【正文】 19 底褲的款式不好看？（四角的款式很少）√ 呵呵，您是比較時(shí)尚的顧客，大部分顧客都穿三角底褲 。18 為什么你們卡賓只能拿卡才能打折，不能報(bào)卡號(hào)和名字？√ 不好意思！沒有卡我們無法對(duì)這筆交易進(jìn)行打單，因我們必須刷卡系統(tǒng)才會(huì)自動(dòng)打折扣的。17 什么是VIP？√ VIP是英文（非常重要的人）的縮寫，持有VIP卡的顧客是辦理并經(jīng)常購買本公司商品的貴賓。也有我們打折，其他卡賓店不打折的時(shí)候。我們幫您聯(lián)系修補(bǔ)店吧，可能可以挽回。 為什么您會(huì)這樣說呢？16 你們?yōu)槭裁粗豢筛鼡Q一次，你們卡賓怎么規(guī)矩這么多？為什么換貨的時(shí)候只能更換同等價(jià)錢或比之前價(jià)錢更高的了多出來的錢怎么不可以退還要在換其他商品？√ 這是為了保障絕大多數(shù)顧客權(quán)益，也是行規(guī)。15 針織毛衣為什么那么容易有質(zhì)量問題？短毛洗過之后都會(huì)變形和起球。（顧客買新的牛仔褲，反映以前買的牛仔褲）15 如何洗滌防止牛仔褲褪色？√ 清洗的重點(diǎn)，就是反面洗，這樣較不易褪色。（根據(jù)實(shí)際而回答）15 你幫我去商場(chǎng)收銀臺(tái)交款，你不去我就不買了？√ （1）耐心和顧客解釋“我們商場(chǎng)有規(guī)定，不準(zhǔn)導(dǎo)購替顧客交款”這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺(tái)交款，如我去給您交商場(chǎng)會(huì)對(duì)我有所處罰，收銀臺(tái)也不會(huì)收。您逛的也累而且其他店也不一定有這個(gè)款，我建議您如果喜歡現(xiàn)在就購買。 √ 別開玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您說的算。用開放式的問題來發(fā)問?！? 能遇到一件稱心如意的衣服是很難得，既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？1 我不需要這么好的東西。13 我考慮考慮?！? 歡迎您有空多來這里逛逛。再說，您逛街挑衣服需要花費(fèi)大量時(shí)間精力的。√ 對(duì)不起，對(duì)您服務(wù)不到位，歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，您的意見將改進(jìn)我的工作，公司的投訴電話是8008303060，公司會(huì)做調(diào)查并合理處理?！? 讓您久等了。 √ （聊幾句）有款衣服今天新上市，你幫忙試試效果。 對(duì)不起，無可奉告。您需要什么，請(qǐng)告訴我，讓我來為您服務(wù)。10 我很喜歡這件衣服，但沒適合我的碼數(shù)？√ 先生您好，如您真的喜歡這件衣服，我們可以幫您從其他專賣店調(diào)貨，但按公司規(guī)定需要下訂金。如果顧客還是說價(jià)格高了）但是我們這個(gè)季服裝品質(zhì)（面料設(shè)計(jì)及工藝）都有提升，所有價(jià)格上會(huì)有高一些。9 這些（新品）怎么不打折，那些（老品）為什么打折這么大？對(duì)于打折的貨品：√ 這些衣服價(jià)格更低是因?yàn)?，剩余的老款、大部分是斷碼，所以現(xiàn)在買很實(shí)惠。9 你打點(diǎn)折吧，要不我考慮考慮？ √ 是的，我懂！因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其是這一點(diǎn)上我們真心能獲得您的諒解?？