【正文】 高考結(jié)束后，活動(dòng)主題定位“上大學(xué)，換手機(jī)，選天翼”和“高考生購(gòu)機(jī)送千元話費(fèi)”等。進(jìn)行交叉營(yíng)銷即話費(fèi)繳納后，根據(jù)用戶的產(chǎn)品現(xiàn)狀通過(guò)家庭理財(cái)式的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)二次營(yíng)銷。二、 按四流三率進(jìn)行微促計(jì)劃（一） 按四流三率進(jìn)行微促實(shí)戰(zhàn)表6 按照四流三率進(jìn)行微促實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目現(xiàn)狀提升后舉措門店外人流800人/天1500人/天**小區(qū)門口，1819點(diǎn)客流30人/天60人/天門外陳列LED屏幕播放。限于自身能力與管理水平，渠道網(wǎng)點(diǎn)一般難以自行組織促銷活動(dòng)，需要促銷專家進(jìn)行指導(dǎo)。目前，可口可樂(lè)已成為中國(guó)最著名的消費(fèi)品牌，可口可樂(lè)在中國(guó)的銷售量已經(jīng)排在了其全球各分公司中的第六位。 地區(qū)：接應(yīng)集團(tuán)和省的要求，具體落地。四、 宣傳拉力在社會(huì)渠道日趨激烈的今日，中國(guó)電信在擁有品牌、管理、技術(shù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等全面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之后，在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，強(qiáng)勢(shì)的品牌產(chǎn)品認(rèn)知將增強(qiáng)中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。在大多數(shù)情況下，賠償主要指物質(zhì)賠償，它不僅是企業(yè)承認(rèn)錯(cuò)誤的一種形式，也是客戶進(jìn)行投訴行為的首要期望所得。 代理商原因客戶投訴代理商，是對(duì)代理商的服務(wù)有所不滿，期待能夠獲得更加完美的服務(wù)。如目前部分省市通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)銷售流程的改造，將客戶的一次性等待時(shí)長(zhǎng)分隔成營(yíng)銷預(yù)受理和CRM工單錄入兩個(gè)時(shí)段，推行銷售前移+集中受理的模式，提高銷售能力，壓縮客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶感知。 按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：做的事情都寫(xiě)下來(lái)（拍下來(lái)），然后按照寫(xiě)下來(lái)的東西去做 每天整理兩次：陳列負(fù)責(zé)人每天上午及下午上班時(shí)必須對(duì)陳列進(jìn)行整理，讓陳列保持簡(jiǎn)潔，以免影響物料的宣傳效果。例如在終端營(yíng)銷客戶路徑上重點(diǎn)設(shè)置重點(diǎn)的3G智能機(jī)。目前陳列方法包括以下四種：表4 門店陳列方法陳列方式陳列具體要求特點(diǎn)主題陳列圍繞某一特定主題商品進(jìn)行集中性陳列展示，多角度沖擊顧客購(gòu)物信心（如新品推介、節(jié)日促銷、品牌促銷。根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際位置，結(jié)合品牌、功能、式樣、價(jià)格進(jìn)行分布陳列。（2) 對(duì)稱性：符合人性習(xí)慣、擺設(shè)簡(jiǎn)單。（二） 細(xì)分原則2：容易商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見(jiàn)，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買心理。表3 網(wǎng)點(diǎn)形象的內(nèi)容陳列位置具體形象點(diǎn)店外門頭、燈箱、窗欄、門腰、LED屏、迎賓、爆炸貼店中地貼、吊旗、欄桿、指引欄、贈(zèng)品堆柜臺(tái)屏幕背貼、柜臺(tái)玻璃下、銷售員、墻面廣告三、 陳列細(xì)分原則渠道經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)有效陳列指導(dǎo)的前提：一是熟悉陳列規(guī)則，二是熟悉網(wǎng)點(diǎn)格局。（二） 陳列概念及陳列意義陳列是一種視覺(jué)表現(xiàn)手法，要運(yùn)用各種道具，結(jié)合時(shí)尚文化及產(chǎn)品定位，運(yùn)用各種展示技巧將商品的特性表現(xiàn)出來(lái)。我家原來(lái)玩游戲挺卡，現(xiàn)在升了8M后玩游戲順暢多了。不要把自己擺在老師的角色去教育、教訓(xùn)對(duì)方。（四） 傭金結(jié)算 設(shè)身處地 考核到位（五） IT操作 系統(tǒng)操作正確率是第一要求 在正確的前提下，通過(guò)加快系統(tǒng)操作速度，能夠降低客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，提高客戶滿意度 為了保證在工作現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)操作的準(zhǔn)確率和熟練程度，要求加強(qiáng)代理商店員系統(tǒng)操作的練習(xí)。