【正文】 遇到問題和困難時，員工不僅不能和公司團結(jié)一致，反而出現(xiàn)了破壞者，大多數(shù)員工選擇默然旁觀，甚至有人幸災(zāi)樂禍，將公司遇到的問題當(dāng)作鬧劇，也有一些員工認為自己翅膀硬了，這艘船不行了，干脆飛離這艘船，各奔前程了。漸漸地，一個個小洞出現(xiàn)在船身?！　∑胶庥嫹挚ǖ某霈F(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個關(guān)鍵因素的管理工具。平衡計分卡以有效完成戰(zhàn)略為動因，以可衡量的指標為目標績效管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。例如老客戶的數(shù)量，客戶滿意度，品牌認知度等等，這些構(gòu)成了績效管理的第四類指標，客戶和市場指標。團隊的主管和成員應(yīng)該經(jīng)常檢查實際情況與目標之間的差距，并分析、討論并進行改進使目標實現(xiàn)。因此在老的績效管理屬于人力資源的范疇，即根據(jù)員工達成目標的程度對員工表現(xiàn)進行評估?！　±?，前面那位月薪5000元的銷售人員，公司的獎薪比是30%，KPI得分是120%，那么這個月可以得到2160元的獎金。獎薪比的意思是，當(dāng)銷售人員百分百完成任務(wù)時，得到獎金與基本薪水的比例。依賴提成的獎勵方案，員工有點像公司的雇傭軍，他們達到目標，拿走獎金。我剛買了房子，每個月要付好幾千的分期付款呢，不然怎么辦呢？”　　“這樣對公司不是很不好嗎？現(xiàn)在經(jīng)銷商已經(jīng)將自己的利潤都貼進去了，就靠這些保險、汽車配件賺錢了。”　　“是嗎？不是剛發(fā)過嗎？你們每月發(fā)兩次工資嗎？”　　“你不知道吧，汽車銷售都有自己的門路。通常的解決方法是，任何一項指標的完成率低于60%的時候，總得分打五折；任何兩項指標的完成率低于60%，總得分打三折；任何指標的完成率低于60%,總得分為零。考慮到上述的外界因素，我們希望這個分布應(yīng)該像圖中的虛線一樣，特別優(yōu)秀的員工和特別不佳的員工的比例再少一些。但是這樣計算是否公平呢？就按照這個數(shù)字計算她的獎金嗎？她真的是靠自己的努力達成這樣的成績嗎？這個訂單動用了公司非常多的資源，很多工程師，銷售主管的幫忙，甚至亞太區(qū)的總裁也去幫助她拜訪客戶。同時，他也為獎金設(shè)定了上限，杜絕了再出現(xiàn)超額獎金。　　即使這個超級訂單也沒有挽救危局，這個季度仍然是近兩年以來最失敗的一個季度。經(jīng)過一年的高速增長，業(yè)績已經(jīng)開始滑坡。當(dāng)你判斷他確實不適合這份工作的時候，沒有改進空間的時候，才需要使用書面的業(yè)績改進計劃?！　T工基本信息：這些信息包括員工的姓名、級別、職務(wù)、加入公司的時間等等，這些資料是各級管理者所必備的了解的基本情況。這時的最佳方案就是鼓勵員工去尋找自己的發(fā)展方向。很遺憾，兩個季度下來，他還是沒有達到基本的要求。　　一個月后，他簽署了PIP?！薄　　澳銊e擔(dān)心，我會想辦法的?！薄　　霸趺醋瞿兀俊薄　　拔蚁胂??！薄　∵@次談話后，一個月的時間又過去了，他的只做到了目標的百分之十。　　我又想了各種辦法去幫助他，甚至在內(nèi)部幫助他尋找適合他的位置，但都沒有如愿以償。98年，在我將要離開IBM的時候，收到了公司安排我參加管理培訓(xùn)的通知，因為我已經(jīng)被選拔為潛在的主管，需要參加這樣的必須的培訓(xùn)，這時距我將要被提拔的時間還有一年。這個表格鼓勵員工思考未來的發(fā)展計劃，并具體地落實到書面。以我為例，我的職業(yè)生涯的經(jīng)歷了兩次半轉(zhuǎn)折，第一次是從軟件開發(fā)轉(zhuǎn)到銷售，第二次是從銷售轉(zhuǎn)到培訓(xùn)，半次是從銷售轉(zhuǎn)到銷售主管?！　」镜某砷L創(chuàng)造出了這些位置嗎？員工真的喜歡和擅長這個職位嗎？優(yōu)秀的銷售人員被提升了，就能夠成為好的主管嗎？提升真的對員工有利嗎？　　下圖是一個員工的成長曲線。每次都下榻在當(dāng)?shù)刈詈廊A的五星級酒店，所有費用都由公司承擔(dān)?！薄　—剟詈吞幜P　　年初確定績效目標，年底進行績效評估，之后就是如何對待不同表現(xiàn)的員工了?！　　盀槭裁此@么優(yōu)秀，可是接替您的工作的卻不是他呢？”她問道?！　“肽旰?，這位德國老板要離開中國，回德國總部了?！　