【正文】 無空調(diào)不得分，空調(diào)不能正常運轉(zhuǎn)扣 3 分 5 服務(wù)指標(biāo)（100分） 11 面容、頭發(fā)、著裝、佩證等符合儀容儀表規(guī)范要 求，違反一項（次）扣 1 分 10 12 坐姿、站姿、行姿、手姿等符合規(guī)范，無禁止的行為。一項不符合扣 分。 5 9 設(shè)有咨詢臺、意見箱，有投訴電話號碼。一項不符合扣 分。 離行式自助銀行。 代保管箱庫的防護可參照二級防護要求第九款執(zhí)行。 （ 3）業(yè)務(wù)庫守庫室出入口應(yīng)安裝防盜安全門和可視 /對講裝置。對 裝填現(xiàn)金的操作區(qū)應(yīng)安裝攝像機進行實時監(jiān)視、記錄。 1銀行營業(yè)場所應(yīng)設(shè)衛(wèi)生設(shè)施，配置自衛(wèi)器材、消防器材 33 和自動應(yīng)急照明設(shè)備。緊急報警裝置應(yīng)能立即向公安 110 報警服務(wù)臺報警，同時應(yīng)啟動現(xiàn)場聲、光報警裝置。采用二級透明防護板錯位交接時，外層朝下，交接部位長度應(yīng)大于等于 100mm，兩塊透明防護板的間隙應(yīng)小于等于 20mm。 （二）要求： 銀行營業(yè)場所與外界相通的出入口應(yīng)安裝堅固的金屬防護門或防盜安全門，防盜安全門應(yīng)符合 GB17565 的要求?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務(wù)工作。 。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。 10 萬元以上至 20 萬元的，不超過 5 分鐘。 （ 2）辦理現(xiàn)金提取核算手續(xù)每筆不得超過 3 分鐘。 ，提高技能。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。營業(yè)時間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待；營業(yè)期間機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時， 要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起， 正在交班，請到柜臺辦理或請稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。 ，規(guī)范操作。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應(yīng)分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不諷刺別人、惡語傷人。 ，體貼入微。 。 上崗證統(tǒng)一佩帶于左胸前，位置統(tǒng)一、佩帶端莊，無污損和隨意佩帶現(xiàn)象。 ，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。 13．營業(yè)廳的設(shè)施齊備 ,保養(yǎng)完好 。 、公示牌、服務(wù)承諾牌、安全提示牌、業(yè)務(wù)宣傳牌等懸掛或擺放在營業(yè)室 柜臺外墻面（柜臺）上，位置及高度以方便客戶觀看為宜。如客戶重復(fù)向紀(jì)檢監(jiān)察部門進行上訪，可根據(jù)紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管 理部門接待處理。 。通過詢問當(dāng)事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。 、殘幣占券別總張數(shù)達到 40％以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。 10萬元以內(nèi)的（含 10 萬元）不超過 4分鐘。 百張傳票翻打 5 分鐘，手工點鈔 5 分鐘 12 把，微機漢字編碼 5 分鐘 80 個字。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營業(yè)時間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。 ，及時說明。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。 ，并檢查空調(diào)、計算機的運轉(zhuǎn)情況，嚴(yán)禁無人、無故開機運行。 六、接聽電話規(guī)范 。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 （ 4）行進中與客戶交談時，應(yīng)走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客戶指示方向。 （ 1） 為客戶服務(wù)時，提倡采用站姿服務(wù)。員工上班，面容整潔、大方、舒適、精神飽滿；女性員工不留長指甲、涂指甲油、戴超大耳環(huán)；宜化淡妝，不濃妝艷抹，美觀自然，有青春活力； 。 ，要有為客戶提供服務(wù)所需的各項設(shè)施，包括：業(yè)務(wù)標(biāo)牌、崗位工號牌、單證、便民筆、老花鏡、回單箱、資料架（統(tǒng)一規(guī)格）、日歷（時鐘）牌； 、觀賞性植物花草等。 、社標(biāo)牌、社名牌及其他證牌的字體、顏色、比例等，須嚴(yán)格按照省聯(lián)社制定的統(tǒng)一形象標(biāo)識制作，給客戶一種“四川信合是一家”的視覺感和認(rèn)同感。 第二十九條 凡經(jīng)評審機構(gòu)決定取消稱號的網(wǎng)點，應(yīng)立即將原規(guī)范化網(wǎng)點銅牌交還授予機構(gòu)。環(huán)境指標(biāo)考評至少達到 90 分以上，服務(wù)指標(biāo)考評至少達到 95 分以上，方能通過評審和認(rèn)定。 第十九條 申報材料包括：申請報告、自查自評情況說明以及其他必要的文字和圖片資料。 規(guī)范委 下設(shè)辦公室， 辦公室 設(shè)在省聯(lián)社辦公室，其職責(zé)是牽頭制定規(guī)范化建設(shè)實施辦法和檢查評審實施細(xì)則，具體組織實施精品化營業(yè)網(wǎng)點的評審與復(fù)核工作。環(huán)境指標(biāo)為基本指標(biāo)， 服務(wù)指標(biāo)為核心指標(biāo)。 