【正文】 了解顧客反應(yīng)， 并 提供客戶反饋感受管道 格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 40 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動起來 ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 41 ?集合所需的人員、程序、機器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） ?是一系列的活動，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價值的活動 ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過程 ? 流程管理重點 ?將跨部門工作視為流程并加以管理 ?建立流程所有權(quán) ?了解客戶需求 ?了解供應(yīng)者能力 ?各方對需求達成共識 ?消除對附加價值工作活動 ?降低 品 質(zhì) 成本 ?應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進行品質(zhì)改進活動 ?改善溝通、建立合作工作活動 工作活動 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 42 ◎三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： ?了解你的顧客 ?了解他的需求 ?回應(yīng)需求 ?避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： ?計劃流程以符合需求 ?控制流程 ?改善流程 ? 顧客 ?提出需求 ?提供回應(yīng) ?了解供應(yīng)者的功能 43 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。 ? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。 利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價值比對手高過百 分之五十到六十。 了解客戶需求 3Com 勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計算機網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能 發(fā)揮 其 產(chǎn) 能（取自 3Com 的文宣）。戰(zhàn)術(shù)篇167。 3．不斷改進。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時準備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 — 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。這次是要取消訂餐。 1 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集 團》的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。 — 因為長期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)。 6．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 26 ※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討 個人需求 口碑相傳 過去經(jīng)驗 期望的服務(wù) 認知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /後 ) 認知轉(zhuǎn)換成 品質(zhì)標準 管理者對消費者 期望認知 對客戶 的溝通 客 戶 行銷者 缺口一 缺口二 缺口三 缺口四 缺口五 27 ◎ 各缺口的探討 — 缺口一：客戶期望的了解 — 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標準 — 缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準 — 缺口四：確定符合對客戶承諾 — 缺口五：認知服務(wù)與期望之間差距 ◎ 具體作法建議 — 策略性觀念 — 高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾 28 — 高標準設(shè)立 — 監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立 — 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立 — 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立 ※ 傾聽客戶的聲音 (缺口一 ) ◎ 焦點團體和客戶錄像 ◎ 主管親訪客戶 ◎ 員工拜訪客戶 ◎ 問卷 (含競爭性商品和服務(wù) ) ◎ 售后評估 ◎ 第一線員工傾聽和溝通 ◎ 申訴錄像 ◎ 客戶會議 29 ※ 客戶滿意指標建立與測量 (缺口二 ) ◎ 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項目選擇、評估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調(diào)查結(jié)果 ? CSI 的可視化 … 雷達圖 … 長條圖 … 直線圖 ? 調(diào)查資料統(tǒng)計與分析 30 … 整理 /分析 /加工 … 重點明示 … 擬定改善重點 ※ 掃除爭取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶 … 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立 (CSI) … 硬性指標 … 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) ◎ 步驟四：設(shè)計改良程序 ◎ 步驟五：標準化建立 31 … 標準化目的 … 評估標準 的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 3Com 還發(fā)現(xiàn)不同的遠距人員有不同的需求；時常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持； 在家 里 工作和下班后兼差的人需要與他們在辦公室工作時一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。 取得科技以制造具有競爭力的獨特產(chǎn) 品 3Com 產(chǎn)品在獨立測試時 的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。思科對于客戶的意見永遠是非常的注重，而且有一點與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。 ? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分 ? 任務(wù)的附加價值？（對全部流程而言） ? 任務(wù)是必須的嗎？ ? 工作是重做的嗎？ ? 這任務(wù)是重復(fù)的嗎 ? ? 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出 —— 他們用它嗎？ ? 在其它地方可能執(zhí)行這個任務(wù)嗎？ ? 可以執(zhí)行的更有效率嗎？ ? 可以執(zhí)行的更 有效果嗎？ 44 【思考時間 】 確認顧客練習(xí) 1. 流程名稱 ： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個流程的產(chǎn)出？）