【正文】 第一百九十八條 加強(qiáng)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)安全教育。 第一百九十二條 各級(jí)從業(yè)人員應(yīng)遵守為客戶保密原則，嚴(yán)禁無(wú)故查詢客戶信息，嚴(yán)禁泄露任何有關(guān)客戶的資料信息。 第六章 郵政網(wǎng)上匯款商戶管理 第一百八十五條 郵政網(wǎng)上匯款商戶是指與中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行簽訂加盟合作協(xié)議，使用郵政網(wǎng)上匯款平臺(tái)業(yè)務(wù)功能的單位組織。 第一百七十八條 總行、一級(jí)分行可進(jìn)行商戶的維護(hù)，回傭的設(shè)置與啟用由總行設(shè)置。 第一百七十二條 郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)在發(fā)展網(wǎng)上支付商戶前應(yīng)調(diào)查了解商戶的經(jīng)營(yíng)范圍與經(jīng)營(yíng)狀況，確保商戶經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好、財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定。個(gè)人注冊(cè)客戶在網(wǎng)上銀行進(jìn)行證書(shū)密碼的修改；客戶若因輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致客戶證書(shū)作廢，可到注冊(cè)行辦理證書(shū)補(bǔ)辦手續(xù)。其職責(zé)分別為： （一）錄入員負(fù)責(zé)錄入、修改下級(jí)分行的機(jī)構(gòu)信息，錄入下級(jí)分行機(jī)構(gòu)管理員信息，查詢同級(jí)或下級(jí)分行的機(jī)構(gòu)管理員，申請(qǐng)補(bǔ)辦和申請(qǐng)作廢下級(jí)行證書(shū)，在主管授權(quán)下更新本人的證書(shū)； 42 （二）審核證書(shū)管理員負(fù)責(zé)審核下級(jí)分行機(jī)構(gòu)信息，審核下 級(jí)分行機(jī)構(gòu)管理員信息，負(fù)責(zé)制作、補(bǔ)辦、作廢、凍結(jié)、解凍下級(jí)分行機(jī)構(gòu)管理員證書(shū)，在主管授權(quán)下作廢、凍結(jié)、解凍同級(jí)行錄入員證書(shū)，作廢銀行機(jī)構(gòu)，查詢?nèi)罩?，在主管授?quán)下更新本人的證書(shū)。 第一百五十八條 銀行證書(shū)實(shí)行分級(jí)管理，即一級(jí)分行的銀行證書(shū)由總行發(fā)放和 管理 ，二級(jí)分行的銀行證書(shū)由一級(jí)分行發(fā)放和管理。 第一百五十四條 各一級(jí)分行向供貨廠商訂購(gòu) UK 和電子令牌時(shí)，同時(shí)要向總行提交訂購(gòu)申請(qǐng)，以便總行統(tǒng)一編號(hào)。 第一百四十七條 對(duì)客戶的投訴與建議的正式回復(fù)應(yīng)經(jīng)有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)主管批準(zhǔn)。 第一百四十二條 總行客服中心的“在線客服”負(fù)責(zé)處理客戶通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站或者個(gè)人網(wǎng)上銀行提交給總行的投訴、建議和表?yè)P(yáng)。 第一百三十七條 客戶撥打 95580 進(jìn)入申請(qǐng)恢復(fù)個(gè)人網(wǎng)銀服38 務(wù)，提示客戶輸入恢復(fù)個(gè)人網(wǎng)銀服務(wù)驗(yàn)證碼進(jìn)行核對(duì)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)分級(jí) 管理，有針對(duì)的展開(kāi)各種營(yíng)銷活動(dòng)，分析客戶需求并完善個(gè)人網(wǎng)37 銀系統(tǒng)每個(gè)操作流程，真正做到“以客戶為中心”，管理中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。 36 第一百二十六條 總行及各級(jí)分行業(yè)務(wù)管理員須于每個(gè) 統(tǒng)計(jì)周期末及時(shí)打印個(gè)人網(wǎng)上銀行的相關(guān)報(bào)表，其中包括：個(gè)人網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶量統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶變動(dòng)統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人網(wǎng)上銀行重要憑證發(fā)放量統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人網(wǎng)上銀行重要憑證收入統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人網(wǎng)上銀行手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人網(wǎng)上銀行收入統(tǒng)計(jì)表、個(gè)人客戶手續(xù)費(fèi)情況表、個(gè)人網(wǎng)上銀行機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)情況表、個(gè)人網(wǎng)上銀行監(jiān)控類報(bào)表等報(bào)表。 