【正文】 （3）超過規(guī)定退換期限的商品，退換要適當(dāng)收取磨損費(fèi)。 （2）商品售出7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾物除外）給予退換。 （2）快潔肉、禽、水產(chǎn)、糧食類半成品食品購買當(dāng)日發(fā)現(xiàn)有異味，色澤不正，混有異物，原料不潔或其它感官形狀異常的，在規(guī)定期限及保存條件下出現(xiàn)上述問題的（因顧客自身行為致使商品超過保質(zhì)期限或未按相應(yīng)條件貯存的除外）。 …….全部內(nèi)容： （6）無購物憑證，而且不能提出必要旁證和有說服力的線索或票貨不符、涂改憑證的。 退換商品要以購物發(fā)票或小票作為憑證。 （三）清真柜組進(jìn)貨渠道要有清真證明；清真糕點(diǎn)專柜售盒裝糕點(diǎn)要有清真字樣標(biāo)志，并且不準(zhǔn)摻入非清真食品；醬菜、豆制品與大肉熟食制品要隔開出售，不得在同一密封間內(nèi)出售。 (二)員工負(fù)責(zé)本商品區(qū)域內(nèi)的商品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，定期或突擊搞好本商品區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃。 做到四勤，即：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換洗內(nèi)衣；勤換洗工作服。 （2）冷飲、冷食品、奶制品、酸奶應(yīng)在低溫、干燥、防霉、防潮的環(huán)境下儲(chǔ)存、銷售，嚴(yán)禁與生食品、易腐食品同庫儲(chǔ)存。 （4）茶葉不能與有異味的商品混放銷售，防止串味。 （2）工具、用具定位管理，堅(jiān)持每日消毒制度。 重點(diǎn)商品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 大肉、牛羊肉： （1）案板、墩子用完后即刷洗，要求四周干凈無油污，縫內(nèi)潔凈，無殘?jiān)?，木見本色。第二?jié) 衛(wèi)生工作第三十條、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生的管理規(guī)定。 凡屬顧客來訪、來信、投訴的處理結(jié)果，要逐項(xiàng)、逐條登記，每月匯總后上報(bào)總部銷售部。把服務(wù)事件消滅在萌芽狀態(tài)。 （一）店鋪結(jié)合實(shí)際情況選定和實(shí)施各種便民項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，并在相關(guān)部組具體執(zhí)行。 ⑥處理。 ②“請(qǐng)問，您需要我為您做什么”？ ③“請(qǐng)您不要著急，我馬上給您辦理”。④顧客咨詢（反映）的問題超出權(quán)限范圍：，“請(qǐng)您隨我來，我找一位專門負(fù)責(zé)的同志為您解決這個(gè)問題”。 （3）接待程序 ①回答顧客的詢問 ，直接告訴顧客商品所在位置并引領(lǐng)顧客到商品的售賣地點(diǎn)，說：“請(qǐng)您在這里選購”。 。 收銀員與顧客（1）具體內(nèi)容收銀員直接面對(duì)顧客，其服務(wù)水平、工作質(zhì)量直接影響店鋪的聲譽(yù)和形象。(3)接待程序 ①接電話 ！店，您是居委會(huì)，好！您說的這件事，等我請(qǐng)示經(jīng)理后（時(shí)間）給您答復(fù)。（一）首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制：從接受詢問起，無可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。 (14)勸說顧客不要弄臟弄壞商品時(shí)說：同志，這種商品色淺易臟（或易碎易損），請(qǐng)您協(xié)助我們保護(hù)好商品。 (2)道歉時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙? 禁止在賣場(chǎng)吸煙、吃食品、看書報(bào)、聽耳機(jī)、玩弄商品，工作間歇不準(zhǔn)喝酒。發(fā)型整齊，不染色發(fā)；男職工不留胡須，不剃光頭，不蓬頭垢面；女職工淡妝上崗，不留長指甲，不染指甲，不披肩散發(fā)，裝飾品佩戴適度。 自行加工、分裝商品，必須保證商品的實(shí)際重量值（實(shí)際凈含量）與標(biāo)稱重量值（標(biāo)稱凈含量）一致。 （七）保持計(jì)量器具衛(wèi)生清潔，避免接觸腐蝕性物品；電子秤、條碼秤不準(zhǔn)使用不穩(wěn)定電源，營業(yè)終了拔掉電源。店鋪?zhàn)孕屑庸?、分裝商品超過保質(zhì)期限的，一律下架，不準(zhǔn)銷售。 （一）總部采購中心開發(fā)人員將欲購進(jìn)的商品進(jìn)行初審后，填寫《商品采購立項(xiàng)報(bào)告書》，并將此表、樣品、資信材料、商品資料表和復(fù)談情況一并轉(zhuǎn)交總部商品管理部。 …….全部內(nèi)容： 《消費(fèi)品使用說明 玩具使用說明》，須核對(duì)的內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱；產(chǎn)品型號(hào)；主要成分或材質(zhì)；年齡范圍；安全警示；生產(chǎn)者的名稱和地址；操作方法和注意事項(xiàng)；組裝程序圖；維護(hù)和保養(yǎng)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；安全使用期限。 冷凍飲品（冰棒、雪糕、冰淇淋等）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期（冰棒、雪糕可以在外包裝盒、箱上標(biāo)注），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （12）茶葉（花茶、紅茶、綠茶、烏龍茶）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期和分裝（包裝）日期，保質(zhì)期，質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 果蔬干制品、干食用菌：食品名稱，配料表（單一果蔬干制品可以免除），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（分裝、包裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。