【正文】 手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。 的行為舉止 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨 23 手拾起。服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚；正確運用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。接聽電話應(yīng)使用規(guī)范的電話用語：“您好，我是信用社（辦公室），請問你有什么事需要幫助”等 ,要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，確保語言親切、簡練、有禮、客氣；不隨意打斷對方講話； 錄。 七 、服務(wù)紀律規(guī)范 25 ，保守秘密。 ，準時滿點。柜員軋帳必須在柜臺無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意擺放暫停服務(wù)牌 停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點負責人的同意。 ，主動歸還。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當利益。柜面人員要嚴格按照操作規(guī)程進 行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認真、準確、快捷。 （ 2）手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘。 （ 2）收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為： 1 萬元以內(nèi)的（含 1 萬元）不超過 2 分鐘。 十 、服務(wù)投訴規(guī)范 ，處理及時，職責明確，規(guī)范操作。 （ 2） 柜面服務(wù)管理部門受理的客戶投訴。 ，結(jié)果反饋。 （ 3）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察部門處理的內(nèi)容，紀檢監(jiān)察部門負責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務(wù)管理部門要積極協(xié)調(diào)配合。柜臺高度應(yīng)大于等于 800mm、厚度應(yīng)大于等于 500mm。安裝防彈復(fù)合玻璃的，防彈復(fù)合玻璃應(yīng)符合 GA165 的相關(guān)要求。視頻安防監(jiān)控裝置還應(yīng)能夠?qū)崟r監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)人員的活動情況，回放圖像應(yīng)能清晰門辨別進出人員的體貌特征。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，應(yīng)能實時監(jiān)視、記錄現(xiàn)金支付交易全過程，回放圖像應(yīng)能清晰顯示柜員操作及客戶臉部特征。應(yīng)安裝與 110報警服務(wù)臺相連的緊急報警裝置。 35 三、一級風(fēng)險單位條件及防護要求 （一）條件 與業(yè)務(wù)庫相連，庫存現(xiàn)金余額 80 萬元（含 80 萬元）人民幣以上的營業(yè)場所； 現(xiàn)金出納柜臺 6 個（含 6 個）以上的營業(yè)場所。 安全管理子系統(tǒng)應(yīng)采用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以實現(xiàn)對安全防護其他子系統(tǒng)的控制與管理。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案，按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。 5 分，擺放不合規(guī)一項扣 分。 5 2 外部裝飾按照省聯(lián)社統(tǒng)一的 VI 形象設(shè)計方案， 按比例扣分 15 3 營業(yè)廳的裝修按照省聯(lián)社統(tǒng)一的裝修設(shè)計方案，按比例扣分。 3 9 設(shè)有咨詢臺、意見箱，有投訴電話號碼。 四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合辦公室 2020 月 5 月 9 日 印 （共印 220 份） 。設(shè)施缺一項扣 分，擺放不合規(guī)一項扣 分 15 8 業(yè)務(wù)專柜分設(shè)，設(shè)置一米線。無空調(diào)不得分，空調(diào)不能正常運轉(zhuǎn)扣 3 分 5 服務(wù)指標（100分） 11 面容、頭發(fā)、著裝、佩證等符合儀容儀表規(guī)范要求，違反一項（次）扣 1 分 10 12 坐姿、站姿、行姿、手姿等符合規(guī)范，無禁止的行為。有業(yè)務(wù)標識牌、工號牌、回單箱、資料架、便民筆、老花鏡、日歷（時鐘）、坐椅、飲水機，有專門的客戶休息區(qū)。 應(yīng)安裝視頻安防監(jiān)控裝置，對進入自助銀行的人員進行監(jiān)視 、記錄，回放圖像應(yīng)能清晰顯示進出人員的體貌特征，但不應(yīng)看到客戶密碼； 應(yīng)安裝出入口控制設(shè)備，對裝填現(xiàn)金操作區(qū)出入口實施控制； 應(yīng)能實現(xiàn)遠程報警、圖像、聲音等信息的傳輸監(jiān)控。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺應(yīng)安裝聲音復(fù)核裝置，并能連續(xù)記錄交易過程的對話內(nèi)容。民警系統(tǒng)應(yīng)具有紅外報警、振動感應(yīng)報警、視頻移動偵測報警等多種功能的報警設(shè)備，并應(yīng)有聲音復(fù)核裝置。 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用視頻安防監(jiān)控數(shù)字錄像設(shè)備?；胤艌D像應(yīng)能清晰分辨出入人員的體貌特征。如掛接此類設(shè)備，系統(tǒng)須具有搶線發(fā)送報警信號的功能。 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)的出入口應(yīng)安裝防尾隨用緩沖式電控聯(lián)動門。 銀行營業(yè)場所外圍有圍墻的，應(yīng)設(shè)置防止爬越的障礙物或周界報警裝置。如客戶重復(fù)向紀檢監(jiān)察部門進行上訪，可根據(jù)紀檢監(jiān)察部門辦理意見由柜面服務(wù)管理部門接待處理。 。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因，初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本級管理機構(gòu)柜面服務(wù)管理部門匯報。 29 、殘幣占券別總張數(shù)達到 40％以上者，可據(jù)情況適當延長時間，并向客戶說明 ，并取得客戶配合。 10萬元以內(nèi)的（含 10 萬元）不超過 3分鐘。 百張傳票翻打 5 分鐘，手工點鈔 5 分鐘 12 把，微機漢字編 28 碼 1 分鐘 30 個字。