第一百一十八條 銀行公告 (一 ) 銀行公告，由后臺(tái)總行業(yè)務(wù)管理員對(duì)網(wǎng)銀客戶發(fā)布金融咨訊、安全提示、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，供網(wǎng)銀客戶登陸個(gè)人網(wǎng)銀后查看； (二 ) 總行業(yè)務(wù)管理員經(jīng)總行業(yè)務(wù)主管審核后對(duì)網(wǎng)銀客戶發(fā)布公告； (三 ) 對(duì)于已發(fā)布的公告，不得隨意刪 除，總行業(yè)務(wù)管理員必須經(jīng)總行業(yè)務(wù)主管授權(quán)后才能刪除； (四 ) 總行業(yè)務(wù)管理員要確保所發(fā)布的銀行公告文字規(guī)范和數(shù)字準(zhǔn)確，總行業(yè)務(wù)主管應(yīng)進(jìn)行把關(guān)和審核。 第一百一十三條 個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶可通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理賬戶掛失業(yè)務(wù)。同時(shí)，還應(yīng)將加辦中間業(yè)務(wù)賬戶的儲(chǔ)蓄賬戶進(jìn)行網(wǎng)銀簽約。不產(chǎn)生任何費(fèi)用。 29 第九十四條 按址匯款 通過(guò)郵政網(wǎng)上匯款系統(tǒng)按址匯款交易，客戶向郵政 提供收款人名址等信息，郵政以投遞取款通知單的方式，通知收款人領(lǐng)取匯款。 第八十八條 按退貨金額不同可將退貨交易分為部分退貨與全額退貨，多次部分退貨的總金額不能大于原交易金額，全額退貨金額不能大于原交易金額，按包月收取手續(xù)費(fèi)的退貨不退還手續(xù)費(fèi)。 第八十二條 客戶可針對(duì)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)設(shè)置單筆支付限額與累計(jì)支付限額，單筆支付限額與累計(jì)支付限額不得高于網(wǎng)銀后臺(tái)系統(tǒng)的單筆支付限額與累計(jì)支付限額，如客戶未設(shè)置支付限額，則默認(rèn)為系統(tǒng)支付限額。 (一 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡網(wǎng)銀客戶可通過(guò)分期查詢功能在線進(jìn)行信用卡賬戶分期付款、賬戶信息查詢和分期付款歷史 交26 易查詢； (二 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡網(wǎng)銀客戶可通過(guò)分期申請(qǐng)功能在線進(jìn)行信用卡賬戶功能分期申請(qǐng)和賬單分期申請(qǐng)； (三 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡網(wǎng)銀客戶可通過(guò)分期管理功能在線進(jìn)行信用卡賬戶交易分期撤銷、賬單分期撤銷和提前還款申請(qǐng)； (四 ) 信用卡積分功能為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡個(gè)人網(wǎng)銀客戶提供積分查詢、積分轉(zhuǎn)移等操作，并可鏈接到信用卡網(wǎng)站進(jìn)行積分兌換； (五 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡網(wǎng)銀客戶可以通過(guò)積分查詢功能在線查詢本人在網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)的信用卡積分信息； (六 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡主卡網(wǎng)銀客戶可通過(guò)積分轉(zhuǎn)移功能將一張卡片的積分轉(zhuǎn)移至另外一張卡 片。 (一 ) 個(gè)人網(wǎng)銀登錄客戶可以實(shí)時(shí)查詢本人在網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)的信用卡及其附屬卡的 賬戶信息； (二 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶可自助掛失本人在網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)的信用卡及其附屬卡，此掛失為正式掛失，掛失成功后系統(tǒng)聯(lián)機(jī)收取掛失費(fèi)，計(jì)入本期賬單； (三 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶可通過(guò)額度管理功能進(jìn)行主卡額度調(diào)整和附屬卡額度調(diào)整； (四 