【正文】 營戰(zhàn)略 一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅持改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)三．堅持質(zhì)量改進，持續(xù)提高用戶滿意度四．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平第四節(jié) 用戶滿意度評價 一．用戶滿意度評價的目的二．用戶滿意度的調(diào)查三．用戶滿意度的評價四．應(yīng)用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度五．設(shè)立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠 一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法三．用戶忠誠度評價1．用戶忠誠度調(diào)查2．用戶忠誠度評價和改進第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ) 一．員工滿意的含義和意義二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度三．企業(yè)達到“員工滿意”的途徑四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）1．員工參與2．TCS小組活動第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系 一．大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三．TQM包括的主要活動四．企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一．用戶完全滿意的模式1．用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。從圖上可以見到MOTOROLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調(diào)查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質(zhì)量優(yōu)先的企業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。質(zhì)量價值觀，也可以說是在質(zhì)量上的經(jīng)營理念。 3．成功企業(yè)用戶完全滿意經(jīng)營理念的案例 下邊舉兩個以用戶完全滿意經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營取得成功的企業(yè)，供讀者參考。 什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進行全面調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，對關(guān)系到企業(yè)自身生存和發(fā)展的重大事項和重大問題的決策。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃。為此，制訂并實施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠、更全面的角度來觀察問題和考慮問題，為企業(yè)尋求長期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關(guān)鍵所在。因而，面向市場、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。 首先要了解和把握外部環(huán)境。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅定不移的客戶”。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過程質(zhì)量”和“過程能力”。 搞好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經(jīng)濟效益。 過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點的原則，找出關(guān)鍵過程及其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。控制文件中最重要的有：a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗人員檢驗用的檢驗指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門控制支配性要素用的控制標準或管理辦法。2．質(zhì)量改進的范圍和改進方式（1）質(zhì)量改進的范圍 企業(yè)質(zhì)量改進的范圍一般包括兩個方面： 一是為滿足用戶需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進（硬件的改進）。以PDCA循環(huán)程序為指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實踐經(jīng)驗，將質(zhì)量改進程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進項目的具體情況可以增加或刪減。通過改進，實現(xiàn)其提高質(zhì)量達到讓用戶滿意的目標。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。在技術(shù)進步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。只有這樣，才能與對手競爭，才能保持老用戶，并不斷開發(fā)新用戶。a）新產(chǎn)品 新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改進或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。否則，就會對企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在40年代投入大量人力物力開發(fā)汽車加熱器，因當(dāng)時技術(shù)水平所限而未獲得成功；公司也曾進入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在60年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。 b）自我評價 市場導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢? 應(yīng)對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進行評價。 f）實施技術(shù)創(chuàng)新計劃 技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序： 編制創(chuàng)新項目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→技術(shù)引進──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗→成果確認或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評價一．用戶滿意度評價的目的 企業(yè)進行用戶滿意度評價的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進機會和改進的切入點，組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達到用戶忠誠，從而贏得用戶，在國內(nèi)外市場上建立一個不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。（2）委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查 社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。 通過以上縱橫評價對比，找出差距。 四．應(yīng)用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度 進行用戶滿意度的評價的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點后，就應(yīng)針對“問題點”組織整改。通過考核，促使“滿意度”逐年提高。1．建立用戶忠誠的理念 有關(guān)用戶完全滿意的經(jīng)營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。 a)采取傾聽的策略 收集用戶的資料，建立用戶檔案。 原因之二：企業(yè)有了忠誠的用戶，忠誠的用戶就可以為企業(yè)提供： 更高額的利潤； 重復(fù)的商業(yè)機會； 更高的市場占有率； 對其他用戶的推薦； 更短的銷售周期。并將“計劃”逐級落實和實施。 評價時應(yīng)注意，向不同的市場提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。評價采用對比法： 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負責(zé)該項工作。