)濟(jì)人的構(gòu)建向社會(huì)釘入了一個(gè)不信任的楔子，這個(gè)楔子釘在我們的個(gè)人需要和我們整個(gè)社會(huì)的需要之間。 被美國(guó)科技形容為進(jìn)化生物學(xué)領(lǐng)域“杰出人才”的厄恩斯特事實(shí)上，這也是它們最初獲得成立的特許權(quán)的原因——以及這種特許權(quán)會(huì)被廢除的原因。 隨后，在1997年9月，“商業(yè)圓桌”的企業(yè)管理報(bào)告宣布了觀念的大逆轉(zhuǎn)：管理層和董事會(huì)極為重要的任務(wù)就是為股東的利益服務(wù)。那為什么沒有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家或企業(yè)管理者意識(shí)到經(jīng)濟(jì)決策同樣會(huì)具有社會(huì)后果，從而會(huì)直接影響人類呢？ 在《資本的神圣權(quán)力》一書中，身為企業(yè)家的馬喬里巨額的共同基金每天都在根據(jù)各種非個(gè)人的市場(chǎng)指數(shù)購(gòu)買和拋售數(shù)以百萬計(jì)的股票?；蛘咄ㄟ^壓榨不成熟的銷售渠道來獲取額外的銷售。另外有人說，股東價(jià)值既不會(huì)引導(dǎo)也不會(huì)激勵(lì)雇員。 裁員并不是件令人愉快的事，大幅削減員工的策略僅僅是一種提高企業(yè)表現(xiàn)的最沒有想像力的方式?！?也許這種重組最糟糕的后果就是雇主和雇員間契約的破裂：雇主通過對(duì)安全的承諾來換取雇員的忠誠(chéng)。 公共健康領(lǐng)域所取得的最偉大的成就既不是青霉素，也不是胰島素，而是清潔的供水。明茨伯格(Henry Mintzberg)的研究主要涉及一般管理和組織學(xué)，著重研究管理工作的本質(zhì)、組織的形式和戰(zhàn)略形成過程。金融界要求改變這種狀況的壓力也曾因此日益增大。 支持所有這些假設(shè)的基礎(chǔ)是：首席執(zhí)行官就是企業(yè)，他或她個(gè)人對(duì)整個(gè)企業(yè)的表現(xiàn)負(fù)責(zé)，而這種表現(xiàn)是可以度量的，首席執(zhí)行官會(huì)因執(zhí)行股東的命令而獲得獎(jiǎng)勵(lì)。談到失敗的英雄式領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，我們不妨想想蘋果電腦公司的約翰這是一個(gè)視