∵@時，老板拿出了一張紙，指給他看。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司必須要獎勵，對于表現(xiàn)欠佳的員工，公司要進行處理。　　績效管理的起點和終點　　職業(yè)生涯規(guī)劃本身就是績效考核的起點。　　職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工不僅僅將目光集中在薪水上，收入只是事業(yè)發(fā)展的副產(chǎn)品。不僅是職務(wù)上，薪水也加了不少。　　責(zé)任：如果員工表現(xiàn)出眾并具備相應(yīng)的能力，獲得了提升，待遇和職務(wù)也隨之提升，當(dāng)然要承擔(dān)更大的責(zé)任。甚至中國古代的皇帝將這一套方法行之有效地用于后宮的管理，清朝的宮廷就將后宮的女子分成秀女、常在、答應(yīng)、嬪妃、貴人、皇后等很多級別，根據(jù)她們表現(xiàn)，給予晉升，獎勵并逐步提高其責(zé)任?！薄　　澳羌恿瞬簧俚男剿耍€有什么打算呢？”　　“如果我再繼續(xù)表現(xiàn)好一些，我老板答應(yīng)將我調(diào)到上海工作，我一直希望能夠到大城市去工作。當(dāng)然還有更加強化的銷售過程的管理?，F(xiàn)在則不用等那么久，銷售人員只要取得業(yè)績并得到能力的認證，就可以得到提升?！　」緫?yīng)該成為員工發(fā)展事業(yè)的平臺，這樣的定位對于員工和員工都是最有利和雙贏的選擇，公司和員工都有很大的獲益：員工得到了實現(xiàn)夢想并發(fā)揮所長的舞臺；公司得到了具有獻身精神的志同道合的事業(yè)伙伴。薪水高了，可以到處出差，在IBM和戴爾做得也還不錯，但是不喜歡的一天到晚都要見客戶，不能早點回家。華為的員工沒有打這份工作當(dāng)作普通的工作，而是自己的事業(yè)。我們的工程師在酒吧里狂歡的時候，華為的工程師正在觀察設(shè)備的運行?！薄　　澳蔷褪悄銈兊漠a(chǎn)品確實不如華為的穩(wěn)定了。”　　“是怎么回事呢？”　　“由于可靠性非常重要，所以客戶要求進行試用。　　時間不斷的飛逝，七、八年后，我在北京認識一位西門子公司的剛從其它國家調(diào)到中國工作的德國人?？冃Э己嗽谟⑽闹惺荘erformance Management，應(yīng)該翻譯成為績效管理，在國內(nèi)常常被稱作績效考核。杰克韋爾奇在他的自傳中談到：　　我們發(fā)現(xiàn)了一種真正讓人很喜歡的方法，我們稱之為活力曲線?！　∵B接人員、戰(zhàn)略和流程和紐帶　　第一個季度沒有成功的原因有三個：第一是沒有細化的評估指標，因此員工并不知道具體的目標；第二是這個任務(wù)并沒有和員工的個人利益掛鉤，好壞對員工并沒有切實的影響；第三是沒有在每周監(jiān)控進展，直到最終沒有達到目標才進行總結(jié)和討論。會員數(shù)量、論壇主題和回復(fù)應(yīng)該按照同樣的速度增長。但是網(wǎng)站點擊次數(shù)并沒有增加 。諸葛亮與劉備相比，只能算作一個策略家，劉備去世后，蜀漢就沒有任何可以鼓動人心的戰(zhàn)略了。中國歷史上，劉備可能沒有諸葛亮那么多的錦囊妙計，但是劉備之所以更偉大一些的原因是，他在用人、戰(zhàn)略方面遠遠超過諸葛亮。例如，一位銷售人員很難完成業(yè)績，也許主管就要陪他拜訪客戶，或者幫他搞好重要客戶的關(guān)系，這都是重要緊急的事情，但為什么他的銷售業(yè)績不好呢？也許是態(tài)度問題，也許是能力問題，也許他就不適合做銷售。其中戰(zhàn)略、人員與運營流程是核心的決定性要素。目標讓團隊的每個成員明白應(yīng)該做什么，以及為什么做。這些事件處于影響區(qū)。　　銷售過程包括四個步驟：尋找目標客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機會，銷售活動，取得訂單。快速消費品行業(yè)的銷售人員要掌握產(chǎn)品促銷和陳列的技能。銷售能力通常包含技能和知識，與態(tài)度一起直接決定銷售業(yè)績。如果他覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達到銷售指標。一段時間過去了，當(dāng)再見到他們的時候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。