【正文】 遇到問題和困難時(shí)，員工不僅不能和公司團(tuán)結(jié)一致，反而出現(xiàn)了破壞者，大多數(shù)員工選擇默然旁觀，甚至有人幸災(zāi)樂禍，將公司遇到的問題當(dāng)作鬧劇，也有一些員工認(rèn)為自己翅膀硬了，這艘船不行了，干脆飛離這艘船，各奔前程了。漸漸地，一個(gè)個(gè)小洞出現(xiàn)在船身?！　∑胶庥?jì)分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個(gè)關(guān)鍵因素的管理工具。平衡計(jì)分卡以有效完成戰(zhàn)略為動(dòng)因，以可衡量的指標(biāo)為目標(biāo)績(jī)效管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。例如老客戶的數(shù)量，客戶滿意度，品牌認(rèn)知度等等，這些構(gòu)成了績(jī)效管理的第四類指標(biāo)，客戶和市場(chǎng)指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)的主管和成員應(yīng)該經(jīng)常檢查實(shí)際情況與目標(biāo)之間的差距，并分析、討論并進(jìn)行改進(jìn)使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。因此在老的績(jī)效管理屬于人力資源的范疇，即根據(jù)員工達(dá)成目標(biāo)的程度對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估?！　±?，前面那位月薪5000元的銷售人員，公司的獎(jiǎng)薪比是30%，KPI得分是120%，那么這個(gè)月可以得到2160元的獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)薪比的意思是，當(dāng)銷售人員百分百完成任務(wù)時(shí)，得到獎(jiǎng)金與基本薪水的比例。依賴提成的獎(jiǎng)勵(lì)方案，員工有點(diǎn)像公司的雇傭軍，他們達(dá)到目標(biāo)，拿走獎(jiǎng)金。我剛買了房子，每個(gè)月要付好幾千的分期付款呢，不然怎么辦呢？”　　“這樣對(duì)公司不是很不好嗎？現(xiàn)在經(jīng)銷商已經(jīng)將自己的利潤(rùn)都貼進(jìn)去了，就靠這些保險(xiǎn)、汽車配件賺錢了?！薄　　笆菃?？不是剛發(fā)過嗎？你們每月發(fā)兩次工資嗎？”　　“你不知道吧，汽車銷售都有自己的門路。通常的解決方法是，任何一項(xiàng)指標(biāo)的完成率低于60%的時(shí)候，總得分打五折；任何兩項(xiàng)指標(biāo)的完成率低于60%，總得分打三折；任何指標(biāo)的完成率低于60%,總得分為零?？紤]到上述的外界因素，我們希望這個(gè)分布應(yīng)該像圖中的虛線一樣，特別優(yōu)秀的員工和特別不佳的員工的比例再少一些。但是這樣計(jì)算是否公平呢？就按照這個(gè)數(shù)字計(jì)算她的獎(jiǎng)金嗎？她真的是靠自己的努力達(dá)成這樣的成績(jī)嗎？這個(gè)訂單動(dòng)用了公司非常多的資源，很多工程師，銷售主管的幫忙，甚至亞太區(qū)的總裁也去幫助她拜訪客戶。同時(shí)，他也為獎(jiǎng)金設(shè)定了上限，杜絕了再出現(xiàn)超額獎(jiǎng)金?！　〖词惯@個(gè)超級(jí)訂單也沒有挽救危局，這個(gè)季度仍然是近兩年以來(lái)最失敗的一個(gè)季度。經(jīng)過一年的高速增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)已經(jīng)開始滑坡。當(dāng)你判斷他確實(shí)不適合這份工作的時(shí)候，沒有改進(jìn)空間的時(shí)候，才需要使用書面的業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃。　　員工基本信息：這些信息包括員工的姓名、級(jí)別、職務(wù)、加入公司的時(shí)間等等，這些資料是各級(jí)管理者所必備的了解的基本情況。這時(shí)的最佳方案就是鼓勵(lì)員工去尋找自己的發(fā)展方向。很遺憾，兩個(gè)季度下來(lái)，他還是沒有達(dá)到基本的要求?！　∫粋€(gè)月后，他簽署了PIP。”　　“你別擔(dān)心，我會(huì)想辦法的?！薄　　霸趺醋瞿兀俊薄　　拔蚁胂?。”　　這次談話后，一個(gè)月的時(shí)間又過去了，他的只做到了目標(biāo)的百分之十?！　