【正文】 公共用水包括辦公用水、衛(wèi)生清潔用水、綠化用水和其他工程維修用水。 消防應急措施參見《火警應急辦法》。 停電（水）應由值班人員詳細記錄，故障（內(nèi)部系統(tǒng)）停電（水）分清責任人，將事故處理結(jié)果報告公司領導。 將停水停電的通知提前一天公告各相關部門和用戶，以期做好相應準備。 隨時巡查，所有公共用水、用電須裝表并有完整記錄資料，發(fā)現(xiàn)漏水、電現(xiàn)象，隨時維修，節(jié)約用水、用電 定期檢查各用戶水電使用情況，防止偷水偷電現(xiàn)象發(fā)生。 管理規(guī)程 保持水泵房及周圍環(huán)境的干凈整潔，有嚴格的防護措施。4)啟動水泵，注意觀察啟動電流，運行3分鐘至5分鐘，聽有無異常雜音，觀察各管路是否有漏水現(xiàn)象等。 發(fā)現(xiàn)消防聯(lián)動系統(tǒng)的報警須立即弄清原因，按操作規(guī)程處理，發(fā)現(xiàn)故障須立即排除，所有系統(tǒng)的報警或動作都須作詳細處理記錄。 消防聯(lián)動系統(tǒng)的日常巡查、維護內(nèi)容 檢查顯示屏上各種顯示是否正常。當所有乘客離開電梯后，必須把廳門關好并鎖緊。 釋放被困于電梯內(nèi)乘客的規(guī)則和步驟 切斷機房電梯總電源，并掛上“正在維修”示意牌。 管理規(guī)定 保持電梯機房內(nèi)干凈通風，溫度不超過400C，不得堆放易燃物品和腐蝕性物品，消防器材齊備完好，緊急救援工具齊全，其它標示明確。 日常巡查與維護1)電動機油位，不低于油鏡中線，不漏油，通風良好。 發(fā)電機非使用時應定期試運行，時間每次不少于15分鐘，每次運行應有詳細記錄。3)檢查各附件安裝的穩(wěn)固程度，地腳螺絲及各機械連接的牢靠性。6)運行時保持機組負荷不超過客定值80%。 附表: 《操作票》 《配電房運行巡查記錄》 《配電設備運行記錄》 《低壓配電柜檢查保養(yǎng)計劃表》 《配電房檢查保養(yǎng)記錄表》 《配電房故障記錄》2. 應急發(fā)電機組操作管理規(guī)定 目的規(guī)范柴油發(fā)電機的操作程序，確保正確、安全地操作。 配電房管理規(guī)定 保持配電房干凈、整潔、通風、無雜物。4)在監(jiān)護下，按操作票進行合閘送電操作。4）當高壓電源突然停電時（非本配電房故障時）應立即拉開失電線低壓配電柜總開關，啟動應急發(fā)電機確保應急負荷用電，同時與上級供電部門聯(lián)系，并做好相應記錄。若業(yè)委會或該棟房屋50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請，經(jīng)區(qū)住宅管理部門核準后實施。 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時所交的本體維修基金不作退還。 內(nèi)容 保持設備房內(nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。 適用范圍各管理處工程部機電設備設施維修人員。 內(nèi)容 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務在維修完畢后須補單確認。 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認，并向客戶告之收費標準，客戶同意后才能開始維修。 施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應以抽查的辦法，檢查完成的工效。 服務態(tài)度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認真負責，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務水平。 上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 適用范圍適用于各管理處工程部。 交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。 認真填寫好各“機電設備運行日志”和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。 對弱電系統(tǒng)進行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 按說明書規(guī)定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。 工作內(nèi)容 機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設備操作技術規(guī)程及家庭水電維修工作。 掌握電工基本原理。 負責對設備保修單位維護保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評定。 對上門服務應注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃干凈。 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，團結(jié)、真誠協(xié)作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到“先服從后投訴”。4) 當對方改過后，應說“謝謝”或“多謝配合！”。根據(jù)上級的指令，關閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應措施，度疏散人員。② 因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關的應立即關閉電源，不能關閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。 遇急癥病人的處理1） 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。 各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發(fā)事件。在崗人員堅守崗位，聽候調(diào)遣。 車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。 對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。 停車場內(nèi)按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時，當值保安員應禮貌檢查放行手續(xù)。 人員進出管理 對熟悉的住戶進入小區(qū)時：1)當值保安員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當值保安員方可坐下。(辦公室)治護、災害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班保安迅速向保安班長、管理處、公司保衛(wèi)部和公護機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務中心出具的放行條）。 事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報告公護機關。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責任區(qū)內(nèi)。 對違規(guī)者，按公司有關規(guī)定處理。 保安員(保護)在巡邏中，嚴格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 外來人員控制 客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規(guī)范用語詢問。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。 按規(guī)定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。 完成領導交給的其他工作任務。 保安部門崗崗位職責 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 保安員巡邏崗位職責 負責巡邏轄區(qū)范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。 協(xié)助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。，結(jié)果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務促進業(yè)主交費的積極性。，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100％承諾指標100％測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標準99％承諾指標99％測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 隨時保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災搶救工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護與暫住人口管理。 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區(qū)治護保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 密切聯(lián)絡各崗位，如有情況，及時前往協(xié)助處理，并對可疑人員時行堵截。 履行值班登記制度，當班時間發(fā)生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。 發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。 大堂崗位職責 24小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。 對于進入大廈進行作業(yè)的各類人員，必須按有關規(guī)定進行驗證并認真做好登記后方可放行。 嚴格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護全。 嚴禁外來人員進入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。交接完畢，雙方在《保安部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。 管理處經(jīng)理每周不少于一次對各崗進行巡查，保安(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 有權根據(jù)實際需要，對各崗位保安(保護)員進行調(diào)整。 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權偵查、扣押、搜查。 對重大可疑發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時報告管理處或公護機關，也可撥打“110”報警。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。低價出售物品與實際價值相差較大的。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。 附表 《物品放行登記表》 《放行條》（見客戶手冊）三、車輛管理 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。 除執(zhí)行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。、放行工作細則(小區(qū)適用) 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。主任或班長接到報告后應立即趕往現(xiàn)場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經(jīng)驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由班長將處理結(jié)果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。 適用范圍適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發(fā)事件或意個情況的處理。 電梯發(fā)生故障的處理1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員，如關有人員，應通過對講機系統(tǒng)善言護慰，穩(wěn)定其情緒。3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關，并打開門窗通風。糾正他人錯誤前，要先敬禮。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。 嚴禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。 工作內(nèi)容 全面管理工程部事務。負責有關工程技術標準，規(guī)格的審核，對工程的預算等。 對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。所有設備須制定詳細維修保養(yǎng)計劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。 有中級以上技工職稱。 值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應注明原因。 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否干凈整潔。 交接過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協(xié)助事故處理。 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔相應責任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》。 經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。 上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。