【正文】 對業(yè)主委員會質疑、建議、要求的處理要求 (1)對業(yè)主委員會質疑、建議、要求，物業(yè)部經理應認真傾聽、記錄。 下列情況出現時，物業(yè)部應當及時通報業(yè)主委員會 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 43 頁 共 43 頁 (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。 (3)每年 6月底和 12月底，物業(yè)部應匯同公司領一同拜訪業(yè)主委員會，召開專題工作茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 (4)巡查中發(fā)現問題處理完畢后服務處員工應現場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經相關人員簽字認可。 (1)檢查瑞金廣場內是否有亂張貼、亂拉線等現象。 (5)巡查大堂、門廳、走廊： 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 39 頁 共 43 頁 ①檢查各類安全標識是否完好； ②檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好； ③檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (3)“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。 (3)清潔衛(wèi)生狀況的巡查。 資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝 /維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》由服務處負 責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存，保存期 3 年。 (2)服務處員工將《公共設施設備安裝 /維修工程通知單》（第二聯）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。 三、職責 機電處主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。 服務處主管在投訴處理完畢后通知服務處巡樓組安排回訪。 住戶服務中心接待員根據投訴內容 10 分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 四、程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 (2)倉庫物品管理的財務資料交財務部經理審核無誤后，加密在管理處財務部長期保存。 (2)物品報廢的程序： ①報廢物品經辦人憑其所在各部經理簽名確認的《物品報廢單》到倉庫辦理物品報廢手續(xù)； ②倉庫庫存的物品報廢，由倉庫管理員負責填寫《物品報廢單》； ③倉庫管理員準備好報廢物品的關有原始資料： —— 入庫時間； —— 物品性能介紹； —— 使用時間； —— 使用說明； —— 其他有關資料。 ②吸水性強、容易發(fā)潮發(fā)霉和生銹的物品存放時： —— 用經過防火處理的貨架處置； —— 放在干燥的地上或貨架上； —— 配備防潮通風設施。 ③倉庫管理員應在每日下班前，根據退回的《物品入庫單》，登記倉庫物品明細賬，并將《物品入庫單》匯總后交管理處財務會計按照《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 (3)倉庫中無儲存的零星、應急物品由使用部門負責人填制采購計劃。 倉庫管理員負責物品驗收、入倉、領用手續(xù)的辦理庫存物品的保管。 (2)財務部會計根據盤點結果編制季度《低值易耗品盤點表》交財務負責人審核。 低值易耗品的報廢 (1)低值易耗品在使用過程中，由于磨損而喪失使用效 能時，由低值易耗品的使用人或倉庫管理員填寫《物品報廢單》，經其部門負責人簽字后，交財務部主管審核。 (2)領用單經領用人所在部門的負責人簽字確認后，到倉庫辦理領用手續(xù)。 (2)辦公用品。 五、記錄 《費用報銷登記表》 《費用報銷單》 附件一： 費用報銷登記表 NO: 報銷日期 報銷人 辦公費 交通費 業(yè)務費 差旅費 物料消耗 其他 合計金額 領款人 低值易耗品管理標準作業(yè)規(guī) 程 一、目的 規(guī)范低值易耗品的管理工作，確保低值易耗品得到合理的管理和核算。 費用的給付 (1)報銷人依據審批手續(xù)完整的報銷單到財務部領取費用。 (3)用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內容，如：報銷時間、報銷人、費用摘 要、單據張數等。 三、職責 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 43 頁 財務部主管負責報銷單據的及時審核。 (2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。 水、電、煤氣、電話費用的代收代繳 (1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。 有償服務費用的收繳 (1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。平方米； F、公寓： 元 /月 滯納金的計算方法 (1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現金交納管理服務費的住戶，公司財務部應自每月一日起按 1‰計收期滯納金。 財務部會計負責對各項有償服務費用的計算及填制收費通知單。 (5)各部門要求報廢、出售和修理的固定資產均須報財務部辦理相關手續(xù)。 (9)閑置和暫停使用的資產，由倉庫進行統(tǒng)一庫存管理；庫存資產重新使用前應由相關人員進行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 (2)財務部會計應按《企業(yè)固定資產分類折舊年限表》的有關規(guī)定采取平均年限法按月計提固 定資產折舊，平均年限法的固定資產折舊率和折舊額的計算公式如下： ①年折舊率 =（ 1預計凈殘值率） /折舊年限 100%； ②月折舊率 =年折舊率247。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內花園、噴水池等設施； 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 43 頁 ②機器設備。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部的所有固定資產的管理。 (2)不屬于生產經營 主要設備的物品，單位價值在 500 元以上，并且使用期限超過一年的也應當作固定資產。是指不屬于以上各類的其他經營管理、服務用的固定資產。 (6)對部門與部門之間調整使用的固定資產，雙方應在調整使用后的一個工作日內到財務部辦理相關手續(xù)，以便于日后資產核對。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 43 頁 (2)如報廢資產的零配件拆除后或以出售或作為其他資產維修配件使用的，應報財務處理。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。 (3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。平方米； D、商鋪： 元 /月 H、公共事務管理員應詳細的記錄《收費通知單》的派發(fā)情況； Y、出 納員根據《應收管理費收繳明細表》填制委托收款憑證及相關資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行； J、出納員在銀行每次托收后的兩日內到銀行讀取已托收數據，并根據托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉賬收訖”章的有效收款收據； K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費，由業(yè)主到公司財務部用現金支付。 (6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 9 頁 共 43 頁 執(zhí)行。 (6)出納員在應規(guī)定交費日后的 3 日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。 管理服務費用收繳率原則上應達到 98%，費用收繳的情況作為公 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 43 頁 共事務部相關人員的績效考評依據之一。 (2)經營費用的報銷審核，以公司的實際經營狀況為依據。 (3)財務部主管應在收到報銷單據的一個工作日內，對各項報銷費用進行嚴格認真的審核，凡符合報銷標準的，審核人在財務審核欄內簽署姓名、審核日期后。 (6)費用發(fā)生前借支備用金的，由出納員在借支費用中作沖減備用金處理。 財務部主管負責低值易耗品管理、攤銷、核算工作的監(jiān)督。 (3)財務部會計根據報銷憑據及驗收單編制記賬憑證，登記低值易耗品明細賬。 (7)低值易耗品領用人或使用人因工作調動或離職，應按《員工離職、內部調職標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定辦理低值易耗品的移交手續(xù)。 低值易耗品的保養(yǎng)與維修 (1)公司各部門對本部門內經常使用的低值易耗品應按公司其他部門 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 18 頁 共 43 頁 相關標準作業(yè)程序中的相關規(guī)定予以維修、保養(yǎng)。 五、記錄 《物品報廢單》 六、相關支持性文件 《會計核算標準作業(yè)程序》 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 19 頁 共 43 頁 《物資驗證標準作業(yè)程序》 《倉庫管理標準作業(yè)程序》 《行政獎罰標準作業(yè)程序》 《員工離職、內部調職標準作業(yè)程序》 《對外委托服務標準作業(yè)程序》 倉庫管理標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范倉庫管理工作，確保對倉庫物品進行安全、高效、有序的管理。 (3)各處庫存物品的總額，應控制在該處管理費用收入加其他各項經營收入的總和的 40%以下。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 21 頁 共 43 頁 (8)總經理審核同意后，交采購員按照《采購管理標準作業(yè)程序》中的相關規(guī)定進行采購。 (3)物品存放倉庫的區(qū)域劃分： ①合格物品存放區(qū)； ②不合格物品存放區(qū)； ③待檢物品存放區(qū)。 ③倉庫管理員應在每日下班前將工具《領料單》，匯總后交管理處財務會計核對，財務部會計根 據《會計核算標準作業(yè)規(guī)程》中的相關規(guī)定進行相關的賬務處理。 (4)倉庫管理員應在 28 日前將當月《物品盤點表》、《物品進、耗、存表》、《物品申購計劃表》報送公司財務部主管審核。 服務處主管負責協(xié)助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 投訴接待 (1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄： ①記錄內容如下：