【正文】 完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。碧桂園物業(yè)管理方案碧桂園管理處組織架構(gòu)圖碧桂園地產(chǎn)公司物管咨詢報告——碧桂園投資策劃有限公司碧桂園小區(qū)經(jīng)營指標(biāo)規(guī)劃與保障措施一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場收費制度及車輛保管制度。 積極向住戶進行遵紀(jì)守法和治護防范知識的宣傳。 密切配合其他崗位的保安員做好轄區(qū)內(nèi)的護全防范工作。 非值班人員嚴(yán)禁操作設(shè)備，外來人員嚴(yán)禁進入中控室，特殊情況，經(jīng)服務(wù)中心主任或者主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可入內(nèi)。 對于搬家外出的業(yè)主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認(rèn)真核準(zhǔn)證件后方可放行。 對不按規(guī)定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經(jīng)理，必要時報 轄區(qū)派出所或110報警中心。 交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負(fù)責(zé)。 保安(保護)員權(quán)限 在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公護機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物和處罰的權(quán)力。 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報告或移交公護機關(guān)處理。 發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。 職責(zé) 保安主任負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行情況。 遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路、公用設(shè)施、不亂停放車輛。 值班員應(yīng)站立向進出停車場車輛的司機敬禮。四、突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程 緊急集合方案是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動，訓(xùn)練保安員對突發(fā)事件的反應(yīng)能力，做到鎮(zhèn)靜自如，快速出擊，方法有效。2） 立即通知工程組人員前來處理，并維護好秩序，防止意外事故發(fā)生。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴(yán)禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現(xiàn)場使用電話、對講機、電筒等，防止出現(xiàn)意外險情。 內(nèi)容 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設(shè)備、設(shè)施。 負(fù)責(zé)小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。 督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況，并填寫日常工作表。 所有設(shè)備的操作和檢修須按說明書規(guī)定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無法處理應(yīng)及時向主任或值班總負(fù)責(zé)人反映。 交班人隱瞞問題不報，經(jīng)查證確系其責(zé)任的。 目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各當(dāng)班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時間，回來交單時應(yīng)注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。 工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。一定時間內(nèi)復(fù)查。 確保輔助設(shè)備運行良好，保持適當(dāng)環(huán)境溫度。2）配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來進行，一人操作另一人唱票及監(jiān)護。 配電房事故或故障處理1)運行中的低壓配電柜發(fā)生事故或故障（如跳閘、停電）運行人員應(yīng)迅速正確地進行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明時，不應(yīng)自行處理，以免事故擴大，處理程序見《停電應(yīng)急處理規(guī)程》及《停電應(yīng)急處理人員安排表》。4)一次啟動時間不得超過5秒，連續(xù)兩次啟動不成功，應(yīng)間隔2分鐘再啟動，如重復(fù)三次不能啟動，則應(yīng)查明原因。 發(fā)電機組與儲油間隔離，儲油間應(yīng)有單獨通風(fēng)設(shè)施，并有防爆燈。7)檢查各指示燈、按鈕有無損壞。 將放在制動器上的抱閘扳手向下拉，使制動器慢慢松開，另一人轉(zhuǎn)動手輪向左向右，以較易扳動方向為準(zhǔn)。 消防聯(lián)動系統(tǒng)維保責(zé)任人須有消防上崗證，按維保計劃定期維保，確保整個系統(tǒng)發(fā)揮正常功能。4)泵房內(nèi)管路系統(tǒng)有無滲水現(xiàn)象。 附表 《月份用電情況匯總表》 《月份用水情況匯總表》2. 停電（水）管理規(guī)定 工程維修人員必須確保管轄范圍內(nèi)的水、電正常平穩(wěn)供應(yīng)。 消防搶救小組成員由總指揮和十名左右隊員組成，分工明確，責(zé)任到人，并對外公布消防搶救小組成員名單。公共用水的監(jiān)管由工程部、安管部及物業(yè)部巡查人員負(fù)責(zé)。 各管理處應(yīng)建立健全消防現(xiàn)場搶救小組，各小組成員每月培訓(xùn)一次，掌握消防滅火知識和消防器具的使用。 