【正文】 第五章 教學(xué)傳承規(guī)范（根據(jù)自身情況編寫）一 、師者篇為人師表 修身正行 因材施教 循循善誘二、學(xué)生篇 尊師重道 謙遜恭敬 持之以恒 精勤不倦 第六章 特定禮儀規(guī)范（根據(jù)自身情況編寫）特定禮儀，醫(yī)務(wù)人員在重大活動或特定場合應(yīng)當(dāng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。（停頓2秒后掛機(jī)）電話雜音較大時：，我聽不清您的聲音，請您大聲一點，好嗎？（停頓2秒），電話聲音太小請您換部電話再撥，好嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）患者使用免提無法聽清楚時：對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？患者聲音不清晰時：很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！患者表示聽不清時：，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您？”，請您換部話機(jī)再撥一下好嗎？操作界面反應(yīng)較慢時：對不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較忙，請您稍等。，此梯正在維修，請您乘坐其它電梯。，需要停電幾分鐘，請您理解。！這是下一周的團(tuán)檢時間，請您按時到達(dá)體檢中心。 ，是xx 先生（女士）嗎？我為您檢查。 。 ，我是北京中醫(yī)醫(yī)院順義醫(yī)院體檢中心，您的xx項目xx異常，請您即時到xx科就診做進(jìn)一步檢查。，如方便，請留下您的聯(lián)系電話和郵箱地址，方便于您聯(lián)系。（雙手遞交）請您仔細(xì)閱讀，在x月x日早八點半前（按預(yù)約時間）空腹來體檢。，現(xiàn)金庫存不足了，等明天準(zhǔn)備好了，我電話通知您。（3）您的出院手續(xù)辦理完畢，請慢走。（4）對不起，今天x科的號已經(jīng)掛滿，您是否需要預(yù)約明天的號？住院處文明用語辦理住院手續(xù)（1）您好，需要辦理住院手續(xù)嗎？（2）請出示就診卡/醫(yī)保卡/登記號，請稍等。（2）現(xiàn)金：收您xx，找您xx，請核對一下姓名和金額。（2）請您把鞋脫掉，平躺在床上。（13）請您拿著檢查結(jié)果去找給您看病的醫(yī)生。（5）請您保管好自己的財物。（4）煎好的藥拿回去以后，您最好放在冰箱內(nèi)冷藏，沒有冰箱放在陰涼處，服用時請加熱。調(diào)劑發(fā)藥窗口：（1）請您出示處方。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。您好，您配合得好極了。（4）請您到搶救室外等候，我們在搶救病人，有情況隨時會通知您。（5）您的病需要住院治療，大約需要先交xx住院押金，請到住院處辦理住院手續(xù)。（3）手術(shù)很快就要開始了，請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。請您按照要求做好準(zhǔn)備，不要緊張，有什么問題隨時告訴我們，晚上一定要好好休息?！保?）您好，現(xiàn)在為您做XX治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？（3）您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要X小時，是否去以下衛(wèi)生間？您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。（4）這是您的出院記錄，您再仔細(xì)看一下，上面有您在住院期間的檢查和用藥情況及出院指導(dǎo)，也有我們科德聯(lián)系電話，有事可來電話咨詢。（6）您的主管醫(yī)生是XX，一會兒他就會過來為您檢查。（4）您的經(jīng)絡(luò)辨識檢測已經(jīng)完畢，我們會結(jié)合您的中醫(yī)體質(zhì)辨識和健康信息問卷調(diào)查結(jié)果，做出您目前健康狀況分析報告，使您有針對性地進(jìn)行養(yǎng)生保健和疾病診療。請您伸手，我為您把脈。 （3）根據(jù)您的狀況，先給您開這些藥，回去服用可以緩解一些癥狀，慢慢調(diào)理。 （11）由于條件所限，我院不能確診您的病，建議您到上級醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。 (3)我姓x，是您的管床醫(yī)生，住院期間有問題可來找我。電話禮儀，應(yīng)主動自我介紹：“您好，xx科室。 ：例如“請走好”、“您慢走”、“請到XX處等候”等。“請、您、您好、謝謝、抱歉、再見”十字文明用語。（六）右側(cè)通行執(zhí)行右側(cè)通行原則，乘坐滾梯時靠右側(cè)站立，行走樓梯時，靠右側(cè)通行，確需從左側(cè)應(yīng)急通道急行通過時要同時提醒行人避讓并致謝。（3） 坐姿端正坐姿與人交談時，應(yīng)坐于椅子前1/2或1/3位置，立腰、挺胸、上體自然挺直，兩腿自然著地，不抖腿、不翹腿，目光平視對方。男、女員工均不得燙染造型夸張、顏色艷麗的發(fā)式，不佩戴有色鏡片或造型怪異的眼鏡。工號牌端正地佩戴在胸前統(tǒng)一位置，隔離衣（工作服）必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，沒有破損，袖口不得翻卷，口袋內(nèi)不宜放置太多物品。 3. 依法履職，恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。解釋過程應(yīng)注意應(yīng)用通俗語言以便患者理解。，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。，及時解決病房中的問題，滿足患者的合理需求。附件5：2016年度服務(wù)禮儀標(biāo)兵推薦表一、基本情況（1寸近期彩色照片）姓 名年 齡所在科室職務(wù)（職稱）聯(lián)系電話全年群眾滿意度（%）二、服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建工作典型事跡（1500字以內(nèi)）科室意見 科室負(fù)責(zé)人： 年 月 日 單位意見 單位主要負(fù)責(zé)人： 年 月 日（公章）備注：本表A4紙正反面打印，報送時需提供該同志全年滿意度測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。20每有一細(xì)項不合規(guī)，扣2分，扣完為止。行姿①腳步穩(wěn)健，抬頭挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動；②多人行走時，不勾肩搭背，不阻礙道路；③路遇患者、尊者，主動禮讓。儀態(tài)禮儀致意禮①遇患者、尊者主動行禮，同時致以問候或告別語言禮儀；②站式服務(wù)或起立迎接時，目光平視，面帶微笑，面對受禮者，點頭致意或行標(biāo)準(zhǔn)式15度鞠躬禮；柜式服務(wù)時不適用起立迎接的應(yīng)抬頭目視對方，面帶微笑，行注目禮或點頭致意。