l 降低邊際銷售成本, 提高利潤(rùn)率（3）交叉銷售的形式l 競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品l 價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。Ｂenefit（好處）: 好處是指能給顧客帶來(lái)的利益。清晰的產(chǎn)品賣點(diǎn)與用戶的真實(shí)需求通過(guò)這句結(jié)合起來(lái)，加上口語(yǔ)化的表述，提升用戶對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣和關(guān)注，從而提升營(yíng)銷的可能。在明確了產(chǎn)品賣點(diǎn)后，銷售人員就要用有效的話術(shù)來(lái)介紹產(chǎn)品。盡量采用進(jìn)店培訓(xùn)的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地成本。鑒于代理商店員文化素質(zhì)相對(duì)較低的特點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先對(duì)培訓(xùn)材料熟悉，用通俗的語(yǔ)言解釋。以年輕女性為主 流動(dòng)。 消費(fèi)、生活：零售活動(dòng)不僅向最終消費(fèi)者出售商品，同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。績(jī)效構(gòu)成清楚明了，店員能自己看明白。為代理商積極、主動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對(duì)方能感受到我們的主動(dòng)與積極。（2） 讓步幅度要逐次遞減五、 談判激勵(lì)（一） 記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應(yīng)及時(shí)記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的基本要素：溝通時(shí)間、溝通地點(diǎn)、是否讓步、溝通是否達(dá)到目的、后續(xù)的行動(dòng)、性格特點(diǎn)、對(duì)方關(guān)心的焦點(diǎn)等。不要輕易接受對(duì)方的第一次條件，因?yàn)榈谝淮慰蛻舻囊笸ǔＦ?，無(wú)論提出條件和接受條件，都要為談判的陳述做好準(zhǔn)備。事實(shí)上，強(qiáng)化利益，淡化立場(chǎng)，這是雙贏談判的重要原則。l 如果通過(guò)你講述的事實(shí)能讓對(duì)方自己形成了你想讓他形成的觀點(diǎn)，效果會(huì)更好。 確認(rèn)信息被對(duì)方理解有效的溝通應(yīng)該表示為：發(fā)出的信息＝接受的信息 （即接收者100%了解發(fā)出的信息）。（三） 溝通的過(guò)程模式圖 2 溝通的步驟（四） 什么是有效溝通交流、溝通是一個(gè)較復(fù)雜的過(guò)程，正確理解這一過(guò)程，可以幫助有效地表達(dá)自己的意思，并且可以避免可能發(fā)生的一些問(wèn)題。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。一是選取與主題有關(guān)的材料，去掉無(wú)關(guān)的，關(guān)系不大的，次要的，非本質(zhì)的材料，使主題集中、鮮明、突出；二是注意材料點(diǎn)與面的結(jié)合，材料不僅要支持報(bào)告中某個(gè)觀點(diǎn)，而且要相互支持，形成面上的“大氣”。哪些是固定成本。人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面因素決定的。渠道經(jīng)理要及時(shí)了解相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等相關(guān)信息，并對(duì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件進(jìn)行分析。 總成本是指企業(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或提供某種勞務(wù)而發(fā)生的總耗費(fèi)。 應(yīng)注意提問(wèn)的措辭，并與交談對(duì)象進(jìn)行說(shuō)明。觀察提綱因只供觀察者使用，應(yīng)力求簡(jiǎn)便，只需列出觀察內(nèi)容、起止時(shí)間、觀察地點(diǎn)和觀察對(duì)象即可。（1) 需要掌握三方面信息：銷售情況、運(yùn)營(yíng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、 調(diào)研內(nèi)容（一） 調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從人、店、制度與流程等三方面進(jìn)行調(diào)研，其具體內(nèi)容包括：表2 調(diào)研具體內(nèi)容調(diào)研方面人的方面店的方面制度與流程的方面具體內(nèi)容業(yè)主、店長(zhǎng)、店員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 合作意愿、士氣、信心、人品業(yè)務(wù)理解、系統(tǒng)操作、銷售技巧、精力管理能力、市場(chǎng)敏感度宣傳技巧 位置人流量 客流量銷售流銷售額 空間門店陳列 回頭量：重復(fù)購(gòu)買率，表示店鋪 的能力。社會(huì)渠道的拓展對(duì)終端社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有明顯的推動(dòng)作用。