嚴(yán)禁私拉亂接、水電線路的更改。6)水泵運行中應(yīng)觀察各運行參數(shù)是否正常，觸摸馬達溫度。 擦拭設(shè)備，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬等。 機房須有足夠的照明，查看鋼絲繩或鋼帶上的樓層標(biāo)記確定停放位置。3)限速器轉(zhuǎn)動部分加潤滑油，轉(zhuǎn)動靈活，無異常聲響。5)檢查各儀表是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電壓是否正常。 應(yīng)急發(fā)電機的操作 操作規(guī)程1)在市電停電時，應(yīng)及時啟動發(fā)電機。2)變壓器運行聲音、溫度是否正常、低壓柜主進及各支路負(fù)荷儀表，指示燈是否正常，電流運行是否平穩(wěn)。 經(jīng)業(yè)委會或所維修養(yǎng)護的單棟房屋50%以上業(yè)主同意，日常小修可以超出本規(guī)定的本體基金比例。各箱柜內(nèi)無灰塵、油漬、結(jié)碳等。 維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。4. 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 目的規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。 團結(jié)務(wù)實，努力工作，遵守本部門之制度。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。 所有問題記錄須現(xiàn)場交代清楚,等接班人員確認(rèn)。 對外單位弱電施工布線等進行監(jiān)控。 所有設(shè)備運行期間須24小時有人值班并巡查，及進發(fā)現(xiàn)問題并作出有效處理。 工作內(nèi)容 協(xié)助主任落實小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備、設(shè)施管理工作。 具有較強的專業(yè)知識，全面了解住宅內(nèi)各種設(shè)備的基本原理。如對方有毆打執(zhí)勤人員的行為，特別無理的，應(yīng)立即向主任或管理處領(lǐng)導(dǎo)報告，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決。④ 如漏電引發(fā)火災(zāi)，則應(yīng)執(zhí)行火警處理的相關(guān)程序。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。 機動車進場時應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，履行機動車進出車場有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定交繳停車費。 物品經(jīng)核對無誤后放行后，當(dāng)值保安員應(yīng)及時在放行條上簽署姓名及日期。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。而對可疑情況分別采取相應(yīng)措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。 協(xié)助公護人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳打斗兇器，辯認(rèn)為首分子。 有權(quán)檢查各保安(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進行處罰。 接班人員如發(fā)現(xiàn)交班人員在當(dāng)值期間應(yīng)處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。 有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應(yīng)與住戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。 當(dāng)值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹、不急不燥、以理服人。 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。 嚴(yán)格遵章守紀(jì)，文明值勤、態(tài)度禮貌，不得借故刁難住戶。 上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護全。 領(lǐng)導(dǎo)全體保安員做好小區(qū)的治護、交通、消防等管理工作。十三、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。提倡“全員保潔，人過地凈”。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進行小區(qū)進出人員和物品出入管理。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領(lǐng)導(dǎo)。 加強對重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時處理并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。 提醒司機關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，并通知當(dāng)值保安員。 對來訪人員應(yīng)禮貌熱情，并做好登記。 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區(qū)，保安對搬進物品有檢查的責(zé)任和權(quán)利。 保安(保護)部主任定期到簽到箱收發(fā)簽到一次，并整理存檔。 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權(quán)盤查、監(jiān)視，并報當(dāng)?shù)毓o機關(guān)處理。 向到達現(xiàn)場的公護人員認(rèn)真匯報案情，協(xié)助破案。 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設(shè)法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區(qū)派出所處理 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關(guān)處理。