胸卡①工作牌端正地佩戴在胸前統(tǒng)一位置；②工作牌完好、干凈、清晰。各單位務(wù)必堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確查找服務(wù)短板，重拳整治，通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化約束服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)形象，培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。（四）總結(jié)評價階段（2016年1112月份），填寫服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動自查評估表（附件3），并形成自查報告，報送工作經(jīng)驗、典型案例、圖片資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等至局督查科。，完成制度上墻，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和督導(dǎo)檢查機(jī)制，全面開展各項創(chuàng)建工作。窗口工作人員不少于3人，環(huán)境優(yōu)美，建立崗位服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，形成整齊劃一的服務(wù)模式，是本單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建的標(biāo)桿示范窗口（科室）。實操培訓(xùn)時要編排服務(wù)禮儀操，提高職工儀態(tài)訓(xùn)練效率。醫(yī)院工作裝以白色系為主色，適量當(dāng)增加彩色工作裝。（五）服務(wù)形象職業(yè)化。為擴(kuò)大培訓(xùn)考核成果，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造職業(yè)化服務(wù)形象，形成規(guī)范化服務(wù)品牌，構(gòu)建禮儀化服務(wù)文化，現(xiàn)在全系統(tǒng)開展“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”的服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動，實施方案如下：一、總體目標(biāo)以《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》為依據(jù)，以明查暗訪為抓手，至2016年底，全市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動開展率達(dá)到100%。，裝飾協(xié)調(diào)美觀，工作臺不擺放私人物品。，要不拒絕、不焦躁，耐心服務(wù)并做好交接。各單位要培養(yǎng)１２名服務(wù)禮儀規(guī)范內(nèi)訓(xùn)師，年齡40歲以下，形象氣質(zhì)佳，能夠完成服務(wù)禮儀規(guī)范授課。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推薦。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評優(yōu)中優(yōu)先推薦。2. 各單位以服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建活動為題材，制作微電影、微視頻，在單位公共區(qū)域、官微、門戶網(wǎng)站發(fā)布，展現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)禮儀風(fēng)采。各單位要充分認(rèn)識服務(wù)禮儀對改善群眾就醫(yī)感受，和諧醫(yī)患關(guān)系的重要作用，科學(xué)組織實施創(chuàng)建活動，綜合運用督導(dǎo)考核、評先爭優(yōu)、績效獎勵等方法促進(jìn)工作落實。儀表禮儀工作裝①上衣、褲子、工作鞋、工作帽配套，紐扣齊全，干凈無污損、無褶皺；衣服口袋不放太多東西；②女員工著裙式工作裝時內(nèi)搭服飾不長于工作裝；③非工作需要禁止穿拖鞋上崗；④禁穿夸張艷麗、造型怪異服裝上崗；非工作需要男士禁穿無領(lǐng)內(nèi)搭服飾、背心、短褲上崗，女士禁穿吊帶、熱褲、透視裝等上崗。鞋①穿工作鞋（船型皮鞋）上崗，保持鞋子清潔；②在崗期間，男士不穿露趾涼鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿帶釘帶響的鞋子。表情精神飽滿，眼睛注視對方，表情溫和，適時微笑。20電話禮儀①電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽，如果延遲應(yīng)答，向?qū)Ψ街虑福虎诮与娫挄r，先報出 “您好，**單位**科室，”聲音悅耳、吐字清晰，準(zhǔn)確記錄需后續(xù)處理的問題；③為患者提供醫(yī)療服務(wù)期間，不得接打電話，特殊情況需向患者表示歉意后接打電話，通話時間不宜過長；④出診、查房、開會、聽課時，手機(jī)調(diào)為靜音模式；⑤電話外撥時，主動告知自己的身份，并詢問對方是否方便接聽；⑥掛斷電話時，尊者先掛斷。④本院服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)桿示范窗口環(huán)境美觀、有服務(wù)品牌、有相應(yīng)標(biāo)識、工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范整齊劃一，獎5分。堅持救死扶傷，防病治病的宗旨，發(fā)揚大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以患者為中心，提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。，住院期間做好護(hù)理和健康教育。、激光治療、補(bǔ)液滴空瓶等，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)巡視，尤其是中午和夜間時段。，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。 五、管理人員從業(yè)行為規(guī)范 ，加強(qiáng)制度建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，創(chuàng)新進(jìn)取，推動醫(yī)院良性發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)能力。 ，愛護(hù)公物，落實安全生產(chǎn)管理措施。（三）員工上崗，頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確表述病情或疑問，不隨意打斷他人對話或接打手機(jī)，確有需