二○○八年五月九 日 2 四川省農(nóng)村信用社 營業(yè)網(wǎng)點 規(guī)范化 管理暫行辦法 第一章 總 則 第一條 為實施四川省農(nóng)村信用 社（含農(nóng)村合作銀行，下同）“三步走”的發(fā)展戰(zhàn)略，加快我省農(nóng)村信用社向現(xiàn)代金融企業(yè)邁進的步伐，進一步提升企業(yè)形象和品牌價值，提高文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地滿足客戶需求， 增強農(nóng)村信用社的市場競爭力， 特制訂本辦法。 第四條 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化建設(shè)按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級管理、突 出重點、打造品牌”和“先城區(qū)、后鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先重點、后一般”的原則進行。 第十條 網(wǎng)點達標(biāo)升級規(guī)劃要與機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)發(fā)展、安全達標(biāo)五年規(guī)劃相結(jié)合。具體按有關(guān)財務(wù)制度執(zhí)行。對評審未予通過的網(wǎng)點，評審認(rèn)定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到網(wǎng)點整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評審檢查。評審機構(gòu)應(yīng)于本 地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認(rèn)真總結(jié)，并逐級上報復(fù)查結(jié)果。 第三十三條 規(guī)范化網(wǎng)點銅牌須置于網(wǎng)點營業(yè)廳 醒目 位置。 “標(biāo)識牌”放置在營業(yè)室外正門口上方，尺寸依實際面積而定，質(zhì)地按省聯(lián)社 VI統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行；“社名牌”“營業(yè)時間牌”一般懸掛在營業(yè)室外正門口左右兩側(cè)相對應(yīng)，原則距地面 米左右高度；因條件限制，“社名牌”“營業(yè)時間牌”可懸掛在同一側(cè)。（依 條件而定） 、儲蓄、個人理財?shù)确?wù)專柜原則上應(yīng)分離。 柜面人員上崗必須佩戴上崗證，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理（或大廳值班、咨詢?nèi)藛T）須佩戴明顯標(biāo)志。 （２）女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上； （３）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿 10 上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 11 ，體貼入微。用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù) ； 說話清晰，聲調(diào)適中，說話有感染力。 、整潔，辦公用具、憑證、賬表應(yīng)分類定位放置，辦公桌上不可有任何私人物品。 ，規(guī)范操作。營業(yè)時間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)；營業(yè)期間機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起， 正在交班，請到柜臺辦理或請稍候”告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時 間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。現(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須 先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識 及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。 ，提高技能。 （ 2）辦理現(xiàn)金核算手續(xù)每筆 不得超過 3 分鐘。 10 萬元以上至 20 萬元 的，不超過 5 分鐘。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶 17 投訴，對投訴情況進行詳細(xì)登記，積極作出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應(yīng)盡可能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。 ?？蛻敉对V處理完畢后要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面工作的意見和建議， 18 有針對性地改進柜面服務(wù)工作。 、社標(biāo)牌、社名牌及 其他證牌的字體、顏色、比例等，須嚴(yán)格按照省聯(lián)社制定的統(tǒng)一形象標(biāo)識制作，給客戶一種“四川信合是一家”的視覺感和認(rèn)同感。 ，要有為客戶提供服務(wù)所需的各項設(shè)施，包括：業(yè)務(wù)標(biāo)牌、崗位工號牌、單證、便民筆、老花鏡、回單箱、資料架（統(tǒng)一規(guī)格）、 雨傘架、日歷（時鐘）牌。 （簡稱 ATM）、自動存取款機（簡稱 CRS）或自助銀行。 著裝統(tǒng)一，衣服整潔、挺括、紐扣完整，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)規(guī)范得體，長短適度，上不露領(lǐng)扣，下端至腰帶；襯衫下擺束入褲腰內(nèi)，扣好袖口，不挽袖、挽褲；西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。女員工站立時雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務(wù)時