钍桨嫘褪怯扇珖?guó)十佳設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)卡賓先生設(shè)計(jì)的，穿上感覺效果不一樣，（您試一下吧，看起來相似穿上您現(xiàn)時(shí)看看）您可以再比較一下沒有滿意的再回來，（盡量突出優(yōu)點(diǎn)吸引顧客，但不要正面指責(zé)他人商品）?！? 您本來預(yù)期是多少錢？（然后引導(dǎo)他相差的一點(diǎn)錢，在外面吃頓飯就沒了，可是一件稱心如意的衣服卻可以穿好長(zhǎng)時(shí)間）。（針對(duì)社交/表現(xiàn)型顧客） 這里不講價(jià)。80、 為什么你們的皮夾有的表面會(huì)掉色??？√ 因?yàn)槭遣辽?，皮質(zhì)經(jīng)過摩擦之后會(huì)出現(xiàn)掉色的現(xiàn)象。7 夏天含毛的衣服穿著很不舒服，太扎人了，為什么？我也到其他品牌買過含毛的衣服但是我穿上就不扎。不但價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響您的穿者效果。消費(fèi)者對(duì)卡賓品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 √ 有撞釘之類的衣服應(yīng)該用手洗，因?yàn)橄匆聶C(jī)的沖擊力太大了，對(duì)衣服的壽命來說會(huì)在無意中縮短，一件好的衣服要懂得好的保養(yǎng)，這樣它跟隨我們的時(shí)間才能長(zhǎng)久。皮質(zhì)稍微硬一些，鞋型會(huì)更好。6 氨綸是什么面料呢？√ 它是一種化學(xué)纖維含有彈性的面料。 不會(huì)吧，第一次有顧客這么反映。 5 為什么同一款茄克相同顏色會(huì)深淺不同呢？√ 這是因?yàn)槲覀児久恳豢钋芽松a(chǎn)的數(shù)量都很大，在面料染色時(shí)候要進(jìn)行分批染，所以每批面料不在同一染缸中顏色會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)的差別，你可以放心，這不是質(zhì)量上問題。棉質(zhì)衣服穿著很舒服。4 你覺得這顏色好看嗎？√ 挺好看的啊，這是今年國(guó)際流行色。您看我們的模特穿上身的效果……（轉(zhuǎn)移注意力）4 這個(gè)顏色過時(shí)了。你穿上試試看，說不定效果更好！ 沒有了?！? 是的,這正是它的設(shè)計(jì)特色，通常這褲子搭配T恤再外搭短外套， 更能顯身型高佻健碩。3 衣服上的大圖案太花俏。窄腳牛仔褲可搭配多種T恤，是不可缺少的牛仔單品。您留個(gè)電話，到時(shí)電話通知您，好嗎？2 為什么款式那么少啊？再下去卡賓的風(fēng)格還會(huì)保留嗎？√ 卡賓的主要風(fēng)格始終保留，但也會(huì)有所突破，主要是以地區(qū)性來陳列售賣的，有的款式并不一定適合這邊的消費(fèi)群體?！? 先生，是的，我能理解。方便的話，您留個(gè)電話，我到其他店調(diào)貨，貨一到我馬上電話通知您。1 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？√ 早上10：00――晚上22：00。 產(chǎn)品定位？√ 中高檔的時(shí)尚休閑男裝品牌。 你們工廠在哪里?√ 在福建有81畝地的生產(chǎn)基地。本手冊(cè)按照顧客的購買步驟，分解每個(gè)環(huán)節(jié)的具體問題，從不同角度應(yīng)對(duì)顧客的回答，并講解不規(guī)范的回答方式。√ 呵呵，先生您對(duì)服飾真是了解，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)，多多照顧呀，我們衣服主要風(fēng)格 （轉(zhuǎn)向介紹衣服）最后可以送一本雜志給顧客。電話02086666777，或者登陸卡賓官方網(wǎng)站查詢；我可以幫你了解一下我們的產(chǎn)品。1 具體怎么查？√ 您可以登陸卡賓官方網(wǎng)站查詢。 