售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理方案分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 總體感覺一汽轎車的售后服務(wù)人員比較專業(yè)，能夠?qū)囕v故障做簡單判斷，服務(wù)態(tài)度也比較讓人滿意！汽車服務(wù) 汽車維修 上海大眾維修站 但并未主動幫助調(diào)查人員聯(lián)系維修站，只是提供了就近維修站的電話，稍顯遺憾?？头〗愕挠谜Z比較規(guī)范，并且根據(jù)調(diào)查人員提出的假設(shè)問題——車輛無法正常點(diǎn)火，能夠指導(dǎo)筆者觀察儀表盤的提示信息。 一汽轎車客戶服務(wù)熱線的兩次調(diào)查結(jié)果用戶的實際正常使用—指新車在實載率、里程利用率、工作率、完好率、拖掛率等車輛利用指標(biāo)方面，以及載車速、山區(qū)里程比例和維護(hù)制度等方面，基本與用戶的實際使用條件相當(dāng)?shù)氖褂?。措施：?）根據(jù)廠商內(nèi)部的質(zhì)量變化，掌握索賠情況；（2）對索賠額高的服務(wù)商進(jìn)行調(diào)查；（3）掌握索賠的平均水平，突然增加要重點(diǎn)調(diào)查；（4）建立稽查制度；（5）建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。協(xié)作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。（3）服務(wù)站的經(jīng)營管理4．服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程（1）招攬用戶與經(jīng)銷商合作得到用戶購車檔案 制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請函（電話） 來廠記錄未來店原因分析 改善方案（2）預(yù)約用戶：電話預(yù)約、受理預(yù)約、確定預(yù)約來站日期、制作維修服務(wù)卡。具有業(yè)務(wù)規(guī)劃、指導(dǎo)合管理功能。審批后簽定合同書。（二）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理1． 建設(shè)依據(jù)標(biāo)市場保有量、輻射周邊城市的能力，對發(fā)展中的目標(biāo)市場和主要競爭對手的重點(diǎn)市場加以傾斜。1．統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)相統(tǒng)一的原則對售後網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、功能統(tǒng)一規(guī)劃。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是售后服務(wù)的平臺，多為4s站，介紹其規(guī)劃與布局、建設(shè)與管理、特約服務(wù)站的建設(shè)與管理等。并安排順序。2． 建站條件服務(wù)站必須具備：（1）一定的組織機(jī)構(gòu)：財務(wù)獨(dú)立、維修地點(diǎn)獨(dú)立、最好組織機(jī)構(gòu)獨(dú)立。4．網(wǎng)點(diǎn)管理（1）培訓(xùn)（2）日常管理廠商監(jiān)督以下工作：①以標(biāo)準(zhǔn)價格維修；②服務(wù)熱情周到③按時按量的完成各種報表、信息收集的傳送④積極配合廠商做號服務(wù)宣傳、促銷活動⑤保證服務(wù)經(jīng)營的配件都是由廠商提供貨認(rèn)可的。一般轎車對：外觀建筑、布局、室內(nèi)設(shè)計、設(shè)備配置和經(jīng)營管理軟件等明確規(guī)定。（3）接待用戶：顧客接待、確認(rèn)來意、受理車輛、診斷、費(fèi)用估計、確定完成時間、修理后可能存在問題、用戶確認(rèn)、交車程序。2．售后服務(wù)的信息管理（1）信息處理分析定性分析：多用于市場宏觀環(huán)境、管
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