∥矣窒肓烁鞣N辦法去幫助他，甚至在內(nèi)部幫助他尋找適合他的位置，但都沒有如愿以償。98年，在我將要離開IBM的時(shí)候，收到了公司安排我參加管理培訓(xùn)的通知，因?yàn)槲乙呀?jīng)被選拔為潛在的主管，需要參加這樣的必須的培訓(xùn)，這時(shí)距我將要被提拔的時(shí)間還有一年。這個(gè)表格鼓勵(lì)員工思考未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃，并具體地落實(shí)到書面。以我為例，我的職業(yè)生涯的經(jīng)歷了兩次半轉(zhuǎn)折，第一次是從軟件開發(fā)轉(zhuǎn)到銷售，第二次是從銷售轉(zhuǎn)到培訓(xùn)，半次是從銷售轉(zhuǎn)到銷售主管?！　」镜某砷L(zhǎng)創(chuàng)造出了這些位置嗎？員工真的喜歡和擅長(zhǎng)這個(gè)職位嗎？?jī)?yōu)秀的銷售人員被提升了，就能夠成為好的主管嗎？提升真的對(duì)員工有利嗎？　　下圖是一個(gè)員工的成長(zhǎng)曲線。每次都下榻在當(dāng)?shù)刈詈廊A的五星級(jí)酒店，所有費(fèi)用都由公司承擔(dān)?！薄　—?jiǎng)勵(lì)和處罰　　年初確定績(jī)效目標(biāo)，年底進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，之后就是如何對(duì)待不同表現(xiàn)的員工了。　　“為什么他這么優(yōu)秀，可是接替您的工作的卻不是他呢？”她問道。　　半年后，這位德國(guó)老板要離開中國(guó)，回德國(guó)總部了?！　∵@時(shí)，老板拿出了一張紙，指給他看。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司必須要獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于表現(xiàn)欠佳的員工，公司要進(jìn)行處理?！　】?jī)效管理的起點(diǎn)和終點(diǎn)　　職業(yè)生涯規(guī)劃本身就是績(jī)效考核的起點(diǎn)?！　÷殬I(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工不僅僅將目光集中在薪水上，收入只是事業(yè)發(fā)展的副產(chǎn)品。不僅是職務(wù)上，薪水也加了不少?！　∝?zé)任：如果員工表現(xiàn)出眾并具備相應(yīng)的能力，獲得了提升，待遇和職務(wù)也隨之提升，當(dāng)然要承擔(dān)更大的責(zé)任。甚至中國(guó)古代的皇帝將這一套方法行之有效地用于后宮的管理，清朝的宮廷就將后宮的女子分成秀女、常在、答應(yīng)、嬪妃、貴人、皇后等很多級(jí)別，根據(jù)她們表現(xiàn)，給予晉升，獎(jiǎng)勵(lì)并逐步提高其責(zé)任。”　　“那加了不少的薪水了，還有什么打算呢？”　　“如果我再繼續(xù)表現(xiàn)好一些，我老板答應(yīng)將我調(diào)到上海工作，我一直希望能夠到大城市去工作。當(dāng)然還有更加強(qiáng)化的銷售過程的管理。現(xiàn)在則不用等那么久，銷售人員只要取得業(yè)績(jī)并得到能力的認(rèn)證，就可以得到提升?！　」緫?yīng)該成為員工發(fā)展事業(yè)的平臺(tái)，這樣的定位對(duì)于員工和員工都是最有利和雙贏的選擇，公司和員工都有很大的獲益：?jiǎn)T工得到了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想并發(fā)揮所長(zhǎng)的舞臺(tái)；公司得到了具有獻(xiàn)身精神的志同道合的事業(yè)伙伴。薪水高了，可以到處出差，在IBM和戴爾做得也還不錯(cuò)，但是不喜歡的一天到晚都要見客戶，不能早點(diǎn)回家。華為的員工沒有打這份工作當(dāng)作普通的工作，而是自己的事業(yè)。我們的工程師在酒吧里狂歡的時(shí)候，華為的工程師正在觀察設(shè)備的運(yùn)行?！薄　　澳蔷褪悄銈兊漠a(chǎn)品確實(shí)不如華為的穩(wěn)定了?！薄　　笆窃趺椿厥履?？”　　“由于可靠性非常重要，所以客戶要求進(jìn)行試用?！　r(shí)間不斷的飛逝，七、八年后，我在北京認(rèn)識(shí)一位西門子公司的剛從其它國(guó)家調(diào)到中國(guó)工作的德國(guó)人。績(jī)效考核在英文中是Performance Management，應(yīng)該翻譯成為績(jī)效管理，在國(guó)內(nèi)常常被稱作績(jī)效考核。