【正文】 （11） 在未經(jīng)主管同意的情況下，嚴(yán)禁非本區(qū)域人員進入加工區(qū)域內(nèi)部。（4） 包裝材料必須符合衛(wèi)生要求，成品熟食必須盛放在經(jīng)過清洗耳恭聽、消毒過的容器中，散裝食品陳列時應(yīng)用保鮮紙封住。（5） 清洗水池、水箱、下水道，保證無雜物、異味或沉淀物等。（16） 客戶闖入辦公區(qū)時，禁止說“站住，干什么”、回來，在外面等著“，客戶是超市的合作伙伴，前臺人員應(yīng)禮貌地對待一切來訪客人。（4） 顧客猶豫時，禁止說“不買看什么”、“你買不起就別買”、“到底要不要”，應(yīng)該“先生（小姐），需要我?guī)兔帷保?） 顧客交款時，禁止說“你剛買的，怎么又要換”、“買的時候干啥了”、“你是豬腦還是人腦，不會買就不要買”、“解決不了，愛找誰找誰”、“不能退（換）”，應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場的退換貨制度辦理。（1）“對不起，讓您久等了”（2）“對不起，耽誤了您的時間”（3）“對不起，這是我們的過錯“（4） “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”（5） “對不起，我剛調(diào)到這個部門來，介紹得不夠詳細(xì)，請原諒”（6） “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒”（7） “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟”（8） “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎”（9） “對不起，我把票開錯了，我給您重開”（10） “這是誤會，請多諒解”（11） “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多包涵”（12） “對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件”（13） “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)?！保ń与娫捰谜Z）（5）“請稍等，我馬上就來。（3） 上班后及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。參加例會時在規(guī)定的位置站立，不允許講話。 任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。2 不盜竊公物和顧客、同事的物品。1 行動迅速敏捷，不要并肩而行，請人讓路時應(yīng)說“對不起”。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。 員工進入商場時，不得攜帶提包等物品。l 詳細(xì)記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。根據(jù)后果，如有必要，本店保留通過法律途徑處理的權(quán)利。l 如一方當(dāng)事人受傷，可派一名公證人和另一方當(dāng)事人一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費用問題。l 打斗現(xiàn)場若有其他員工圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。（2） 讓員工和顧客遠(yuǎn)離大門，在建筑物最牢固的區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑最牢固的地方）集合。l 店面根據(jù)卷閘門所在的區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。（4） 通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域和重點部位（如出入口和劫匪可能通過的路線）進行錄像。（2） 偷盜者年齡在18歲以上：l 向當(dāng)事人宣讀公司的有關(guān)規(guī)定。l 詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。l 巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈的位置，不留死角，來電后及時放回原位，并呈報上級。（4） 不得隨時意挪動監(jiān)控設(shè)備的位置。（3） 對未設(shè)崗的重要場所要全天24小時設(shè)防。（3） 營業(yè)后l 對當(dāng)班期間發(fā)生的問題和本崗使用的專有物品要在交接班本上記錄。l 值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。l 負(fù)責(zé)來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護辦公區(qū)域的工作秩序。（8） 員工通道崗l 檢查下玉禹工隨身攜帶的物品。l 仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行跟蹤，防止商場物品的流失。l 制止供應(yīng)商從大門送貨入商場。進超市報警一般是因為顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。 防損員崗位職責(zé)（1） 車場崗：l 堅守崗位，禮貌回答顧客對有關(guān)商場情況的咨詢。（4） 按崗位向防損員發(fā)放對講機。（8） 對公司舉行的促銷、會議等活動，安排防損員維持現(xiàn)場秩序。