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶可通過(guò)設(shè)置消費(fèi)驗(yàn)證方式功能在線修改本人在網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)的信用卡的消費(fèi)驗(yàn)證方式，消費(fèi)驗(yàn)證方式包括“密碼＋簽名”和“僅簽名”兩種； (五 ) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行信用卡客戶可通過(guò)短信服務(wù)功能在25 線開(kāi)通和撤銷本人在網(wǎng)銀注冊(cè)過(guò)的信用卡短信通知業(yè)務(wù)。 第六十五條 外幣理財(cái) (一 ) 廣義的外幣理財(cái)包括外幣理財(cái)產(chǎn)品和外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品； (二 ) 外幣理財(cái)功能實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)買(mǎi)和提前贖回外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品等服務(wù)； (三 ) 客戶可通過(guò)綠卡通卡和外幣活期一本通賬戶購(gòu)買(mǎi)外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品； (四 ) 外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品不可部分提前贖回； (五 ) 在網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的外幣理財(cái)產(chǎn)品和外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，不能在網(wǎng)上銀行進(jìn)行提前贖回和撤銷認(rèn)購(gòu)的操作。 （一） 賬戶查詢，可以查詢外幣主賬戶及主賬戶下掛子賬戶的基本信息及明細(xì)信息，外幣主賬戶包括綠卡通（限主卡）、外幣活期一本通、外幣定期一本通； （二） 交易明細(xì)查詢，可以查詢通過(guò)網(wǎng)上銀行操作的定活互轉(zhuǎn)、跨境匯款、外幣理財(cái)交易的詳細(xì)信息； （三） 跨境匯款查詢，可以查詢?cè)诰W(wǎng)上銀行和柜面辦理匯出匯款的信息及狀態(tài)； （四） 外幣理財(cái)查詢，可以查看郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)銷售和正在銷售的外幣理財(cái)產(chǎn)品和外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，以及客戶正在持有的外幣理財(cái)產(chǎn)品或外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)品； （五） 積分查詢，可以查詢使用外匯卡辦理的各項(xiàng)外匯業(yè)務(wù) 的22 基本積分和活動(dòng)積分； （六） 外匯牌價(jià)查詢，可以查看實(shí)時(shí)外匯牌價(jià)和結(jié)售匯牌價(jià)，還可通過(guò)選擇日期和幣種查詢近兩年的歷史牌價(jià)信息，外匯牌價(jià)同時(shí)支持在門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行查詢。客戶可通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)起按址匯款、密碼匯款、入賬匯款等三種類型進(jìn)行郵政匯款，并使用郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)銀賬戶或第三方支付公司賬戶等多種方式付款。 第五十二條 批量轉(zhuǎn)賬匯款是指簽約客戶向多個(gè)指定收款方20 進(jìn)行轉(zhuǎn)賬匯款的交易，業(yè)務(wù)類型包括行內(nèi)同城 、異地轉(zhuǎn)賬，跨行同城、異地匯款，按址匯款等。 第四十五條 UK+短信客戶可在網(wǎng)上將非簽約賬戶變更為簽約賬戶。 第三十九條 客戶手機(jī)號(hào)碼必須通過(guò)柜面進(jìn)行登記和修改，不得在網(wǎng)上修改。提醒客戶閱讀并確認(rèn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人電子銀行服務(wù)協(xié)議》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行章程》； (四 ) 注冊(cè)行經(jīng)辦柜員為客戶辦理注冊(cè)手續(xù)后，將申請(qǐng)表客戶聯(lián)交客戶留存，申請(qǐng)表后督聯(lián)專夾保管，日終核點(diǎn)無(wú)誤后，上交綜合柜員。 第三十一條 客戶登錄個(gè)人網(wǎng)上銀行時(shí)通過(guò)“登錄密碼”進(jìn)行認(rèn)證，“登錄密碼”在客戶首次登陸網(wǎng)銀時(shí)需進(jìn)行修改，進(jìn)行網(wǎng)上銀行操作時(shí)根據(jù)客戶類型需分別使用手機(jī)短信密碼、電子令牌密碼、或手機(jī)短信和 UK 密碼組合進(jìn)行交易認(rèn)證。 