【正文】 第八章 質(zhì)量保障措施 一、質(zhì)量保障體系 作為服務(wù)性企業(yè)，我們公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品就是“服務(wù)”，其特殊性在于，她在生產(chǎn)的過(guò)程中間就已經(jīng)交付給客戶(hù)。 進(jìn)入轎廂前，必須確認(rèn)轎廂停 在該層，再進(jìn)入轎廂； 認(rèn)真檢查各控制開(kāi)關(guān)入照明、通風(fēng)是否正常； 用手試安全觸板開(kāi)關(guān)、光電開(kāi)關(guān)是否靈敏； 把各開(kāi)關(guān)放置到正常位置，選頂停、中間數(shù)層及首層來(lái)回運(yùn)作一趟，確認(rèn)無(wú)異常后方可投入正常運(yùn)行。 設(shè)備維護(hù) 工作中愛(ài)護(hù)各種使用的設(shè)施設(shè)備； 經(jīng)常檢查使用的設(shè)施設(shè)備如：擔(dān)架、輪椅、平車(chē)等是否完好無(wú)損，緊固件是否有松動(dòng)，如有，需及時(shí)維修； 定期對(duì)設(shè)施設(shè)備的活動(dòng)部位或機(jī)械磨損部位拆除上油，以保證工作中的正常使用； 定期保養(yǎng)和檢修。 取藥、拿藥遵醫(yī)囑； 藥方核對(duì)準(zhǔn)確、無(wú)誤，取、送藥無(wú)丟單、錯(cuò)單、漏單現(xiàn)象發(fā)生； 急救藥品領(lǐng)取及時(shí)，無(wú)拖延； 急救藥品 領(lǐng)取手續(xù)，接送無(wú)錯(cuò)誤、無(wú)疏漏。 （ a）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)； （ b）在動(dòng)火作業(yè)的前后； （ c）重點(diǎn)防范的位置； d、巡視檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出處理決定，并在《消防巡視記錄》上記錄處理情況。 制止高空拋物、亂扔垃圾、破壞占用綠化帶的現(xiàn)象。 六、 護(hù)院隊(duì)工作規(guī)程 （一）護(hù)院隊(duì)職責(zé)范圍 負(fù)責(zé)醫(yī)院的安全防范；治安事件的處理；消防安全管理；治安組長(zhǎng)為消防干事。 盡職盡責(zé)為醫(yī)院提供優(yōu)美的綠化環(huán)境。 （三）、綠化工崗位職責(zé) 熟悉管理區(qū)域的綠化面積和布局，花草樹(shù)木的品種和數(shù)量。 五、綠化 /維修工作范圍及職責(zé) （一）、工作范圍 負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍區(qū)綠化帶、綠化盆景的養(yǎng)護(hù)；院內(nèi)花卉、盆景和會(huì)議花卉、盆景的擺放造型；花草苗木的修剪造型及更換；花卉的培植；保證醫(yī)院環(huán)境的美化以及醫(yī)院學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)小型維修的管理。 公用 衛(wèi)生間 6:00 至 18:00 每?jī)尚r(shí)保潔一次；沖洗便器，拖地板，噴少許空氣清新劑； 洗手池、便 器每天刷洗兩次； 每天用 84消毒液消毒一次，每周殺蟲(chóng)一次； 每周清潔兩次墻壁、天花板、門(mén)窗； 及時(shí)傾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。 醫(yī)護(hù)辦公室、 值班室搶救室 會(huì)議室 更衣室 處置室 每周用洗地機(jī)清洗地面一遍，同時(shí)用 84 消毒液消毒； 每天 8:00 及 14:00 前全面清掃一次并濕拖一次； 窗戶(hù)、室內(nèi)燈具及空調(diào)每天抹一次，天花板每周除塵一次； 痰盂每天傾倒并刷洗兩次，每周六用 84消毒液浸泡 30 分鐘； 垃圾桶每天傾倒一次，更換垃圾袋，表面每天擦洗一次，并消毒； 每天兩次即 7:00 及 15:00 前打好開(kāi)水；熱水瓶塞每周消毒一次； 室內(nèi)家具每天抹一次。 總值班室 每天上午清掃及整理：包括辦公桌、床具、寢具等； 每周將被服送洗衣房洗滌； 每日下午備好開(kāi)水。 