【正文】 其實(shí)我們應(yīng)該感激用戶給我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會(huì)。 用戶忠誠(chéng)的理念主要有： 充分信任用戶； 為用戶提供“額外”服務(wù)； 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； 對(duì)用戶懷著感激之情； 積極主動(dòng)地幫助用戶。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作以用戶滿意、用戶忠誠(chéng)取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖。而這種“忠誠(chéng)”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。 第一步：根據(jù)用戶滿意度評(píng)價(jià)分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問(wèn)題和有問(wèn)題的工作環(huán)節(jié)。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評(píng)價(jià)用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距”進(jìn)行分析，找出并確定用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)。企業(yè)怎樣來(lái)進(jìn)行“用戶滿意度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來(lái)進(jìn)行。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無(wú)實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無(wú)功。 d）確定創(chuàng)新方式 技術(shù)創(chuàng)新有三種方式：a)技術(shù)引進(jìn)；b)自行研究開(kāi)發(fā)；c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。4．企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法（1）企業(yè)提高用戶滿意度實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新的程序 企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測(cè)技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過(guò)以下流程和程序。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。為此，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)。在進(jìn)行新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備時(shí)，將經(jīng)過(guò)鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計(jì)時(shí)編制的工藝文件中去。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護(hù)。 按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。尤其是家用電器行業(yè)，當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過(guò)市場(chǎng)需求的今天，競(jìng)爭(zhēng)尤為嚴(yán)酷。 當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。也就是說(shuō)技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)技術(shù)密集的商業(yè)化活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)整個(gè)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來(lái)的全方位的綜合能力。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過(guò)程的核心。 技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。因而要搞好質(zhì)量改進(jìn)，就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進(jìn)行全面策劃，以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，制訂質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃、計(jì)劃，以及實(shí)施方案。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命精神，利用節(jié)假日不休息對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面整理改進(jìn)，實(shí)行顏色管理和定置管理。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面，曾進(jìn)行過(guò)三次產(chǎn)品技術(shù)引進(jìn)和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬(wàn)臺(tái)以上無(wú)氟冰箱的規(guī)模；在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面，每年除以立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)外，近兩年來(lái)，還發(fā)動(dòng)員工，開(kāi)展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，取得了顯著成效；在改善質(zhì)量管理健全體系方面，從90年初開(kāi)始已進(jìn)行了6個(gè)PDCA循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時(shí)應(yīng)對(duì)全體員工不斷進(jìn)行意識(shí)教育。表21 天津MOTOLOLA公司是生產(chǎn)通訊器材美國(guó)的獨(dú)資公司。它是由公司統(tǒng)一發(fā)動(dòng)員工，活動(dòng)有統(tǒng)一的名稱，根據(jù)用戶反饋的產(chǎn)品和服務(wù)重大質(zhì)量問(wèn)題，規(guī)定統(tǒng)一的改進(jìn)目標(biāo)、活動(dòng)期限和活動(dòng)開(kāi)展方法，由企業(yè)各部門(mén)組織本部門(mén)員工分頭開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)展有一定的聲勢(shì)。 二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改進(jìn)（軟件的改進(jìn)）。企業(yè)只生產(chǎn)一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠(yuǎn)不能滿足用戶不斷變化的需求，必須生產(chǎn)具有PPM級(jí)或世界級(jí)質(zhì)量，才能與國(guó)內(nèi)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能滿足用戶不斷變化的需求。在建立過(guò)程控制系統(tǒng)中，最重要的應(yīng)作好兩方面工作：一是生產(chǎn)工人作業(yè)，要求嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表進(jìn)行操作和檢驗(yàn)；二是各有關(guān)部門(mén)認(rèn)真貫徹支配性要素控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法，控制支配性要素。（2）對(duì)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行過(guò)程分析，確定支配性要素 為了使過(guò)程控制能作到預(yù)防，以“管要素”“保特性”的方法來(lái)保證過(guò)程質(zhì)量。而在過(guò)程操作重復(fù)性勞動(dòng)中，為保證過(guò)程質(zhì)量，應(yīng)設(shè)法將“人”這個(gè)因素對(duì)過(guò)程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過(guò)程質(zhì)量不會(huì)因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動(dòng)。根據(jù)過(guò)程控制自動(dòng)化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)員、自動(dòng)化儀表、自動(dòng)化裝置來(lái)?yè)?dān)任。過(guò)程能力一般確定為6δ（177。因而，搞好產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的過(guò)程控制，是達(dá)到穩(wěn)定生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品一致性的關(guān)鍵。 過(guò)程能力，是衡量和評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量、近幾十年才出現(xiàn)的一種新的先進(jìn)的方法。因而，生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是用戶完全滿意的基礎(chǔ)。 第三節(jié) 以過(guò)程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一．概述 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所接受。該公司繼承了美國(guó)MOTOROLA總部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得了客戶。一般情況下，政治和社會(huì)環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。其中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟，是將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)分為若干階段，規(guī)定每個(gè)階段的具體目標(biāo)。在這種形勢(shì)下，我國(guó)企業(yè)必須面對(duì)國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在滿足用戶需求上展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，在贏得更多用戶上取勝。因此，用戶滿意度的高低是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度。具體地講，對(duì)企業(yè)的好處有：制訂了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一是回答了企業(yè)處在市場(chǎng)中的地位與位置，這是生存和發(fā)展的前提；二是規(guī)定了企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，使企業(yè)全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更有效率；三是制訂了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨和目標(biāo)的途徑和政策，使企業(yè)全部活動(dòng)有據(jù)可依；四是制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然會(huì)大大提高企業(yè)的效率。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略本身就是一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。 