自營(yíng)渠道為主的模式就是縱向一體化。（三） 工作要求 日常工作要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開(kāi)展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求協(xié)助營(yíng)銷參加周會(huì)傭金確認(rèn)參加例會(huì)培訓(xùn)提升參加月會(huì)填寫(xiě)日?qǐng)?bào)收集信息績(jī)效溝通 工作時(shí)限問(wèn)題描述處理時(shí)限傭金明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理4個(gè)小時(shí)回復(fù) 客戶資料保密要求由于賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理只允許掌握所進(jìn)駐賣場(chǎng)的信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。指導(dǎo)賣場(chǎng)人員正確使用、填寫(xiě)受理單、登記表。主要收集客戶接觸量、成功銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息（全部包含電信的情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）賣場(chǎng)基礎(chǔ)管理掌握賣場(chǎng)情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況，對(duì)賣場(chǎng)檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份）。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。解決用戶對(duì)代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對(duì)有送卡上門需求的渠道給予主動(dòng)送卡上門的服務(wù)。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份）。l 教練：做渠道營(yíng)銷能力提升的教練。中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材——能力篇（）前言目錄第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求 5第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé) 5一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位 5二、 渠道經(jīng)理角色定位 5第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求 5一、 普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作指引 6二、 賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作指引 8三、 渠道經(jīng)理的能力要求 10第二章 渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力 11第一節(jié) 社會(huì)渠道 11一、 社會(huì)渠道的特點(diǎn) 11二、 電信與代理商的期望值差距 12第二節(jié) 調(diào)研分析能力 12一、 調(diào)研分析能力總概述 12二、 調(diào)研內(nèi)容 12三、 調(diào)研方法 13四、 四流三率 15五、 調(diào)研分析 16第三節(jié) 談判激勵(lì)能力 17一、 談判能力概述 17二、 溝通標(biāo)準(zhǔn) 19三、 與代理商的溝通原則 21四、 與代理商的談判進(jìn)程 21五、 談判激勵(lì) 22第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力 23一、 零售的特點(diǎn) 23二、 培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn) 24三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求 24四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容 25五、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn) 29第五節(jié) 陳列優(yōu)化能力 30一、 陳列優(yōu)化能力概述 30二、 網(wǎng)點(diǎn)的形象內(nèi)容 31三、 陳列細(xì)分原則 32四、 陳列方法 34五、 陳列原則 35六、 陳列更新 36七、 陳列轉(zhuǎn)變 36第六節(jié) 流程支撐能力 37一、 流程支撐概述 37二、 投訴處理 37三、 IT支撐 39四、 宣傳拉力 40第七節(jié) 微型促銷能力 40一、 微型促銷能力概述 40二、 按四流三率進(jìn)行微促計(jì)劃 42三、 微促準(zhǔn)備 43四、 微型促銷形式 45五、 不同維度的微促流程 45六、 微型促銷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 47七、 渠道工作模式 47第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé)一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（指賣場(chǎng)渠道專員和一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理）作為中國(guó)電信發(fā)展代理渠道的中堅(jiān)力量，需要明確自身在未來(lái)企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。