清潔服務(wù)： 進(jìn)入院方辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，獲得許可后，方可進(jìn)入；離開(kāi)時(shí)應(yīng)先后退兩步再轉(zhuǎn)聲輕輕把門(mén)關(guān)上；工作區(qū)域內(nèi)如有客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)微笑指引客人小心通過(guò)。 廣告牌、宣傳欄、路燈、通透圍墻、欄桿、電動(dòng)門(mén)、標(biāo)牌 室外廣告牌、宣傳欄每天抹一次； 路燈、通透圍墻每周抹一次； 欄桿、電動(dòng)門(mén)每周清洗并用不銹鋼保養(yǎng)劑保養(yǎng)一次。檢查督促各類(lèi)人員完成工作計(jì)劃； （五） 對(duì)表現(xiàn)較差，不履行工作職責(zé)的管理人員向公司提出調(diào)換工作，調(diào)整職務(wù)、工資級(jí)別或給予處分、辭退的意見(jiàn)； （六） 結(jié)合 醫(yī)院實(shí)際情況提出改善管理工作的建議； （七） 每月初配合相關(guān)部門(mén)做好上月服務(wù)質(zhì)量評(píng)定及院方滿(mǎn)意度考核； （八） 聽(tīng)取院方的意見(jiàn)，自覺(jué)接受院方的監(jiān)督，共同搞好院區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 電梯員 42 保證電梯的正常運(yùn)行，并做好電梯清潔、維護(hù)。若我公司能競(jìng)標(biāo)成功，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，我公司托管約需一星期時(shí)間。 行政管理 ：堅(jiān)持管理處主任每日下班前的各中心、組主管會(huì)議，及時(shí)有效地處理存在的 問(wèn)題，及時(shí)整理遺留問(wèn)題報(bào)告公司，堅(jiān)持月、周的工作例會(huì)制度，檢查總結(jié)前期的工作，分析問(wèn)題，提出辦法，制訂計(jì)劃，保證管理工作的正常運(yùn)作。 第四章 管理方式 實(shí)施“專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、制度化”的管理，引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高后勤工作人員的積極性和創(chuàng)造性；采用專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、機(jī)械化程度高的設(shè)備工具，提高工作效率，降低人工成本；加強(qiáng)成 本核算，降低各項(xiàng)消耗成本；進(jìn)場(chǎng)前期需從其他管理處抽調(diào)人員及設(shè)備加以協(xié)助，做好環(huán)境的整改。物業(yè)公司挑選部分精干人員，集中居住醫(yī)院， 隨時(shí)應(yīng)對(duì)發(fā)生的緊急事情。且隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷更新，要求后勤工作人員不斷地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，以適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展速度。經(jīng)過(guò)全體員工長(zhǎng)期不懈的努力奮斗，公司逐步形成了操作有規(guī)程、管理有制度、考核有標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)有計(jì)劃、檢查有落實(shí)的企業(yè)良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)軌道，正以嶄新的姿態(tài)迎接新一輪的挑戰(zhàn)。 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 年 5 月 目 錄 一、公司簡(jiǎn)介 二、物業(yè)概況 三、服務(wù)范圍、內(nèi)容及目標(biāo) 四、管理方式 五、人員配備方案 六、物資裝備計(jì)劃 七、管理實(shí)施方案 八、質(zhì)量保障措施 九、服務(wù)價(jià)格 第一章 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 物業(yè)管理有限公司成立于 2021 年 8 月，經(jīng)省建設(shè)廳批準(zhǔn)為二級(jí)物業(yè)管理公司，注冊(cè)資本 300 萬(wàn)元，主營(yíng)物業(yè)管理，兼營(yíng)園林綠化及其配套設(shè)施的銷(xiāo)售、家政服務(wù)、房屋中介。