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。營業(yè)時間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事 27 與工作無關(guān)的事務(wù)。 ，及時說明。自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工 26 作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。 ，并檢查空調(diào)、計算機的運轉(zhuǎn)情況，嚴禁無人、無故開機運行。 24 五 、接聽電話規(guī)范 。注重儀容，給客戶莊重、大方、美觀、舒適的感覺；掌握客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好；服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 （ 4）行進中與客戶交談時，應(yīng)走在客戶右前 步距離或與客戶保持基本平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客戶指示方向。 （ 2）站立時挺胸收腹，不彎腰。勤洗頭發(fā)，疏理整齊，男性員工不留長發(fā)、留光頭、蓄胡須、大鬢角，女性員工不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。 15．在非營業(yè)區(qū)域設(shè)立客戶等待服務(wù)和休息場所，設(shè)有電視、飲水機、公用市話、公共衛(wèi)生間，自動擦鞋機。 20 ，設(shè)施使用方便、安全。 19 附件 2： 四川省農(nóng)村信用社精品化營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范 一、環(huán)境標準 業(yè)網(wǎng)點面積在 160 平方米以上。調(diào)查結(jié) 束后，要將調(diào)查及處理結(jié)果及時通過電話或登門告知客戶，并與客戶進行溝通，求得客戶對柜面服務(wù)工作的支持。 。 （１）柜面人員直接受理的客戶投 訴。 5 萬元（含 5 萬元）不超過 3 分鐘。 （ 3）辦理掛失業(yè)務(wù)不超過 4 分鐘。 ，定期考核。 、被盜等事件時，柜面人員應(yīng)及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報告。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還，若不能當面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。 ，不離視線。嚴格執(zhí)行對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。嚴格遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。在接聽電話中要準確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回復(fù)電話； ，應(yīng)表示謝意，并等對方先掛斷電話； 電話應(yīng)簡短扼要。如：請！你好！歡迎光臨！請問你辦什么業(yè)務(wù)！請收好你的存折（單、卡）！對不起，機器出故障，請稍等！對不起，讓你久等了！請多提意見！慢走，歡迎再來！。 三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ，客戶至上。女員工站立時雙腳成V 字或丁字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前； （ 3）臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。 著裝統(tǒng) 一，衣服整潔、挺括、紐扣完整，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)規(guī)范得體，長短適度，上不露領(lǐng)扣，下端至腰帶；襯衫下擺束入褲腰內(nèi)，扣好袖口，不挽袖、挽褲；西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，兩手禁止下垂插入下口袋中。 清晰、實用、美觀，公共信息符號符合國家規(guī)定。 內(nèi)布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。 第五章 附 則 第三十一條 營業(yè)網(wǎng)點面積低于標準化網(wǎng)點要求的，其裝修改造設(shè)計方案比照標準化網(wǎng)點執(zhí)行。 第二十五條 對已經(jīng)取得標準化及以上標準網(wǎng)點，評審機構(gòu)按照相應(yīng)標準進行復(fù)查，每三年一次。 第二十一條 評審。 第十五條 標準化、精品化營業(yè)網(wǎng)點于每年 6 月份前申報， 9月份前完成評審、認定，年底前發(fā)文確認并授牌。 第八條 裝修 、 改造營業(yè)網(wǎng)點，其形象設(shè)計應(yīng)嚴格按照四川省農(nóng)村信用社統(tǒng)一 VI 形象標識（可在四川省農(nóng)村信用社網(wǎng)站上 3 下載） 進行，裝修風(fēng)格和色彩要保持一致。以標準化建設(shè)為達標目標，精品化建設(shè)為升級目標。 第三條 規(guī)范化營業(yè)網(wǎng)點包括標準化網(wǎng)點和精品化網(wǎng)點。凡網(wǎng)點安全不達標的 ,一律不予驗收。 第十四條 省聯(lián)社規(guī)范委負責對申報精品化營業(yè)網(wǎng)點的評審、認定和對精品化營業(yè)網(wǎng)點的抽查復(fù)審。接到申報材料后，相應(yīng)評審認定機構(gòu)應(yīng)在核實申報材料基礎(chǔ)上，于 15 個工作日內(nèi) 做出受理與否的 回 復(fù)。 第四章 復(fù)查及處理 5 第二十四條 規(guī)范化網(wǎng)點復(fù)查是評審工作的重要環(huán)節(jié)，其目的是督促已取得標準化及以上稱號的網(wǎng)點持續(xù)地達標，其職責劃分按 第 十二條、十三條執(zhí)行。否則，原評審機構(gòu)應(yīng)收回該規(guī)范化 6 網(wǎng)點銅牌。 《銀行營業(yè)場所安全防范規(guī)范安全防范標準》和《銀行業(yè)金融機構(gòu)安全評估辦法》的規(guī)定。 ，保養(yǎng)完好；物品擺放整齊、有序、整潔、醒目；各種服務(wù)項目的變更以及新增業(yè)務(wù)品種和重要通知，應(yīng)規(guī)范書寫并張貼在統(tǒng)一的櫥窗或告示牌上，不得隨意張貼。 。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬 ，雙手交叉放在背后 。 不在客戶面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在客戶面前挖耳、鼻、 眼屎、摸頭、修指甲、照鏡子；不在客戶面前剔牙、打飽嗝；不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或雜物，發(fā)現(xiàn)亂仍的雜物隨手拾起。服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚；正確運用迎接、問候、告別、道歉等文明禮貌語言。