并說“不好意思，剛認(rèn)識您，謝謝您的合作，請進。不準(zhǔn)損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。 系統(tǒng)自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應(yīng)先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認(rèn)無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關(guān)閉。 要求1)通過培訓(xùn)或演練，使保安員掌握對各種突發(fā)事件的方法，能在短時間內(nèi)到達預(yù)定地點。 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1） 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或他人造成傷害，保安員應(yīng)及時對其采取控制和臨監(jiān)督措施。事后作好值班記錄。 未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的辦公用品、公用工具、設(shè)備、設(shè)施等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。 配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。 參加設(shè)備故障的搶修工作，及時排除設(shè)備故障，確保小區(qū)（大廈）內(nèi)的設(shè)備保持良好運行狀態(tài)。6．工程部弱電維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國特種技術(shù)操作許可證》。 接班制度 認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運行情況報告。 在正常情況下，各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經(jīng)主任同意并填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》； 工程人員用鑰匙，須填寫《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》并簽名確認(rèn)，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。 零星工程對外委托施工，須由維修責(zé)任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。 機電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表》，工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容確定方案，主任（副主任）負(fù)責(zé)維修現(xiàn)場的組織、指揮、監(jiān)管。 本體維修基金遵循“專款專用”的原則，以房屋本體每棟為單位設(shè)立專用賬號存放本物業(yè)的本體基金帳內(nèi)。3)按操作票在監(jiān)控下進行停電操作。 進入配電房操作人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，并有上崗證，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入配電房。8)運行期間，注意打開補風(fēng)機。 適用范圍適用于物業(yè)公司管理處轄區(qū)內(nèi)的電梯操作。 電梯專用鑰匙、專用工具由專人保管，造冊登記，使用人須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格證書。2)當(dāng)確定有火災(zāi)時，啟動聯(lián)動系統(tǒng)，切斷非消防電源，切入應(yīng)急電源啟動發(fā)電機，把電梯全部迫降到一樓，消防梯供搶險人員使用。 適用范圍物業(yè)公司各管理處轄區(qū)內(nèi)給水設(shè)備設(shè)施的操作。 水泵的運行應(yīng)有運行記錄，平時應(yīng)有巡查記錄和維保記錄。 正常停電（水）時（應(yīng)急搶修），應(yīng)迅速判明原因，將情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 消火栓（水）的使用按如下步驟進行： 使用人填《消防水動用申請單》或《噴淋系統(tǒng)（水）停用審批單》。 工程部門每星期維保一次，確保消火栓（水）、噴淋系統(tǒng)（水）的正常使用功能。 市政停電（水）時，如接獲通知則應(yīng)按照第二項第2條進行，如未接獲通知，工程主任應(yīng)迅速致電供電（水）部門查詢原因，同時按第三項進行。 適用范圍物業(yè)公司各管理處工程部 內(nèi)容 所有工程部人員都有責(zé)任和義務(wù)對本管理處所管水電進行認(rèn)真管理。水池內(nèi)是否還有足夠存水。4)啟動消防排煙風(fēng)機，排除著火層煙霧，啟動送風(fēng)機給滅火和疏散提供方便。 電梯須有完整的維修保養(yǎng)記錄和其它相關(guān)記錄。2)檢查機房內(nèi)滑油，曳引機等是否正常。10)在運行中，確保發(fā)電機組正常安全運行，必須用看、聽、嗅、摸四結(jié)合方法對機組進行檢查。 配電房應(yīng)張掛配電系統(tǒng)圖，值班人員應(yīng)明了配電負(fù)荷分配情況，及時調(diào)控。 送電的操作步驟1)接到送電命令后，由工程部主任填寫《操作票》。 房屋共用部位的大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行國家的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)小區(qū)本體維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，由全體業(yè)主分?jǐn)?，單棟房屋本體維修基金不夠支出時，經(jīng)業(yè)委會或該棟50%以上業(yè)主書面同意，由該棟各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?維修完畢后維修人員須清