第二十六條 個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶按 客戶類型分為網(wǎng)上注冊(cè)客戶和柜面注 冊(cè)客戶。 (二 ) 審批 總行在接到一級(jí)分行申請(qǐng)之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面批復(fù)。管理人員長(zhǎng)期離職或跨省調(diào)動(dòng)后，不再使用該編號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)在后臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)該人員進(jìn)行注銷刪除。 8. 在總行、一級(jí)分行網(wǎng)銀主管授權(quán)下，同級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)銀管理員維護(hù)商戶信息。 12. 查詢同級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)銀管理員及轄屬機(jī)構(gòu)的個(gè)人網(wǎng)銀各級(jí)主管登錄網(wǎng)銀后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行操作的交易日志。 4. 總行網(wǎng)銀主管授權(quán)總行網(wǎng)銀管理員維護(hù)所屬機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)功能、客戶類型的業(yè)務(wù)功能。 第十二條 部門(mén)職責(zé)分工 （一） 渠道管理部負(fù)責(zé)個(gè)人網(wǎng)上銀行渠道管理工作，包括：制定網(wǎng)銀建設(shè)規(guī)劃、網(wǎng)銀管理辦法和操作規(guī)程，牽頭組織個(gè)人網(wǎng)銀各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)業(yè)務(wù)測(cè)試，組織個(gè)人網(wǎng)銀客 戶發(fā)展與注冊(cè)、組織網(wǎng)上支付商戶拓展等； （二） 各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)網(wǎng)銀渠道各自業(yè)務(wù)的發(fā)展與管理 。 第五條 郵儲(chǔ)銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)（含代理網(wǎng)點(diǎn)）經(jīng)辦個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)適用本管理辦法。1 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行 業(yè)務(wù)管理辦法 (試行 ) 2 目 錄 第一章 總則 ............................................. 3 第二章 機(jī)構(gòu)和人員管理 ................................... 4 第三章 業(yè)務(wù)管理 ........................................ 12 第四章 憑證和證書(shū)管理 .................................. 39 第五章 網(wǎng)上支付商戶管理 ................................ 43 第六章 郵政網(wǎng)上匯款商戶管理 ............................ 46 第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理 ........................................ 47 第八章 資費(fèi)管理和收入分配 .............................. 51 第九章 參數(shù)設(shè)置 ........................................ 52 第十章 附則 ............................................ 54 3 第一章 總則 第一條 為加強(qiáng)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理，保障客戶及銀行資金安全，促進(jìn)個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)電子簽名法》，中國(guó)人民銀行 (以下簡(jiǎn)稱人行 )《電子支付指引（第一號(hào)）》、《支付結(jié)算辦法》，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì)）《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《電子銀行安全評(píng)估指引》等相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。 