在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)無(wú)需制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（含經(jīng)營(yíng)理宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)）。由于這些經(jīng)營(yíng)理念已扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到全體員工的工作中，這個(gè)曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念起，第二年便扭虧為盈，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國(guó)家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺(jué)地使這種服務(wù)無(wú)限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺(jué)的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。2．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念的形成 用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過(guò)程。 舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、“用戶投訴是禮物”、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時(shí)代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、價(jià)值觀和使命感，確立自己獨(dú)到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點(diǎn)，與大眾共鳴、與社會(huì)交融，得到大眾和社會(huì)的認(rèn)可。員工都要樹(shù)立有市場(chǎng)（用戶）意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)，堅(jiān)持開(kāi)展以用戶完全滿意為目的的質(zhì)量活動(dòng)，不斷提高用戶的滿意度。因而，它是實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意的基礎(chǔ)。對(duì)“用戶完全滿意”的改進(jìn)途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。企業(yè)各部門(mén)、全體員工都應(yīng)以用戶完全滿意為目標(biāo)作好本部門(mén)、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來(lái)。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當(dāng)前的一項(xiàng)重大課題。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。”什么是“用戶完全滿意模式”呢？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)為了贏得用戶， 取得用戶完全滿意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底，是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)。沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒(méi)有基礎(chǔ)的，實(shí)際上不可能作到讓用戶滿意；只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒(méi)有裝修完工的“建筑”，也不會(huì)讓用戶滿意。天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進(jìn)的途徑（程序）（詳見(jiàn)圖21所示），沒(méi)有給出“模式”包括的要素。（2）調(diào)查并掌握用戶需求通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查掌握市場(chǎng)動(dòng)向，摸清市場(chǎng)和用戶的顯在需求和潛在需求，為企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)用戶滿意的新產(chǎn)品和作好用戶服務(wù)提供依據(jù)。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動(dòng)，作到讓用戶完全滿意。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加闡述。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，是指人們對(duì)質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客企業(yè)分供方員工連鎖互利的關(guān)系。 觀察企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和贏得用戶的關(guān)系，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中提煉出具有哲理的思想或理念， 將初步形成的（指導(dǎo)）思想和理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷中付諸實(shí)施，觀察實(shí)施結(jié)果，將成功的（指導(dǎo)）思想和理念，上升為企業(yè)用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念。堅(jiān)持科技開(kāi)發(fā)和超值服務(wù)使小鴨圣吉奧滾筒洗衣機(jī)產(chǎn)銷量已逾150萬(wàn)臺(tái)，滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率累計(jì)超過(guò)90%，確立了滾筒洗衣機(jī)市場(chǎng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。后來(lái)人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。當(dāng)前國(guó)外工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)內(nèi)一些先進(jìn)的企業(yè)，不僅要制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且還制訂有企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，以便主動(dòng)積極地迎接和適應(yīng)多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 長(zhǎng)期性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要著眼于未來(lái)，對(duì)本企業(yè)在今后一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤(pán)考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。在企業(yè)這個(gè)大系統(tǒng)中有許多的子系統(tǒng)，對(duì)于大系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它是局部，但作為一個(gè)子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，它又是一個(gè)全局。2．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要意義 身處經(jīng)營(yíng)環(huán)境動(dòng)蕩多變，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)撲朔迷離的形勢(shì)下，企業(yè)只有在運(yùn)籌帷握之中，才能決勝于千里之外。這就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)和用戶對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。 b）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)宗旨的具體反映，是規(guī)劃企業(yè)今后一定時(shí)期以用戶滿意為目標(biāo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的奮斗方向，例如，如何進(jìn)攻、防御以及必要的撤退等。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念為依據(jù)。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過(guò)為客戶創(chuàng)造新價(jià)值，成為世界最佳企業(yè)”。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬(wàn)臺(tái)以上，1%就意味著有一萬(wàn)家以上用戶得到的是不良品。過(guò)程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。 搞好過(guò)程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。5δ或177。必須以管“原因”保“結(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過(guò)程要素”?！斑^(guò)程質(zhì)量”。圖 234．作好過(guò)程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃” 為了搞好過(guò)程控制，提高過(guò)程能力，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程控制總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”。（3）進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件 為了搞好過(guò)程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)依據(jù)“過(guò)程控制計(jì)劃”和過(guò)程分析結(jié)果，選定過(guò)程控制點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。其重點(diǎn)在過(guò)程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。責(zé)任部門(mén)或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨福唤M織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求 b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn) 全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式： 一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部用戶提出的問(wèn)題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動(dòng)”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個(gè)步驟：1).分析現(xiàn)狀找問(wèn)題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。 步驟6：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)改善。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評(píng)，市場(chǎng)訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長(zhǎng)。 確認(rèn)和追蹤質(zhì)