杰克韋爾奇在他的自傳中談到：　　我們發(fā)現(xiàn)了一種真正讓人很喜歡的方法，我們稱之為活力曲線?！　∵B接人員、戰(zhàn)略和流程和紐帶　　第一個(gè)季度沒有成功的原因有三個(gè)：第一是沒有細(xì)化的評(píng)估指標(biāo)，因此員工并不知道具體的目標(biāo)；第二是這個(gè)任務(wù)并沒有和員工的個(gè)人利益掛鉤，好壞對(duì)員工并沒有切實(shí)的影響；第三是沒有在每周監(jiān)控進(jìn)展，直到最終沒有達(dá)到目標(biāo)才進(jìn)行總結(jié)和討論。會(huì)員數(shù)量、論壇主題和回復(fù)應(yīng)該按照同樣的速度增長(zhǎng)。但是網(wǎng)站點(diǎn)擊次數(shù)并沒有增加 。諸葛亮與劉備相比，只能算作一個(gè)策略家，劉備去世后，蜀漢就沒有任何可以鼓動(dòng)人心的戰(zhàn)略了。中國(guó)歷史上，劉備可能沒有諸葛亮那么多的錦囊妙計(jì)，但是劉備之所以更偉大一些的原因是，他在用人、戰(zhàn)略方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過諸葛亮。例如，一位銷售人員很難完成業(yè)績(jī)，也許主管就要陪他拜訪客戶，或者幫他搞好重要客戶的關(guān)系，這都是重要緊急的事情，但為什么他的銷售業(yè)績(jī)不好呢？也許是態(tài)度問題，也許是能力問題，也許他就不適合做銷售。其中戰(zhàn)略、人員與運(yùn)營(yíng)流程是核心的決定性要素。目標(biāo)讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員明白應(yīng)該做什么，以及為什么做。這些事件處于影響區(qū)?！　′N售過程包括四個(gè)步驟：尋找目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，銷售活動(dòng)，取得訂單。快速消費(fèi)品行業(yè)的銷售人員要掌握產(chǎn)品促銷和陳列的技能。銷售能力通常包含技能和知識(shí)，與態(tài)度一起直接決定銷售業(yè)績(jī)。如果他覺得自己有能力，他將盡力去證明自己能夠達(dá)到銷售指標(biāo)。一段時(shí)間過去了，當(dāng)再見到他們的時(shí)候，有一些人開始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見客戶。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。積極的態(tài)度往往決定了銷售人員與客戶在一起的時(shí)間，一個(gè)成天與客戶泡在一起的庸才的成績(jī)一定超過很少與客戶在一起的天才。他雖然不情愿，但不得不在業(yè)績(jī)提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開始找新的工作了。又一個(gè)季度漸漸過去了，他的銷售額還與上個(gè)季度差不多，依然沒有完成任務(wù)。開始投標(biāo)的時(shí)候，其它的標(biāo)很快就定了，但討論他們投的標(biāo)的時(shí)候，客戶討論了很久。銷售人員只好不斷道歉，并向處長(zhǎng)解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來(lái)，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。處長(zhǎng)壓低了聲音問是誰(shuí)，他自我介紹了以后，處長(zhǎng)說(shuō)正在開會(huì)，讓他晚一點(diǎn)打過來(lái)?？蛻艚又f(shuō)：不久后，我們還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們參加。由此可見，對(duì)于重要的事情，我們應(yīng)該有條不紊地做好，不應(yīng)匆忙應(yīng)付。這些事情往往是由于自己的不良好的習(xí)慣或者與別人不良溝通造成的，對(duì)策是盡量避免花時(shí)間在這些事情上。”一位銷售主管毫不遲疑地回答?！币晃恍轮鞴芎爸??！薄　≈苣瑫?huì)議在廈門的馬可波羅酒店舉行，會(huì)議室里放了各種點(diǎn)心、咖啡和茶水，看得出來(lái)，這位總監(jiān)希望會(huì)議能夠輕松一些。