4 第二章 機(jī)構(gòu)和人員管理 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)管理 第六條 個(gè)人網(wǎng)上銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)包括管理機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)參與網(wǎng)銀業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)測(cè)試，參與網(wǎng)銀客戶和商戶的營(yíng)銷發(fā)展 。 5. 總行網(wǎng)銀主管授權(quán)總行網(wǎng)銀管理員通過(guò)網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)布有關(guān)業(yè)務(wù)方面的廣告圖 片、公告信息、內(nèi)部通知信息和定制短信。 （二） 網(wǎng)銀管理員 1. 在總行網(wǎng)銀主管授權(quán)下，總行網(wǎng)銀管理員維護(hù)用于系統(tǒng)頁(yè)面展示、 安全控制及后臺(tái)監(jiān)控等的業(yè)務(wù)參數(shù)。 9. 在網(wǎng)銀主管授權(quán)下，同級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)銀管理員維護(hù)人員信息。人員刪除后系統(tǒng)將自動(dòng)連接 RA 系統(tǒng)進(jìn)行人員的證書(shū)同步注銷。審批同意的，由總行統(tǒng)一組織系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和測(cè)試。網(wǎng)上 注冊(cè)客戶是指通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)自助注冊(cè)的個(gè)人客戶，可以查看個(gè)人網(wǎng)上銀行提供的信息、辦理賬戶查詢等非賬務(wù)類交易，以及綠卡通定活互轉(zhuǎn)交易；柜面注冊(cè)客戶是指通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理注冊(cè)手續(xù)，并與銀行簽訂個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議的個(gè)人客戶， 柜面 注冊(cè)客戶可以使用個(gè)人網(wǎng)上銀行提供的各類服務(wù)。 第三十二條 除網(wǎng)上注冊(cè)、追加賬戶、設(shè)置網(wǎng)上交易密碼，憑證掛失交易需要驗(yàn)證賬戶密碼外，個(gè)人網(wǎng)上銀行的其他網(wǎng)上交易均不16 使用賬戶密碼。 第三十六條 客戶同時(shí)申請(qǐng)銀行賬戶和注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行的，應(yīng)分別填寫(xiě)開(kāi)戶申請(qǐng)單和個(gè)人電子銀行服務(wù)申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在辦妥17 賬戶開(kāi)戶手續(xù)后再為其注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)上銀行 。 第三節(jié) 賬戶管理 第四十條 客戶注冊(cè)網(wǎng)上銀行后，可 在網(wǎng)上或柜面 將本人名下其他未注冊(cè)網(wǎng)上銀行的賬戶添加為網(wǎng)上銀行賬戶。 第四十六條 客戶可在網(wǎng)上關(guān)閉轉(zhuǎn)賬、匯款、支付功能，關(guān)閉相關(guān)功能后，客戶必須在網(wǎng)點(diǎn)柜面申請(qǐng)重新開(kāi)通。 第五十三條 綠卡通預(yù)約開(kāi)戶交易指郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行預(yù)先進(jìn)行綠卡通開(kāi)戶資料錄入，獲得預(yù)約開(kāi)戶號(hào)，網(wǎng)點(diǎn)柜員在營(yíng)業(yè)前臺(tái)憑客戶提供的預(yù)約開(kāi)戶號(hào)在系統(tǒng)調(diào)取有關(guān)錄入資料，為客戶辦理綠卡通開(kāi)戶。 第五十八條 網(wǎng)匯通充值是 指客戶通過(guò)網(wǎng)銀系統(tǒng)從簽約賬戶轉(zhuǎn)賬到網(wǎng)匯通賬戶的交易。 第六十三條 外幣定活互轉(zhuǎn) (一 ) 外幣定活互轉(zhuǎn)功能實(shí)現(xiàn)綠卡通卡內(nèi)外幣定期賬戶與活期賬戶間的資金互轉(zhuǎn)，以及同一客戶的外幣活期一本通賬戶與外幣定期一本通賬戶之間的資金互轉(zhuǎn)； (二 ) 定期存款轉(zhuǎn)活期存款只能全額轉(zhuǎn)出，不能部分轉(zhuǎn)出； (三 ) 定期存款未到期的，可以轉(zhuǎn)存活期存款。在網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)的 外幣協(xié)議儲(chǔ)蓄產(chǎn)