真的抱歉，這個(gè)款式我們還沒到，還有幾款也非常適合您。 不是的，這是今年的新款。請(qǐng)教您，怎么樣的衣服設(shè)計(jì)不一般呢？可不可以指給我看店里哪一件服裝您覺得設(shè)計(jì)得不錯(cuò)。 為什么卡賓的風(fēng)格會(huì)變成這樣，好像沒什么特別？ √ 我們保持原有的時(shí)尚風(fēng)格的同時(shí)，風(fēng)格上面增加了很多新的國(guó)際流行元素?！? 是的，很多顧客在挑選時(shí)會(huì)有您這樣的想法，可是他們穿上身后就改觀了。3 褲子褲型太寬松?！? 我們品牌發(fā)源地是南方,所以在這方面還比較欠缺,所以我們正在增加新的版型,您看看這款(H)的您喜歡嗎?實(shí)在穿不了，就只能是抱歉，把他的建議會(huì)給到公司，希望在下個(gè)服裝季能夠看到合適他的。其實(shí)男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的準(zhǔn)確把握。√ 先生，如果搭配XX顏色的衣服一起試穿，可以襯您的得膚色。5 純棉衣服會(huì)褪色嗎？” √ 此款衣服采用的是優(yōu)質(zhì)面料，染色方面采用活性染料，不易褪色，更不會(huì)局部褪色。√ 純棉面料的襪子大多人都喜歡，因?yàn)榇┲孢m。5 衣服這么薄，會(huì)不會(huì)露前胸兩點(diǎn)？√ （將手伸到衣服里,顯示衣服不透）衣服看起來薄，實(shí)際上不透。 哦，哪我給你介紹厚一點(diǎn)的。√ 先生，您真的眼力特別好，這種皮質(zhì)的顏色比其他皮質(zhì)的顏色好看，所以我們是用這種皮質(zhì)制作。 不會(huì)吧。√ 這件衣服的備用扣是用機(jī)器釘制，人手無法縫制。7 這件衣服質(zhì)量有問題。另外建議您用正確的洗滌方式，手洗，洗滌時(shí)加入衣物柔順劑，減少毛衣起毛的機(jī)率。7 你們的皮鞋質(zhì)量那么差價(jià)格又高,才只有三個(gè)月的保修? √ 我們的保修期雖然只有三個(gè)月，但是我們將會(huì)盡量滿足您的要求。 （轉(zhuǎn)移注意力）√ 我想請(qǐng)教一下，為什么您認(rèn)為我們的價(jià)格貴呢？8 不能算便宜點(diǎn)嗎？√ 這件服裝雖然價(jià)錢是貴了點(diǎn)，但是它選用的上等面料而且也是目前熱銷的款式。而且您一千都花了也不在乎這幾十塊啊，對(duì)吧!這樣吧，我們這期新出的賓視送您一本；您留下您的聯(lián)系方式下次有打折活動(dòng)我們第一時(shí)間通知您!8 我買了這么多，送我襪子、底褲、或者鞋墊吧？√ 活動(dòng)期間我們才有送贈(zèng)品，不過我可以送你一本最新的賓視。不希望太多人和您穿著一樣吧？男人衣服不求多，只求精。不過，您可以申請(qǐng)成為積分會(huì)員，會(huì)員可以享受贈(zèng)送小禮品的優(yōu)惠。9 打折沒好貨？√ 這些衣服價(jià)格更低是因?yàn)?，剩余的老款、大部分是斷碼，所以現(xiàn)在買很實(shí)惠。公司已經(jīng)想盡辦法控制成本了。八、服務(wù)篇10 可以試穿嗎？√ 當(dāng)然可以，試衣間在這邊。很少人擁有，價(jià)格如何？ 它的價(jià)格高，我們的便宜。11 你們一個(gè)月銷售額多少？大概銷售多少件？（探聽商業(yè)機(jī)密）√ 您的問題，作為導(dǎo)購是沒有權(quán)利知道這么多的。 √ 我天天都在店里，您可以來這里。1 你們卡賓的服裝跟某國(guó)外品牌的有什么區(qū)別？ √ 我們是設(shè)計(jì)師品牌，款多量少。12 你這么積極為我推銷，是因?yàn)橛袀€(gè)人提成嗎？√ 提成是有的，但我這樣做最重要的因素是因?yàn)槲覀兂珜?dǎo)：以服務(wù)為中心，讓顧客真正體會(huì)到“顧客就是上帝”。√ 先生，其實(shí)大塊一點(diǎn)是一種氣勢(shì)，您