【正文】 營(yíng)理念的含義 理念是信仰、是宗旨。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標(biāo)，質(zhì)量?jī)?yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。（3）用戶需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，從源頭上作到用戶滿意企業(yè)研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查收集的用戶顯在需求和潛在需求為依據(jù)，使開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能從功能、性能、造型、外觀等方面全面滿足市場(chǎng)和用戶的需求，從源頭工作開(kāi)始來(lái)作好用戶完全滿意的工作。從圖上可以見(jiàn)到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識(shí)別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問(wèn)題點(diǎn)；三是針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善流程并持續(xù)改善。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。在這種激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意”必經(jīng)的途徑。用戶完全滿意(TCS)目 錄第一節(jié) 用戶完全滿意的模式 一．用戶完全滿意的模式二．用戶完全滿意的模式第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 一．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略第三節(jié) 以過(guò)程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述二．加強(qiáng)過(guò)程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)三．堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià) 一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評(píng)價(jià)四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠(chéng) 一．用戶忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)的途徑和做法三．用戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)1．用戶忠誠(chéng)度調(diào)查2．用戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn)第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達(dá)到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動(dòng)第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系 一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動(dòng)四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點(diǎn)工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。2．建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一線工作，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)源頭工作開(kāi)始就要搞好用戶完全滿意工作。參考MOTOROLA公司的“模式”結(jié)合我國(guó)企業(yè)的情況，本書(shū)是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。（4）控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量，是用戶完全滿意的基礎(chǔ)控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量?jī)?yōu)劣，關(guān)系到有多少用戶購(gòu)到不良品而不滿意的問(wèn)題。企業(yè)文化要求作到以人為本，質(zhì)量?jī)?yōu)先。經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動(dòng)員全體員工為實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀之所以重要，就在于以用戶的需求引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量成為員工經(jīng)營(yíng)行為的思想基礎(chǔ)和指針。 案例一：小鴨集團(tuán)的“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程” 小鴨集團(tuán)在群雄逐鹿的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“樹(shù)立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程”。 OTIS公司通過(guò)科學(xué)的技法開(kāi)展“5S”活動(dòng)，運(yùn)用TQM把質(zhì)量控制貫穿全過(guò)程，實(shí)行拉動(dòng)式生產(chǎn)（即工廠生產(chǎn)計(jì)劃以客戶訂單拉動(dòng)，車間生產(chǎn)節(jié)拍以生產(chǎn)計(jì)劃拉動(dòng)，生產(chǎn)作業(yè)以下序需求拉動(dòng)，各項(xiàng)管理以前方生產(chǎn)拉動(dòng)），為滿足用戶需求，建立快速反應(yīng)機(jī)制。它是綜合了企業(yè)一系列戰(zhàn)略決策而制訂出來(lái)的，是企業(yè)制訂中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，就是以用戶為導(dǎo)向，把質(zhì)量和服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的大事來(lái)抓，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中以質(zhì)量為核心，突出質(zhì)量和服務(wù)。 挑戰(zhàn)性 企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境中長(zhǎng)期的根本性變化作出積極反應(yīng)，以便在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。其重要意義是非常清楚的。（1）用戶滿意度是檢驗(yàn)和衡量產(chǎn)品使用價(jià)值高低的基本尺度 產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價(jià)值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反映在用戶滿意度的高低上。（4）企業(yè)必須確立以滿足用戶需求來(lái)追求效益的經(jīng)營(yíng)思想 當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在同國(guó)際經(jīng)濟(jì)接軌，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)內(nèi)外兩個(gè)市場(chǎng)已呈現(xiàn)出一體化的趨勢(shì)。 c）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。環(huán)境是指政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。圖226．案例：天津MOTOROLA公司（尋呼產(chǎn)品）的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 天津摩托羅拉公司（簡(jiǎn)稱MOTOROLA公司，下同）是美國(guó)MOTOROLA公司在中國(guó)的獨(dú)資企業(yè)，下設(shè)有尋呼機(jī)、大哥大、對(duì)講機(jī)和元器件四個(gè)事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大部分為外籍華人。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)量系統(tǒng)評(píng)估（QSR）為核心，追求全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的改進(jìn)，尋求在生產(chǎn)管理的每一過(guò)程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實(shí)現(xiàn)MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。質(zhì)量好，用戶滿意，用戶就會(huì)向其親朋好友和周圍的人進(jìn)行宣傳推薦（擴(kuò)散比約為1：8）；質(zhì)量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會(huì)更大（擴(kuò)散比約為1：20）。 過(guò)程質(zhì)量，在某些行業(yè)中則稱為工序質(zhì)量，它是指經(jīng)過(guò)過(guò)程（工序）加工，過(guò)程制品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平。它是管好“人、機(jī)、材料、方法、環(huán)境”等過(guò)程要素，以保證過(guò)程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動(dòng)。 2．對(duì)過(guò)程控制的要求（1）過(guò)程控制應(yīng)有一個(gè)高水平的目標(biāo) 過(guò)程控制是通過(guò)提高過(guò)程能力來(lái)實(shí)現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。（2）過(guò)程控制都應(yīng)形成閉環(huán)管理 任何過(guò)程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。（5）減少“人”在過(guò)程控制中的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動(dòng)中，應(yīng)充分發(fā)揮“人”的作用?！斑^(guò)程控制計(jì)劃”是產(chǎn)品過(guò)程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨后進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)的依據(jù)。