【正文】 處理人員工作完成后，客服人員應在24小時內(nèi)回訪顧客了解處理的情況； 關鍵顧客的需求，應提供輔助性服務，必要時可適當減免處理費用； 顧客的重要需求，客服人員應在一個月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況； 客服人員應將回訪情況錄入客服系統(tǒng)。 處理 顧客的建議應在2小時內(nèi)轉送至相關處理人員進行處理； 對于可采納的建議應制定具體的方法及措施并立即實施； 對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會或其他主管部門的意見； 對于無法采納的建議應向顧客解釋以獲得顧客諒解。 投訴受理后的處理程序1) 分析投訴的原因；2) 找出解決方案；3) 將解決方案傳達給投訴者；4) 落實解決方案；5) 以上各環(huán)節(jié)及時填寫《投訴處理記錄表》。 設備配置1. 辦公設施包括電腦、針式打印機、對講機、電話等；2. 配置報刊架、客戶接待椅、客戶休息桌椅、飲水機；3. 進門處應放置擦鞋墊和雨傘架；4. 監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職員工應及時更新。3. 您的意思是……，對嗎？4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；5. （進行代辦服務）6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的；7. 您別客氣，能幫您我感到非常開心。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。崗位場景要求應當/ 應不可/避免語言舉止 ，您好； ，小心地滑。 敬禮； 刷卡或收取停車憑證； 按規(guī)定收取費用。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。 敬禮，主動詢問； 識別：識別可疑人員； 聯(lián)絡： 可疑人員外出時在大堂處的確認：通過對講向住戶確認； 須其他方協(xié)助聯(lián)絡確認：通知班長及消防值班室； 有效控制。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。雙手交叉抱胸； 雙手插兜 ； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背；做與工作無關的事情。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側。 很遺憾； 很抱歉； 實在對不起。應答用語肯定式應答 是的，我知道了； 很高興能為您服務；應答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應從容的一一回答，不能厚此薄彼。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關注客戶；資料文字方向錯誤。不重視、怠慢。不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務。表情冷漠；公開談論業(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不尊重。 胸挺胸。摸/摳鼻子。不禮貌。 手臂自然下垂/雙手放在身后。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不整潔、散漫。拖鞋、款式夸張、破損、污漬。不尊重。不美觀。 每月與業(yè)主委員會委員的溝通應至少一次； 每季度與關鍵客戶的溝通應至少一次； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應當對業(yè)主委員會委員及關鍵客戶進行節(jié)日問候。2．8．2欠費催繳 一般客戶欠費的當月起至六個月內(nèi)，應每月以口頭、電話、短信的方式向客戶溫馨提示，并每月以書面的方式向客戶發(fā)出《費用催繳通知單》（送達或郵遞到客戶家中，盡量要求客戶簽收）提示時應當表明欠費金額和可能為客戶增加的違約金負擔；對于《費用催繳通知單》和催交的工作記錄應當及時、完整的保存； 一般客戶欠費達六個月，但在十八個月以內(nèi)的，應書面知會法律顧問，要求每六個月向客戶發(fā)出《費用催繳律師函》一次（共兩次，特快郵遞送達）；對于《費用催繳律師函》和催交的工作記錄應當及時、完整的保存； 一般客戶欠費達十八個月以上的，應當書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 客戶提出裝修驗收時，應在三天內(nèi)組織驗收工作； 裝修驗收合格后，應在一天內(nèi)辦理押金退還手續(xù)?？蛻魷贤?有完備的答客問方案； 涉及建設單位問題，征求建設單位意見（書面提問式答復）； 在規(guī)定時間內(nèi)給客戶明確答復； 客戶提出建議要致謝； 客戶建議采納后要及時回復。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理助理尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示；客服主管員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。14. 誠信1) 積極理解和嚴格執(zhí)行組織誠信價值體系和相關制度；2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，并愛崗敬業(yè)；3) 主動承擔一線責任，對解決不了的問題及時向組織匯報和溝通，以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式快速響應客戶需求。9. 快速響應能力達標等級：熟練4) 針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現(xiàn)場問題或者設計項目服務策劃方案；5) 及時跟進內(nèi)部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內(nèi)的推廣與實施；6) 及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質方案的流程及制度。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景初中及以下專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。12月中旬 識別下一年度的顧客服務關鍵成功因素并確定KPI指標；12月中旬 編制下一年度的《顧客服務年度計劃》、《顧客服務年度預算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》；12月下旬 簽訂《顧客服務年度績效目標計劃》。5. 顧客溝通影響能力 1) 在公司規(guī)范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務形象2) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內(nèi)容，準確理解關鍵顧客的期望3) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通4) 顧客對溝通結果表示滿意6. 顧客關系維系能力 1) 準確識別項目內(nèi)的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；2) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；3) 重點關注關鍵顧客，及時發(fā)覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。2. 創(chuàng)新1) 具備不斷改進工作的緊迫感；2) 為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進；3) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。 