在全體員工的共同努力下，近幾年先后榮獲國(guó)際、國(guó)內(nèi)、省市區(qū)頒發(fā)的多類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，具有一定影響力的有： 聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃總署頒發(fā)的“國(guó)際花園社區(qū)金獎(jiǎng)”； 聯(lián)合國(guó)發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“全球幸福指數(shù)人居綜合類(lèi)金獎(jiǎng)”； 國(guó)家環(huán)?？偩诸C發(fā)的“全 國(guó)綠色小區(qū)”； 市優(yōu)秀物業(yè)管理示范住宅小區(qū)； 市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè) 。在事關(guān)病人生命的分秒必爭(zhēng)的救治中要保證各種供應(yīng)的通暢，各種儀器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。門(mén)衛(wèi)值班室由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，電話、床等物品歸物業(yè)公 司使用，電話費(fèi)用自付。 二、管理目標(biāo) “以病人為中心”，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)人文關(guān)懷與溫情的“賓館式醫(yī)院”；“變后勤為前勤”，主動(dòng)服務(wù)醫(yī)療一線，使后勤服務(wù)更主動(dòng)、更貼近醫(yī)療中心工作。管理人員的工資由基本工資（ 50%）和浮動(dòng)工資（ 50%）構(gòu)成，公司根據(jù)每月管理處的目標(biāo)管理得分來(lái)核定管理人員的浮動(dòng)工資。 實(shí)行 24 小時(shí)值班制度：管理處設(shè)專(zhuān)人 24 小時(shí)值班，接待各項(xiàng)緊急外勤，處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各班組的工作，接待業(yè)主的投訴，確保管理機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 保潔員 220 負(fù)責(zé)各人工作區(qū)內(nèi)環(huán)境清潔。管理處主任對(duì)公司總經(jīng)理和醫(yī)院負(fù)責(zé)。 做到“六凈”，即路面凈，路沿凈、人行道凈、樹(shù)坑墻根凈、雨水口凈；垃圾 箱外表無(wú)明顯污跡，無(wú)垃圾附著物，無(wú)垃圾外溢。 除四害 采取化學(xué)藥品和物理器械相結(jié)合的方法進(jìn)行殺滅； 全年每月至少殺滅一次， 5 至 10 月為“四害”繁殖高峰期，每月至少殺滅兩次； 把四害控制在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，并且殺滅工作不影響正常的工作和休息。 地面清潔無(wú)雜物；窗戶(hù)明亮無(wú)灰塵、窗簾干凈；家具、設(shè)備擺放整齊。 鏡面瓷磚地面目視干凈、無(wú)污漬，有光澤；水磨石地面和水泥地面目視干凈、無(wú)雜物、無(wú)污跡；墻面干凈，無(wú)污漬；樓梯扶手無(wú)污漬。水池?zé)o積水、飯?jiān)o(wú)污垢；地面無(wú)油污； 治療、 換藥、 配液室 基本清潔同病房； 每天使用前后用 84 消毒液對(duì)治療臺(tái)、治療車(chē)（盤(pán)）及藥車(chē)進(jìn)行消毒處理；每周消理車(chē)輪一次，每月用潤(rùn)滑油對(duì)車(chē)輪進(jìn)行保養(yǎng)。 鏡面瓷磚地板光亮現(xiàn)本色；地面清潔無(wú)雜物；掛號(hào)、收費(fèi)等窗口無(wú)灰塵、無(wú)污漬；候診椅清潔無(wú)灰塵。 