（11） 負(fù)責(zé)組織對員工進行安全知識培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)及消防、防盜意誤用的指導(dǎo)。（3） 組織開展軍事訓(xùn)練和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。（4） 做好交接班記錄。（4） 在有關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。（5） 及時處理商品進出過程中存在的問題，重大事件及時通報有關(guān)部門。（8） 商場設(shè)施需維修時，由設(shè)施使用部門開具維修申請單交維修部（特殊情況可以先維修后補單）（9） 維修人員接到維修申請單后，應(yīng)立即前往維修或了解情況，制定維修方案后組織人員進行維修。（2） 按要求和先后順序為供應(yīng)商人員打印單據(jù)（條碼）（3） 保持錄入室的環(huán)境衛(wèi)生（包括電腦設(shè)備）。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重處理。過失人賠償全部款項后，再送至公安機關(guān)處理。l 數(shù)額差錯。（3） 收銀員按規(guī)定的格式填寫現(xiàn)金交款單，要求字跡工整，不得涂改。l 儲值卡余客不足5元時，必須收回，下班時交收銀主管。（10） 具備防盜意識。（4） 讀不出條碼的商品應(yīng)手工輸入，同條壽終正寢的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦。（9） 遇到收銀機發(fā)生故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時上報收銀主管。八、收銀部崗位職責(zé)崗位職責(zé)（1） 遵守商場的各項規(guī)章制度，服從收銀主管的工作安排。（3） 職工業(yè)績檔案的內(nèi)容主要包括下面幾個部分：a、 文件材料，主要文件包括職工人事調(diào)動表以及勞動合同書，職工身份證、專業(yè)文憑、證書等文件的復(fù)印件。（5） 記載職工違反黨派組織紀(jì)律或觸犯國家法律而受到處分及受到各級各類表彰，獎勵的人事材料。 會計檔案（1） 公司的會計憑證、帳簿、報表等各種會計檔案，均應(yīng)保存在中國境內(nèi)。（4） 公司以人民幣為記賬本位幣。1 不得將親友或無關(guān)人員帶入商場的任何工作崗位，不準(zhǔn)在商場值班室或值班宿舍留宿客人。 每位員工必須嚴(yán)守企業(yè)有關(guān)規(guī)定，不得在禁煙區(qū)或顧客吸煙區(qū)吸煙。(13) 違反作業(yè)和安全規(guī)程，損害設(shè)備和工具，浪費原材料或能源，給公司造成極大經(jīng)濟損失。(5) 故意泄漏公司機密或重要文件（內(nèi)部信息）。每次扣8分。每次扣6分。(8) 1個月累計口頭警告3次。(4) 在公司內(nèi)發(fā)生賭博行為（如金額較大則立即扭送公安機關(guān)）。每次扣1分。每次扣1分。(7) 有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐在購物筐或購物車上。解雇處分由部門經(jīng)理提出處理報告，由人事部調(diào)查總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事部執(zhí)行，人事部將處罰材料存入員工檔案。（1） 警告。（12） 有其他可資獎勵作出突出成績者。（4） 品行優(yōu)良、尊老愛幼，拾金不昧。l 員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。第八節(jié) 解除勞動關(guān)系 經(jīng)與取消當(dāng)事人協(xié)商一致的。 員工必須接受所在部門組織的各種培訓(xùn)，以提高技能。第五節(jié) 福利待遇及勞保 醫(yī)療福利。（2） 如果員工違反國家計劃生育規(guī)定，則無權(quán)享受這些假期，而且會受到應(yīng)有的紀(jì)律處分。（無薪假）（1） 員工申請病假須持有公司指定醫(yī)院出具的證明（診斷證明須列明傷病情況、對健康的影響，并應(yīng)有醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章），并于次日補辦病假手續(xù)。（4） 本年度使用，跨年度失效。按月享有有薪假日2天，并由部門按工作需要預(yù)先安排。 勞動合同一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得違約。 員工如果培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè)，須將情況告知公司， 以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機會時給予考慮。第九節(jié) 防止貪污賄賂守則 公司的政策是禁止任何員工向供應(yīng)商、顧客、與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的個人或公司索取或收受不正當(dāng)“利益”。 員工不按上述程序購物，私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩?，?yīng)以偷竊論處。第四節(jié) 制服規(guī)定全體商場作業(yè)員工在平時履行工作職責(zé)的過程中，均應(yīng)穿著公司提供的制服，員工應(yīng)隨時保持制服整潔，如遺失制服按規(guī)定賠償（詳見公司制服管理制度）。盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求達到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。