隨著時間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時間，一個成天與客戶泡在一起的庸才的成績一定超過很少與客戶在一起的天才。他雖然不情愿，但不得不在業(yè)績提高計劃上簽了字，如果他不能在限定的時間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。又一個季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。開始投標的時候，其它的標很快就定了，但討論他們投的標的時候，客戶討論了很久。銷售人員只好不斷道歉，并向處長解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個領(lǐng)域非常有經(jīng)驗，對客戶的項目應(yīng)該有所幫助。處長壓低了聲音問是誰，他自我介紹了以后，處長說正在開會，讓他晚一點打過來?？蛻艚又f：不久后，我們還會招標，到時歡迎你們參加。由此可見，對于重要的事情，我們應(yīng)該有條不紊地做好，不應(yīng)匆忙應(yīng)付。這些事情往往是由于自己的不良好的習(xí)慣或者與別人不良溝通造成的，對策是盡量避免花時間在這些事情上。”一位銷售主管毫不遲疑地回答。”一位新主管喊著?！薄　≈苣瑫h在廈門的馬可波羅酒店舉行，會議室里放了各種點心、咖啡和茶水，看得出來，這位總監(jiān)希望會議能夠輕松一些。第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的時間分配 　　2001年，我在戴爾公司負責(zé)培訓(xùn)部門，一位銷售總監(jiān)打電話給我，請我去參加一個內(nèi)部的會議。這位總監(jiān)下面有二十幾個銷售經(jīng)理，都圍坐在會議桌四周?！　　斑@是事實，根據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在每個人只使用了自己潛力的百分之七左右，即使是非常卓越的人也不會超過百分之二十?！　　澳憧隙▎幔俊蔽曳浅ＵJ真地看著他，看到他點頭的時候，將目光移向其它人，“大家的意見呢？”大多數(shù)人猶豫著，但最終表示同意前面一位的意見?！　〔凰僦汀⒉恢匾碾娫挼痊嵤虏⒉恢匾?，但是不得不去處理，屬于不重要緊急的區(qū)域。　　周恩來日理萬機，處理的都是重要并且緊急的事件；毛澤東定戰(zhàn)略，寫文章，研究哲學(xué)，寫詩詞，游長江，處理的是重要不緊急的事件。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其它人了，他一個人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。他沒有猶豫，果斷地來到長途汽車站直接搭車趕往洛陽，然后直奔處長下榻的賓館。精誠所至，處長逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標書。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標了?！　≡蚴鞘裁茨兀克匿N售技能不錯，我開始注意他有多少時間在客戶身上。　　簽完以后，他的態(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客戶的情況。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認真這些成功所必須的因素。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。再過一段時間，見到他們之后，他們說少見一次客戶無所謂。當(dāng)他下定決心一定要努力達到目標的時候，他的心態(tài)就改變了。積極的心態(tài)、技能和知識是支撐業(yè)績的三根支柱，對于成功缺一不可?！　≈R與技能的區(qū)別在于，知識儲存于人的大腦皮層，一段時間不使用就會被忘記。案例中的第一位銷售人員逐一拜訪目標客戶，發(fā)現(xiàn)客戶剛剛截止招標，他果斷去洛陽拜訪處長，然后通過一系列活動直至取得訂單，就是典型的銷售過程。是否達成業(yè)績一定有內(nèi)外兩方面的原因，解決和消除外在的不利因素是銷售團隊的職責(zé)，而不應(yīng)該將外在的因素作為失敗的理由。制定目標包括長期、中期和短期的目標，包括：了解市場趨勢；建立和推廣公司的企業(yè)文化，保持員工的凝聚力；制定銷售計劃和目標；確定營銷策略；　　領(lǐng)導(dǎo)者利用制度和流程是用于控制銷售過程。