對出入人員進行登記216。 便捷的商務服務216。 客戶服務綜合分析；216。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域對客戶服務的需求有所不同。 全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導216。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景學歷大專專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 2. 服務策劃能力 1) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書；2) 通過作業(yè)指導書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；3) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內(nèi)的服務策劃流程。每月第四周季 參加公司組織的服務供方季度檢查、溝通；每季最后一周 參加公司組織的顧客服務專業(yè)交流活動。7月初年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查；11月 年度顧客服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 協(xié)助財務助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前 顧客費用催繳；12月底前 客服部資料整理，歸檔；12月底前 個人年度績效計劃的總結。10. 執(zhí)行4) 以提升公司的服務質量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；5) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內(nèi)交付高質量的工作成果；6) 對下屬的執(zhí)行結果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。資歷要求（請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗背景和資格證書）教育背景初中及以下專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）R高中/中專大專工作經(jīng)驗本科碩士資格證書博士資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 11. 客戶1) 以服務客戶、客戶滿意為導向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應，在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進進展并取得客戶的理解，給與回應；2) 展現(xiàn)基本的服務禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關系；3) 關注服務細節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務；4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。16. 自我調(diào)節(jié)能力1) 基于行業(yè)和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位；2) 從容地面對客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對客戶的心理預防，同時有效控制下屬的情緒；3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 大宗物品搬遷由業(yè)主確認后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 應為建設單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務； 應為客戶提供入住/入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務； 入住/入駐手續(xù)辦理流程及客戶關注事項應當公示； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理等候時間應不超過15分鐘； 客戶入住/入駐手續(xù)辦理時間應不超過30分鐘。2．6建議 客戶建議應當做好記錄，并約定回復時間； 客戶建議應在三天內(nèi)回復（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應說明原因； 客戶建議回復率應達100%。2．10社區(qū)活動 活動前應當充分征求客戶的意見； 活動過程應當營造和諧的人際關系； 活動后應當回訪客戶，回訪率應不少于10%； 活動滿意率應達到80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應當對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。衣服不漏扣、掉扣；漏扣、掉扣；不整潔。 發(fā)型及頭飾前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色；凌亂、著色；不整潔。污垢、長指甲、涂有色指甲油。 發(fā)型及胡子發(fā)型整齊清潔、自然色澤，前不過眉、后不過領、側不過耳中；頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭；輕浮、散漫、不整潔。污垢、長指甲。 手手心朝上，四指并攏。不禮貌。掃視。 肩保持平放。不熱情、不禮貌、怠慢。不理睬。(如攜帶重物等)主動上前協(xié)助。不重視、怠慢、欺騙。連續(xù)按門鈴、敲門；未經(jīng)同意直接進入；不表明身份及來意；不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑；語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。 非常抱歉； 對不起； 請原諒； 不好意思； 打攪了。備注：各地在使用客戶尊稱時，應結合當?shù)卣Z言特色合理選擇。平視五指并攏，右臂與肩齊高；中指微貼太陽穴，與眉平行 。 單手接遞證件或不拿；不尊重對方，避免以貌取人。XX（先生/小姐），請問有什么可以幫到您？觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。 保持微笑聲調(diào)，主動打招呼，目光注視對方； 表示關注； 主動讓路，請客戶先行。 車輛進入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。神情冷淡；語言不規(guī)范；進戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打擾其它客戶。 觀察客戶需求； 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關切； 態(tài)度溫和，微笑。沒有反應，麻木；沒有準確了解客戶委托代辦信息；信息判定錯誤；立場不明晰，含糊其辭；不耐煩、冷漠。 投訴編碼：管理處代碼+重要性代碼+投訴問題代碼+投訴流水號； 重要性代碼1) A重大投訴：檢驗/檢查表內(nèi)重大項或其它涉及客戶正常生活、財產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴；2) B一般投訴：檢驗/檢查表內(nèi)一般項或物業(yè)服務存在其它較大失效的投訴；3) C輕微投訴：檢驗/檢查表內(nèi)觀察項或物業(yè)服務存在其它輕微失效的投訴。重新處理事務部客服部工程部財務部轉達相應部門處理調(diào)配公司其它資源處理落實事件解決方案，并向客戶做出承諾反饋到客服部回復客戶客戶滿