l 保姆：做渠道最貼心的支撐者。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份)。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動(dòng)送上門的服務(wù)，對(duì)代理商有傭金疑問(wèn)的號(hào)碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書(shū)面文檔備份)。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。三、 渠道經(jīng)理的能力要求（一） 社會(huì)渠道新發(fā)展對(duì)渠道經(jīng)理提出新的能力要求在電信業(yè)務(wù)重組的背景下，渠道將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最為顯性的競(jìng)爭(zhēng)要素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)投入更多資源對(duì)渠道資源進(jìn)行爭(zhēng)奪，對(duì)渠道尤其是優(yōu)質(zhì)社會(huì)渠道的有效掌控將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。電信產(chǎn)品屬服務(wù)產(chǎn)品，具有不可貯存性。各個(gè)城市的通信商圈是終端銷售的聚集區(qū)域，也是運(yùn)營(yíng)商渠道爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。投訴量：是店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。（1） 銷售情況：是否贏利、銷售是否達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)水平、銷售技巧等。（2) 為使用方便還可以制成觀察表或卡片。 準(zhǔn)備必要時(shí)的備用方案。即：在一定時(shí)期內(nèi)（財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中按年計(jì)算）為生產(chǎn)和銷售所有產(chǎn)品而花費(fèi)的全部費(fèi)用。如了解片區(qū)內(nèi)有多少聯(lián)通的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)有多少移動(dòng)的渠道？自營(yíng)、代辦、二級(jí)點(diǎn)各有多少？片區(qū)內(nèi)聯(lián)通（移動(dòng)）的用戶數(shù)有多少？根據(jù)收獲競(jìng)爭(zhēng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)狀況等。（三） 銷售量銷售量是指銷售成功率。對(duì)于固定成本，關(guān)鍵是要加大使用，盡量攤薄。一般匯報(bào)結(jié)構(gòu)包括五部分內(nèi)容：一是結(jié)論先行：最先呈現(xiàn)調(diào)研分析結(jié)果；二是緣起：闡述做這個(gè)事情原因；三是必要性：為什么要這么做；四是可行性與資源：這樣做可不可行？資源是否到位；五是具體措施：即如何實(shí)施等。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。有效溝通需要以下幾個(gè)步驟：167。二、 溝通標(biāo)準(zhǔn)（一） 有效傾聽(tīng)傾聽(tīng)的障礙（1）環(huán)境障礙——噪音、溝通的人數(shù)（2）技能因素——信息傳遞者語(yǔ)言表達(dá)障礙l 專業(yè)術(shù)語(yǔ)l 短時(shí)間接受太多信息，口語(yǔ)與體語(yǔ)不符l 口語(yǔ)或方言運(yùn)用不當(dāng)（3）態(tài)度、情感因素——傾聽(tīng)者的障礙l 傾聽(tīng)者的理解能力——知識(shí)水平；文化素質(zhì)；職業(yè)特征；生活閱歷；接受能力等l 傾聽(tīng)者的態(tài)度——排斥異議；三心二意；急于發(fā)言；心理定勢(shì)；厭倦；消極身體語(yǔ)言等l 傾聽(tīng)者的生理與心理——生理差異（聽(tīng)視覺(jué)障礙：記憶統(tǒng)計(jì)規(guī)律：10分鐘記住50%；2個(gè)月保留25%；緊急情況下獲取的信息，3天后只能保留10%））傾聽(tīng)的5個(gè)層次l 聽(tīng)而不聞：你說(shuō)你的，我說(shuō)我的l 假裝的聽(tīng)：做出假象聆聽(tīng)，虛情假意l 選擇性的聽(tīng)：只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他l 專注的聽(tīng)：認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感l(wèi) 同理心的聽(tīng)：感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境感同身受初次和客戶溝通，客戶之所以對(duì)陌生的你說(shuō)出他的心里話是因?yàn)椋耗隳軐?duì)他們