正像本書兩位作者所指出的，如何將這三個要素有效的結(jié)合起來，是很多企業(yè)經(jīng)營者面臨的最大困難。我們?nèi)ジ淖児镜募顧C制來提高銷售人員的工作態(tài)度，或者通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)來提高他們的能力，或者自己提供招聘的技能，使得每個招聘的員工都能發(fā)揮自己的才干，這些都是重要不緊急的事情?！　≡谟萌朔矫妫瑒涫窒聭?zhàn)將如云，謀臣如雨。　　諸葛亮與劉備相比，只是一個智能超人的管理者，而不是一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)者。如果沒有訪問數(shù)量，我們改善網(wǎng)站有意義嗎？”　　“是要增加網(wǎng)站點擊。能做到嗎？”　　“我試一下吧。公司希望通過推廣網(wǎng)站建立品牌是公司的戰(zhàn)略。每年我們都要求每一家下屬公司為他們所有的高層管理人員分類排序，并強迫每個公司的領(lǐng)導(dǎo)對他們所領(lǐng)導(dǎo)的團隊進行區(qū)分：在他們的組織中哪些人是屬于最好的20%，哪些人是屬于中間的70%，哪些是屬于最差的10%，最好的和最差的兩個都是誰，包括姓名/職位和薪金待遇，表現(xiàn)最差的員工通常都必須走人。這是不太準確的譯法，而且會導(dǎo)致誤解，嚴格地講績效考核應(yīng)該屬于績效管理的一部分。無意之中談到了華為，聽到了華為的名字，這個老外肅然起敬，連連說這是一個可怕的競爭對手。每個廠家都將自己的產(chǎn)品運送到客戶的機房，試用結(jié)束的時候，我們大吃一驚。”　　“不是，華為的產(chǎn)品就是沒有我們的可靠。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候，我們的工程師在五星級的酒店里睡覺，華為的工程師卻在設(shè)備旁邊解決問題?！　∏安痪?，我和朋友開車去西安旅游，一周的假期就要結(jié)束了，我們開車從西安經(jīng)過潼關(guān)從河南返回北京。這時，戴爾中國區(qū)的總裁調(diào)我負責(zé)公司的培訓(xùn)，我開始有點不接受，但他問我，你打算幾年以后，你都四十幾歲了，還能每天拎著包，到處在街上跑去見客戶嗎？這句話打動了我，轉(zhuǎn)去培訓(xùn)部門。事業(yè)心驅(qū)使員工產(chǎn)生巨大的精神的力量，這種精神力量是業(yè)績提升的最堅實的基礎(chǔ)。當(dāng)然，獲得加薪和提升也意味著能力的提高，當(dāng)然要承擔(dān)更多的任務(wù)?！　∥译x開戴爾公司后，有一次來廈門出差，與還在公司工作的老朋友聚餐，其中有一個女士?！彼纯粗車鷽]有外人，就向我透露了她的打算。在職業(yè)生涯規(guī)劃中，有幾個關(guān)鍵的要素：　　待遇：公司向員工提供薪水，獎金、改善工作條件、提供娛樂和定期醫(yī)療檢查保證，可以滿足最基本的生存需要；享有公司股權(quán)，提供保險和穩(wěn)定的工作環(huán)境滿足員工的安全需要；對員工發(fā)展的承諾、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)團隊、參與團隊活動、俱樂部可以滿足員工歸屬需要；獎勵、表揚、晉升和授予稱號滿足員工自尊需要。假如一位員工表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得提升，月薪從5000元增加到6000元，一年共計增加了一萬二千元的收入。時間不斷流逝，他的職務(wù)已經(jīng)是資深客戶經(jīng)理了，買了車，交了女朋友，薪水和福利也不斷增加。在人力資源的眾多報告中，我們都知道一個員工離開公司，收入只是在第三位或者第四位的原因。由于職業(yè)生涯規(guī)劃，團隊中不同級別的成員擁有獨特的能力和職責(zé)描述，當(dāng)任務(wù)細分到每個人的時候，首先就應(yīng)該考慮不同的級別進行任務(wù)的分配。我們已經(jīng)談到，公司不僅僅依賴薪水吸引員工，而是依賴職業(yè)發(fā)展帶來的更多的益處。這是一張表格，叫做個人發(fā)展計劃。那位參加管理培訓(xùn)的同事接替他成為了新部門的主管?！　　爱?dāng)我去培訓(xùn)和被提拔的時候，我也覺得很意外。