（4）實(shí)施過(guò)程控制設(shè)計(jì)，建立過(guò)程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產(chǎn)工人和有關(guān)人員，對(duì)過(guò)程控制文件進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；并在培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上認(rèn)真組織貫徹實(shí)施，建立過(guò)程控制系統(tǒng)。 優(yōu)異的質(zhì)量是用戶滿意的基礎(chǔ)。一般包括工序制品（半成品）質(zhì)量改進(jìn)和成品質(zhì)量改進(jìn)，成品質(zhì)量改進(jìn)又包括通過(guò)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量改進(jìn)。 二是公司范圍全員參與的質(zhì)量改進(jìn)。階 段步 驟 及 活 動(dòng) 內(nèi) 容應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)1. 根據(jù)需要確定質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象； 2. 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目全面策劃，制訂改進(jìn)全過(guò)程的工作計(jì)劃，作出改進(jìn)安排；工作計(jì)劃安排，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出存在的問(wèn)題；；要因驗(yàn)證計(jì)劃；驗(yàn)證計(jì)劃確認(rèn)主要原因；排列圖、調(diào)查表法等；魚(yú)刺圖法、相關(guān)圖法等；正交設(shè)計(jì)法、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等；；對(duì)策表改進(jìn)措施計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；；，觀察有無(wú)“回升”；，將改進(jìn)成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正常運(yùn)作；。歸納他們的經(jīng)驗(yàn)和作法，主要有以下幾方面。 廣東科龍公司的老總們?cè)谶@方面最具典型，他們樹(shù)立有不滿足已取得成績(jī)和追求卓越的思想和理念。他們以“世界級(jí)工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)。
（4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃 不管是立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個(gè)部門(mén)或多項(xiàng)系統(tǒng)的工作職能。技術(shù)創(chuàng)新從本質(zhì)上說(shuō)是一種不斷追求卓越、追求進(jìn)步、追求發(fā)展的理念，是一種通過(guò)技術(shù)變革將用戶滿意提高到一個(gè)新水平，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的變革。因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)要成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要力量，必須從知識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)，從潛在的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。（2）強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售，最后獲得高效益，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，它要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要優(yōu)秀，只有一個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)秀是沒(méi)有實(shí)效的。技術(shù)創(chuàng)新已成為實(shí)施用戶滿意工程，將用戶滿意度提高到一個(gè)新水平的重要的手段和途徑。也只有持續(xù)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，才能使企業(yè)經(jīng)久不衰，永葆青春。新產(chǎn)品在不同時(shí)間、地點(diǎn)和條件下有不同的含義，因此，新產(chǎn)品是一個(gè)相對(duì)的概念。例如：機(jī)械工業(yè)以擠壓成型新工藝代替加工成型工藝，以精密鑄造工藝代替砂型鑄造工藝；家電行業(yè)中的彩電生產(chǎn)，以自動(dòng)化插件代替手工插件；冰箱生產(chǎn)以環(huán)戊烷發(fā)泡代替 R11發(fā)泡等等。 企業(yè)把新工藝轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力的途徑，一般有三條： 通過(guò)新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程 應(yīng)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程，包括從研究開(kāi)發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過(guò)程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。通過(guò)評(píng)價(jià)找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。通過(guò)策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。 在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場(chǎng)上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)中找出用戶不滿意的問(wèn)題，針對(duì)“問(wèn)題”及時(shí)采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。要對(duì)用戶滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，首先必須對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。但費(fèi)用較大。 三．用戶滿意度的評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)“滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。 第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)。 對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，按以下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程?！皾M意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過(guò)員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)一．用戶忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶1．用戶忠誠(chéng) 首先應(yīng)明確“用戶忠誠(chéng)”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動(dòng)用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)”。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤(pán)”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶滿意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶忠誠(chéng)”，最后是“事業(yè)成功”。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠(chéng)的用戶群，就必須建立用戶忠誠(chéng)的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用戶忠誠(chéng)。 我們?yōu)橛脩舴?wù)并不是取悅用戶。 在認(rèn)識(shí)用戶特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來(lái)了解用戶。 2．了解用戶和關(guān)心用戶的服務(wù)（1）了解用戶 為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰(shuí)，以及這些用戶有些什么特點(diǎn)。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖 企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過(guò)用戶滿意達(dá)到用戶忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。 用戶忠誠(chéng)的含義已在第一章作過(guò)介紹，在此不再贅述。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶滿意度目標(biāo)的“用戶滿意工程”活動(dòng)計(jì)劃。 第二步：歸口部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。這些問(wèn)題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問(wèn)題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。 第一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。 中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書(shū)提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶滿意度調(diào)查表”。（1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶滿意度評(píng)價(jià)”在“用戶滿意工程”和達(dá)到用戶完全滿意工作中的地位，定期及時(shí)地開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)方法，可采用對(duì)比檢測(cè)試驗(yàn)的方法。 市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過(guò)對(duì)創(chuàng)新的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理 a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義 我國(guó)一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講