誠實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改、不提供虛假情況、不文過飾非、不陽奉陰違、不誣陷他人。 掌握基本的商品知識和操作技巧，樹立良好的服務(wù)意識和觀念，并具備分析、判斷顧客心理活動的能力。33 / 34——如果我們把握機會，鼓舞和獎勵那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大的努力工作，那么我們的成就將無可限量！目 錄第1章 工作守則l 員工基本素質(zhì)要求 5l 員工服務(wù)工作態(tài)度 5l 工作卡要求 6l 制服規(guī)定 6l 衛(wèi)生管理規(guī)定 6l 員工購物規(guī)定 7l 商業(yè)道德 7l 員工紀(jì)律 7l 防止貪污賄賂守則 8第2章 勞動條例l 員工聘用 8l 員工工作時間 9l 工資獎金 10l 員工休假 10l 福利待遇及勞保 12l 培訓(xùn) 12l 調(diào)動與升降職 13l 解除勞動關(guān)系 13第3章 獎懲條例l 獎勵 14l 違紀(jì)處罰 15第4章 安全守則l 火警 18l 緊急事故 19第5章 部門崗位職責(zé)l 財務(wù)部制度 19l 人力資源部崗位職責(zé) 20l 收銀部部崗位職責(zé) 21 l 錄單員職責(zé) 21l 電工崗位職責(zé) 22l 收貨部主管職責(zé) 23l 防損部崗位職責(zé) 23l 防損員崗位職責(zé) 24l 安全設(shè)備的使用要求 24l 緊急情況處理程序 25l 特殊情況的處理辦法 25第六章 門店員工手冊l 員工出入商場規(guī)定 26l 賣場員工規(guī)范 26l 工作紀(jì)律 27l 禮貌用語 27l 營業(yè)前操作要求 27第一章 工作守則第一節(jié) 員工基本素質(zhì)要求0、 遵守國家政策、法律、法規(guī)，團結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。 勤奮好學(xué)，積極進取，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，積累現(xiàn)代商品知識。 儀表。 協(xié)作。第五節(jié) 衛(wèi)生管理規(guī)定 從事食品制作、餐飲服務(wù)的員工必須按規(guī)定進行體格檢查，不合格者不得上崗，在崗員工必須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。第七節(jié) 職業(yè)道德員工必須嚴(yán)守本公司的商業(yè)機密，不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略、經(jīng)營情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，否則將受到處罰（詳見公司保密制度）?！袄妗笔侵纲浰汀①M用、酬勞或方便等。以上個人資料只限于部門經(jīng)理以上的人員在需要時查閱。合同期滿時，需提前30天通知對方續(xù)簽或解除合同。 節(jié)假日。 探親假（無薪假）（1） 外地員工連續(xù)工作12個月后，便可申請?zhí)接H假，享受標(biāo)準(zhǔn)詳見有關(guān)規(guī)定。（2） 病假1天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 懷孕的女員工須盡快通知公司并提交醫(yī)生證明。員工可在公司指定醫(yī)院接收醫(yī)療服務(wù)（急診除外），醫(yī)療費用按公司相關(guān)規(guī)定辦理。 新招聘員工須經(jīng)過培訓(xùn)、考核后，擇優(yōu)錄用。 員工有下列情形之一的，本公司可以解除勞動合同。l 勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，以雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。（5） 提出合理化建議或?qū)嵭锌茖W(xué)化經(jīng)營管理，并獲得顯著成效。獎勵類別。部門經(jīng)理根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時實施。 凡有下列行為之一的員工，每次警告一次，~1分。(8) 工作時間未佩戴工作牌。(13) 在貨場內(nèi)銷售非本公司商品。 凡有下列行為之一的員工，第次記過一次，同時扣罰4分。每次扣4分。每次扣4分。(4) 工作時間內(nèi)消極怠工或因監(jiān)督不力給公司帶來損失或給業(yè)務(wù)增添障礙。(8) 1個月累計3次書面警告。(6) 利用業(yè)務(wù)關(guān)系，收受客戶賄賂。(14) 擾亂或打架，造成公共場所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞。 對易燃、易爆的物品必須妥善保管，愛消防設(shè)備，不得擅自動用、挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。1 不得向外界或無關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。非人發(fā)幣進行反映。（2） 以下會計檔案應(yīng)永久保存：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、公司章程、董事會決議、驗資證明、查賬報表、長期經(jīng)濟合同、銷毀檔案的清單等。保密規(guī)定。b、 考評記錄，主要是職工工作表現(xiàn)評估表，實行制度化評估工作，對職工