第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)間分配 　　2001年，我在戴爾公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)部門，一位銷售總監(jiān)打電話給我，請(qǐng)我去參加一個(gè)內(nèi)部的會(huì)議。這位總監(jiān)下面有二十幾個(gè)銷售經(jīng)理，都圍坐在會(huì)議桌四周?！　　斑@是事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在每個(gè)人只使用了自己潛力的百分之七左右，即使是非常卓越的人也不會(huì)超過百分之二十。　　“你肯定嗎？”我非常認(rèn)真地看著他，看到他點(diǎn)頭的時(shí)候，將目光移向其它人，“大家的意見呢？”大多數(shù)人猶豫著，但最終表示同意前面一位的意見?！　〔凰僦?、不重要的電話等瑣事并不重要，但是不得不去處理，屬于不重要緊急的區(qū)域?！　≈芏鱽?lái)日理萬(wàn)機(jī)，處理的都是重要并且緊急的事件；毛澤東定戰(zhàn)略，寫文章，研究哲學(xué)，寫詩(shī)詞，游長(zhǎng)江，處理的是重要不緊急的事件。辦公室里人來(lái)人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其它人了，他一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。他沒有猶豫，果斷地來(lái)到長(zhǎng)途汽車站直接搭車趕往洛陽(yáng)，然后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。精誠(chéng)所至，處長(zhǎng)逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。一直等到晚上，客戶終于宣布他中標(biāo)了?！　≡蚴鞘裁茨?？他的銷售技能不錯(cuò)，我開始注意他有多少時(shí)間在客戶身上?！　『炌暌院?，他的態(tài)度開始變了，他開始要求與我一起去見客戶并且經(jīng)常與我討論客戶的情況。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。新員工開始上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開始不認(rèn)真聽課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去打掃了。再過一段時(shí)間，見到他們之后，他們說(shuō)少見一次客戶無(wú)所謂。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，他的心態(tài)就改變了。積極的心態(tài)、技能和知識(shí)是支撐業(yè)績(jī)的三根支柱，對(duì)于成功缺一不可。　　知識(shí)與技能的區(qū)別在于，知識(shí)儲(chǔ)存于人的大腦皮層，一段時(shí)間不使用就會(huì)被忘記。案例中的第一位銷售人員逐一拜訪目標(biāo)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶剛剛截止招標(biāo)，他果斷去洛陽(yáng)拜訪處長(zhǎng)，然后通過一系列活動(dòng)直至取得訂單，就是典型的銷售過程。是否達(dá)成業(yè)績(jī)一定有內(nèi)外兩方面的原因，解決和消除外在的不利因素是銷售團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，而不應(yīng)該將外在的因素作為失敗的理由。制定目標(biāo)包括長(zhǎng)期、中期和短期的目標(biāo)，包括：了解市場(chǎng)趨勢(shì)；建立和推廣公司的企業(yè)文化，保持員工的凝聚力；制定銷售計(jì)劃和目標(biāo)；確定營(yíng)銷策略；　　領(lǐng)導(dǎo)者利用制度和流程是用于控制銷售過程。正像本書兩位作者所指出的，如何將這三個(gè)要素有效的結(jié)合起來(lái)，是很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨的最大困難。我們?nèi)ジ淖児镜募?lì)機(jī)制來(lái)提高銷售人員的工作態(tài)度，或者通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)來(lái)提高他們的能力，或者自己提供招聘的技能，使得每個(gè)招聘的員工都能發(fā)揮自己的才干，這些都是重要不緊急的事情?！　≡谟萌朔矫妫瑒涫窒聭?zhàn)將如云，謀臣如雨?！　