借鑒他人先進(jìn)的管理方法，收集對(duì)綠化管養(yǎng)的建設(shè)性建議，結(jié)合實(shí)際情況，制定管養(yǎng)計(jì)劃 、管理辦法，確保綠化工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 熟悉防治病蟲(chóng)害的農(nóng)藥性 能和作用，及時(shí)防治、護(hù)理。 熟悉設(shè)備材料使用情 況，掌握各種設(shè)備設(shè)施維修技能。 住院部 非探視時(shí)間內(nèi)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入住院樓，重點(diǎn)保護(hù)嬰兒的安全。 協(xié)助處理醫(yī)療糾紛或其他糾紛，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身安全和醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)安全。 檢查單的預(yù)約服務(wù) 每天 24 小時(shí)值班，隨 時(shí)接送各類(lèi)檢查單； 收齊各病室的各類(lèi)檢查單并做好記錄，按要求到各醫(yī)技科室劃價(jià)，然后到入、出院結(jié)算中心記好賬，對(duì)照病人的姓名把記賬單與檢查單一一對(duì)應(yīng)清好，將需要預(yù)約的的檢查預(yù)約好并送回病房，與主班護(hù)士進(jìn)行交接并簽字； 緊急檢查：如遇到需緊急檢查的病人，外送人員應(yīng)協(xié)助病人或護(hù)送人員按要求和規(guī)定迅速到相關(guān)醫(yī)技科室對(duì)病人進(jìn)行相關(guān)檢查，然后送回醫(yī)囑科室或病房，與主班護(hù)士進(jìn)行交接并簽字。 清潔消毒 工作 工作人員工作前、中、后，嚴(yán)格對(duì)手進(jìn)行消毒處理（工作前：先用肥皂全面擦拭手和手腕，再用流水沖洗雙手，然后進(jìn)行手的衛(wèi)生消毒；工作中：戴好一次性手套或無(wú)菌乳膠手套，操作結(jié)束后進(jìn)行手的消毒；工作后：對(duì)手進(jìn)行全面的消毒處理。 7:50 將醫(yī)護(hù)人員的工作服及各病室的消毒包送往清洗中心和供應(yīng)室，然后取回清洗后的工作服及消毒后的消毒包，交給各病室的醫(yī)護(hù)人員； 8:00 到各科室、病室收齊送檢單及各類(lèi)標(biāo)本，按檢驗(yàn)單標(biāo)明的項(xiàng)目及時(shí)送往各檢驗(yàn)科室； 8:30 到各病室詢(xún)查是否有緊急檢查項(xiàng)目及標(biāo)本，如有應(yīng)及時(shí)按醫(yī)生要求送往各檢驗(yàn)科室； 9:30 到各科、病室領(lǐng)取醫(yī)生所開(kāi)藥物單，到住院結(jié)算處登帳后，再到中心藥房拿藥，然后將藥物準(zhǔn)確無(wú)誤地送往各科、病室，并與病室當(dāng)班護(hù)士辦理交接手續(xù)并簽字； 10:30 到各檢驗(yàn)科室取檢驗(yàn)結(jié) 果，取回后，交給各病室當(dāng)班護(hù)士并簽字； 11:30 將各病室開(kāi)發(fā)的各種預(yù)約單，按要求送往各科室進(jìn)行預(yù)約，然后將預(yù)約單取回交給各病室當(dāng)班護(hù)士并簽字； 14:00 到各病室查詢(xún)上午是否有醫(yī)生新開(kāi)的檢驗(yàn)單或標(biāo)本，如有應(yīng)及時(shí)送往各檢驗(yàn)科室； 15:30 到各科室、病室領(lǐng)取醫(yī)生所開(kāi)的各種檢驗(yàn)單和標(biāo)本，按要求及時(shí)送往各檢驗(yàn)科室并取回檢查結(jié)果，交各病室當(dāng)班護(hù)士并簽字。 （ 1）每日正常運(yùn)行前，工作人員須提前半小時(shí)開(kāi)梯運(yùn)轉(zhuǎn)測(cè)試，確認(rèn)對(duì)講裝置及應(yīng)急燈保持正 常功能后，方能進(jìn)行運(yùn)行。 標(biāo)準(zhǔn)化體系 培 訓(xùn) 監(jiān)督與考核 第九章 服務(wù)價(jià)格 一、服務(wù)價(jià)格 4450598 元 /年（不含保安費(fèi)） 二、服務(wù)價(jià)格的測(cè)算 人力成本： 2731200 元 /年 管理人員人力成本： 152400 元 /年 主任： 1 2500 12=30000 元 /年 事務(wù)助理： 1 1200 12=14