【正文】 3服務態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務。保證清潔機械、物料的正常使用及保養(yǎng)。6工作要求20分合理安排員工工作。合 計評語直接領導 簽字：部門領導 簽字：環(huán)境部主管考核表地點： 考核時間：序號項 目考 核 內 容自評分實評分1工作紀律20分按時交接班，不遲到、不早退、不離崗、忠于職守，服從領導，聽從指揮。不準出現(xiàn)大堂秩序混亂等情況。3服務態(tài)度20分禮貌待人，說話和氣，微笑服務。合 計評語直接領導 簽字：部門領導 簽字：安防員考核表地點： 考核時間：序號項目考 核 內 容自評分實評分1工作紀律20分按時交接班，不遲到、不早退、忠于職守，服從領導，聽從指揮。定期組織隊員參加消防訓練，按公司要求達標。主動、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務。合 計評語直接領導 簽字：部門領導 簽字：安防部主管考核表地點： 考核時間：序號項 目考 核 內 容自評分實評分1工作紀律20分按時交接班，不遲到、不早退、忠于職守。6工作要求20分熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況，房屋內外部結構，附屬設施，管線走向，管網(wǎng)主控制位置，熟悉小區(qū)公共設備的性能，使用情況。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝，佩帶工牌。愛護維修工具，遵守進出庫規(guī)定，不私自外借工具。不含糊其辭，不推卸責任。有效投訴率2%以下，有效投訴處理率100%。5工作能力20分掌握本小區(qū)的業(yè)主基本情況（包括業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照登記號等）。（二）各崗位考核表序號項 目考 核 內 容自評分實評分1工作紀律20分按時上下班，無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。（2）公司總經(jīng)理按考核內容負責對服務中心經(jīng)理進行考核，填寫員工考核表。（2）給人才創(chuàng)造機會，讓機會留住人才。宿舍區(qū)服務中心員工需培訓的內容序號培訓內容授課人培訓對象1公司概況簡介內部師資服務中心全體員工2工作服務語言技巧內部師資服務中心全體員工3《員工守則》培訓內部師資服務中心全體員工4職業(yè)道德教育內部師資班 組 長5消防安全知識錄像內部師資服務中心全體員工6禮貌禮儀外 聘服務中心全體員工7怎么搞好內務管理內部師資班 組 長8法律常識內部師資服務中心全體員工9怎樣切實提高服務質量外 聘服務中心全體員工10簡易維修常識內部師資服務中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務知識內部師資服務中心全體員工12急救常識內部師資服務中心全體員工二、人員管理人員的錄用與選拔。（5）網(wǎng)絡培訓。主要內容包括：A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)；E、安全消防常識等。我們的培訓方式不單純依靠簡單的課堂教學，更是千方百計為接受培訓員工提供、創(chuàng)造實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領，真正掌握所學內容，在無壓力的情況下達到操作的技能標準，較快地提高工作能力。宿舍區(qū)物業(yè)管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎。四、安防員任職要求初中以上文化程度，年齡20～xxxx歲，相貌端正，品德良好，無違法犯罪記錄，有相關工作經(jīng)驗，錄用后經(jīng)培訓考核合格方可上崗。（2）嚴格按照綠化規(guī)程進行綠化管護。（3）檢查各項維修工作的記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，建立并完善設備臺帳；（4）負責業(yè)主報修日常工作的及時處理；（5）負責工程物品的保管與保養(yǎng)；（6）完成上級交辦的其它工作。（5）掌握火警、匪警發(fā)生時的應急措施及普通救護常識。三、出納員（兼前臺接待）（1）負責服務中心前臺接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)主，并負責記錄。（2）負責轄區(qū)內樓宇、場地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效的文件。管理規(guī)章及內部管理制度。按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。（一）檔案資料的建立運作程序1．資料的收集（1）采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，由管理員兼任服務中心檔案的管理工作。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。在軟件方面，服務中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。這種封閉管理回路如上圖。由于服務中心的編制精干、職責明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領導即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。十三、便民服務；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務等。五、附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理。六、維修服務管理內容及標準實行24小時接受報修，急修24小時上門服務。12小時/天臺風季節(jié)前和臺風過后。無蠅少蚊少蟲。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識。各項法律常識、政策條例。共用部位、共用設施設備的維護和管理（1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關記錄；（2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質量做到合格并定期回訪；（5）確保化糞池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理標準協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的治安和公共秩序；全天24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視；消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進入小區(qū)；禁止在小區(qū)內燃放煙花爆竹；在本小區(qū)居住的訪客和外請服務人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；安全秩序維護管理一覽表安全秩序維護管理一覽表工作內容定崗檢查流動巡查學習訓練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán) 境保 護突 發(fā)事 件理 論實 操工作頻率24小時24小時3分鐘內保安到達現(xiàn)場每周二次每次二小時。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓、落實崗位考核，以加強員工素質和責任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識，配合我們工作。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。同時互動平臺可以為每個業(yè)主設一個帳號，可以在網(wǎng)上或手機上網(wǎng)直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務效率。我司的解決方案為：（1）設立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責任制。入場后，經(jīng)過我們對小區(qū)的進一步了解我們還將根據(jù)項目的特點定出更個性化的服務，更好地達到服務效果。所有出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設行人標識線提醒過往車輛注意安全，所有出入口均設限速標識和減速帶。二、小區(qū)公共設施的翻新、維護；小區(qū)內視覺標識、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。本項目業(yè)主整體素質較高，對物業(yè)服務的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務與業(yè)主需求存在較大落差。項目服務方案第一章 項目管理構想及服務承諾第一節(jié) 小區(qū)概況及服務定位xxxx省xxxx醫(yī)院根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質和需求及項目基礎情況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質服務，而是應該嚴格按國家關于物業(yè)服務等級的要求，做好八項基礎服務，進而延伸至對建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導人文關愛、優(yōu)化社區(qū)風尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院外墻23年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其他公共設施計劃一并呈報采購方。小區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不一樣將不起閘，安防員會對車輛進行核查。五、社區(qū)文化建設；在物質較發(fā)達的時候，人們對物質享受已轉為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。八、實施規(guī)范管理、精品服務，力爭一年時間將小區(qū)管理達到“市優(yōu)示范”小區(qū)標準。四、維修工程質量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率100%。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。十五、住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率99%按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率達到99%。班前班后各15分鐘每周二次，每次一小時質量標準無收購叫賣乞討、可疑人物進出。遵紀守法、模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。掌握交通指揮、疏導技能。鼠密度1%以下（夾夜法）。質量標準喬木剪下重枝、內生枝、灌木造型、地被草保持48公分。業(yè)主有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預約時間或承諾時間到達維修地點；滲漏到補漏好不超過15天，費用由責任人支付；急修在報修30分鐘內到達現(xiàn)場，并進行維修。六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、消殺“滅四害”、防白蟻等。十四、配合社區(qū)建設。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領班負責，各領班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責。在具體運作中，服務中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。在這方面，服務中心將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結合每位員工的心理活動做思想工作。（3）及時細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。通過獎勵“引導”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。福利措施有住房、保險等。建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等否則追究相關責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動記錄。檔案的鑒定必須由服務中心經(jīng)理或其指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權人士無權決定。第四章 人員的配備及管理培訓第一節(jié) 服務中心人員配備表一、投標人本項目管理、技術、服務人員情況表招標編號：510201201800046類別職務姓名職稱常住地資格證明（附復印件，如有）證書名稱級別證號專業(yè)管理人員董事長項目經(jīng)