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時間緊急，則可采用技術(shù)引進的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時，則可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時，則可采用引進與開發(fā)相結(jié)合的方式。（2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法 a）市場導(dǎo)向 技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟增長點。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。只有以用戶滿意為目標，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險的主體。第一個要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。為了鞏固改進階段所取得的成績，還建立了每日質(zhì)量改進例會制度，實行日檢日改。這樣，在正確意識的指導(dǎo)下，才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進的正確行動。上述兩種活動可以同時開展，第一種質(zhì)量改進活動是第二種質(zhì)量改進活動的基礎(chǔ)。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結(jié)果編成文件”三步。（3）過程控制應(yīng)遵循緊密結(jié)合產(chǎn)品特點的原則 不同的產(chǎn)品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產(chǎn)品特點結(jié)合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產(chǎn)全過程作到管“過程要素”?！斑^程和產(chǎn)品質(zhì)量”，作到預(yù)防，以預(yù)防的方法來保證產(chǎn)品的符合性和一致性質(zhì)量。由于新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經(jīng)常在變化，他們對質(zhì)量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質(zhì)上的滿足，還要追求具有魅力產(chǎn)品的精神享受。MOTOROLA產(chǎn)品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。 （2）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的表達方式 經(jīng)營戰(zhàn)略，一般都是以編成企業(yè)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃文件的形式來表達。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。 穩(wěn)定性 戰(zhàn)略在一定時期應(yīng)具有相對的穩(wěn)定性。如企業(yè)經(jīng)營方向和服務(wù)對象的確定；對市場一定時期需求的預(yù)測；產(chǎn)品更新?lián)Q代的決策，新產(chǎn)品研究開發(fā)水平的選擇；技術(shù)裝備規(guī)劃；環(huán)境保護規(guī)劃；全面質(zhì)量管理的深化與推進；人才培訓(xùn)規(guī)劃以及各項經(jīng)營活動的綜合平衡和總體策劃等。二．以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略1．經(jīng)營戰(zhàn)略的含義和特征（1）經(jīng)營戰(zhàn)略的含義 “戰(zhàn)略”一詞，原來是個軍事用語，是指“指導(dǎo)”戰(zhàn)爭全局的計劃和策略，也被稱之為“統(tǒng)帥”的藝術(shù)。 要把自己作為用戶的一員，以用戶眼光看世界，從用戶角度考慮問題。這些信仰、宗旨和準則有“用戶至上”、“用戶第一”、“市場競爭是贏得用戶的競爭”、“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，等等。（6）用戶完全滿意的銷售和服務(wù)銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服務(wù)工作，關(guān)系到企業(yè)能否實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的廣告宣傳，就可使產(chǎn)品創(chuàng)成名牌?！坝脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。ISO8402：1994國際術(shù)語標準對“質(zhì)量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標準化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。二．用戶完全滿意的模式1．建立用戶完全滿意模式的指導(dǎo)思想用戶完全滿意的基礎(chǔ)是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。用戶完全滿意的戰(zhàn)略，包括用戶完全滿意的經(jīng)營宗旨、目標和實施的步驟和措施。（11）建立以用戶滿意為目標的大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營體系）企業(yè)應(yīng)不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質(zhì)量經(jīng)營，建立大質(zhì)量體系（質(zhì)量經(jīng)營管理體系），以大質(zhì)量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。 超值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項承諾得到了堅定不移的落實。市場如戰(zhàn)場，競爭如戰(zhàn)爭，戰(zhàn)略不可少。企業(yè)經(jīng)營從本質(zhì)來說，應(yīng)當(dāng)是挑戰(zhàn)性的，但在一定時期作一些預(yù)防性的安排也是必要的，這只能是隨機的權(quán)宜之計，也只有具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)營戰(zhàn)略，才能有效地比競爭對手占有更加持久的優(yōu)勢。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。4．企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達形式（1）企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營宗旨、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略步驟和措施。以市場為導(dǎo)向來制訂經(jīng)營戰(zhàn)略才能做到有的放矢。 一是必須搞好生產(chǎn)過程質(zhì)量控制，才能保證生產(chǎn)的每件（臺、套）產(chǎn)品都能達到產(chǎn)品設(shè)計的水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和一致性。 過程能力指數(shù)（CP值），是過程能力滿足公差（技術(shù)標準）要求的程度。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控制計劃和過程設(shè)計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設(shè)計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。 質(zhì)量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。 a）立項的質(zhì)量改進 立項的質(zhì)量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。該流程與上述5步12項程序基本一致。（3）發(fā)動員工，開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進，是提高用戶滿意度的好方法。對重大課題的改進(攻關(guān)) ，應(yīng)在改進（攻關(guān)）前，明確獎勵表彰方法(包括物質(zhì)和精神兩個方面)，以便調(diào)動參與人員的積極性，搞好質(zhì)量改進或攻關(guān)。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進步的主體內(nèi)容。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。 工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應(yīng)以同行業(yè)先進水平作為對比基準，進行對比評價，找出差距即問題點。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”的思想和觀念。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。 再次或大量