≈T葛亮與劉備相比，只是一個(gè)智能超人的管理者，而不是一個(gè)偉大的領(lǐng)導(dǎo)者。如果沒有訪問數(shù)量，我們改善網(wǎng)站有意義嗎？”　　“是要增加網(wǎng)站點(diǎn)擊。能做到嗎？”　　“我試一下吧。公司希望通過推廣網(wǎng)站建立品牌是公司的戰(zhàn)略。每年我們都要求每一家下屬公司為他們所有的高層管理人員分類排序，并強(qiáng)迫每個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行區(qū)分：在他們的組織中哪些人是屬于最好的20%，哪些人是屬于中間的70%，哪些是屬于最差的10%，最好的和最差的兩個(gè)都是誰(shuí)，包括姓名/職位和薪金待遇，表現(xiàn)最差的員工通常都必須走人。這是不太準(zhǔn)確的譯法，而且會(huì)導(dǎo)致誤解，嚴(yán)格地講績(jī)效考核應(yīng)該屬于績(jī)效管理的一部分。無(wú)意之中談到了華為，聽到了華為的名字，這個(gè)老外肅然起敬，連連說(shuō)這是一個(gè)可怕的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。每個(gè)廠家都將自己的產(chǎn)品運(yùn)送到客戶的機(jī)房，試用結(jié)束的時(shí)候，我們大吃一驚?！薄　　安皇牵A為的產(chǎn)品就是沒有我們的可靠。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們的工程師在五星級(jí)的酒店里睡覺，華為的工程師卻在設(shè)備旁邊解決問題?！　∏安痪?，我和朋友開車去西安旅游，一周的假期就要結(jié)束了，我們開車從西安經(jīng)過潼關(guān)從河南返回北京。這時(shí)，戴爾中國(guó)區(qū)的總裁調(diào)我負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)，我開始有點(diǎn)不接受，但他問我，你打算幾年以后，你都四十幾歲了，還能每天拎著包，到處在街上跑去見客戶嗎？這句話打動(dòng)了我，轉(zhuǎn)去培訓(xùn)部門。事業(yè)心驅(qū)使員工產(chǎn)生巨大的精神的力量，這種精神力量是業(yè)績(jī)提升的最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)然，獲得加薪和提升也意味著能力的提高，當(dāng)然要承擔(dān)更多的任務(wù)?！　∥译x開戴爾公司后，有一次來(lái)廈門出差，與還在公司工作的老朋友聚餐，其中有一個(gè)女士。”她看看周圍沒有外人，就向我透露了她的打算。在職業(yè)生涯規(guī)劃中，有幾個(gè)關(guān)鍵的要素：　　待遇：公司向員工提供薪水，獎(jiǎng)金、改善工作條件、提供娛樂和定期醫(yī)療檢查保證，可以滿足最基本的生存需要；享有公司股權(quán)，提供保險(xiǎn)和穩(wěn)定的工作環(huán)境滿足員工的安全需要；對(duì)員工發(fā)展的承諾、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、俱樂部可以滿足員工歸屬需要；獎(jiǎng)勵(lì)、表?yè)P(yáng)、晉升和授予稱號(hào)滿足員工自尊需要。假如一位員工表現(xiàn)優(yōu)秀，獲得提升，月薪從5000元增加到6000元，一年共計(jì)增加了一萬(wàn)二千元的收入。時(shí)間不斷流逝，他的職務(wù)已經(jīng)是資深客戶經(jīng)理了，買了車，交了女朋友，薪水和福利也不斷增加。在人力資源的眾多報(bào)告中，我們都知道一個(gè)員工離開公司，收入只是在第三位或者第四位的原因。由于職業(yè)生涯規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)中不同級(jí)別的成員擁有獨(dú)特的能力和職責(zé)描述，當(dāng)任務(wù)細(xì)分到每個(gè)人的時(shí)候，首先就應(yīng)該考慮不同的級(jí)別進(jìn)行任務(wù)的分配。我們已經(jīng)談到，公司不僅僅依賴薪水吸引員工，而是依賴職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的更多的益處。這是一張表格，叫做個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。那位參加管理培訓(xùn)的同事接替他成為了新部門的主管?！　　爱?dāng)我去培訓(xùn)和被提拔的時(shí)候，我也覺得很意外?！　?