對(duì)保健食品類在商品包裝上應(yīng)有“衛(wèi)食健字（ ）第 號(hào)”和保健食品標(biāo)志。 1購進(jìn)鮮豬肉、牛、羊肉每批索要“動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明”。 （10）整機(jī)附件和連接器控制開關(guān)（家用和類似用途插頭插座、家用和類似用途耦合器、家用和類似用途照明開關(guān)、電氣裝置件暗裝面板）。對(duì)實(shí)行《衛(wèi)生許可證》制度的商品需索取國家有關(guān)部門頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件。 對(duì)取得專利的商品須索要國家專利局授予的“專利認(rèn)證證書”。辦公區(qū)、更衣室與自選區(qū)（收貨區(qū)）相通或同在一個(gè)區(qū)域無法分開的，帶包出自選區(qū)（收貨區(qū)）的員工應(yīng)自覺接受保安員的開包檢查。二、 員工購物必須在指定的收銀臺(tái)付款，任何情況下員工不得自行登錄自己的交易。三、 裝袋后，應(yīng)使用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的封口膠帶將袋口牢固封緊，膠帶的封口位置應(yīng)盡量靠近袋內(nèi)商品。二、 對(duì)于生鮮、日配、熟食品等需提前入場(chǎng)的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。六、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從店鋪領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮，及時(shí)做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。二、 收貨區(qū)與辦公區(qū)及更衣室相通或同處一個(gè)區(qū)域的，保安員要認(rèn)真履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，對(duì)所有帶包的出門人員進(jìn)行開包檢查。辦公區(qū)、更衣室與自選區(qū)相通或同在一個(gè)區(qū)域無法分開的，員工帶包出自選區(qū)時(shí)，必須自覺開包接受保安員的檢查。中、小超市根據(jù)實(shí)際改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣），一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。超市商品安全管理制度為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。 （二）POP位置明顯，所示方向正確。（見圖6） …….全部內(nèi)容： （3）與端架相結(jié)合的陳列：為突出商品的關(guān)聯(lián)性，提醒顧客在購買需要商品后將連帶性商品同時(shí)購買。（5）平臺(tái)式陳列：將某種（特價(jià)、半價(jià)）商品或某一類商品碼放在商品平臺(tái)或平車?yán)铮╊櫩吞暨x。 …….全部內(nèi)容： 一個(gè)端架、垛頭陳列的商品品種1—3個(gè)，縱向配色，陳列醒目，讓顧客伸手可取。 垂直碼放(縱向陳列) …….全部內(nèi)容： (三)放滿陳列、層距合理的原則 放滿陳列：每層不少于4種；每種不少于３排；高度不高于２層。廠商不得以任何理由拖欠、拒繳。為鼓勵(lì)聯(lián)營廠商擴(kuò)大銷售，合同中將約定超銷售額部分扣率遞減的條款。檢查主要包括廠商有否超協(xié)議范圍經(jīng)營、靠碼銷售、商標(biāo)侵權(quán)、商品質(zhì)量以次充好、謀取暴利、價(jià)格欺詐、商品標(biāo)價(jià)簽不規(guī)范等方面的行為。商品管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。四級(jí)和五級(jí)調(diào)整方案經(jīng)審查批準(zhǔn)后，由工程部、設(shè)備部、動(dòng)力部、廣告部負(fù)責(zé)方案前期（土建工程、設(shè)備工程、動(dòng)力工程、店鋪設(shè)計(jì)）的實(shí)施，銷售部、采購中心、商品管理部負(fù)責(zé)方案后期（小類標(biāo)注、商品配置表、商品陳列、展示、促銷活動(dòng)等）的實(shí)施，銷售部負(fù)責(zé)方案后期整個(gè)過程的協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。所提方案應(yīng)包含以下四部分內(nèi)容（1）市場(chǎng)調(diào)查① 商圈調(diào)查； ② 同業(yè)態(tài)店調(diào)查（經(jīng)營面積、商品大類、品種、價(jià)格、布局結(jié)構(gòu)等）；③ 市場(chǎng)需求調(diào)查；④ 店內(nèi)需求調(diào)查；⑤ 本店經(jīng)營現(xiàn)狀分析。 （2）二級(jí)調(diào)整：商品布局的調(diào)整，對(duì)貨架的調(diào)整及商品部類位置和面積的重新分配。不定期抽查是指月度、季度、節(jié)期臨時(shí)組織、安排的明查和暗訪。 第二條、總部銷售部作為店鋪營運(yùn)監(jiān)督的日常管理機(jī)構(gòu)，督導(dǎo)員依據(jù)《店鋪營運(yùn)管理處罰辦法》對(duì)店鋪進(jìn)行巡查和處罰。 (二) 各店鋪的賣場(chǎng)管理部要堅(jiān)持全天候的賣場(chǎng)巡視、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查和考核工作，店長要堅(jiān)持日巡查制。（1）一級(jí)調(diào)整方案由店鋪提出，在實(shí)施前報(bào)銷售部備案。 二級(jí)和三級(jí)調(diào)整方案：店鋪報(bào)銷售部確認(rèn)后，由銷售部報(bào)主管經(jīng)理審批，審批意見由銷售部備案并轉(zhuǎn)交店鋪執(zhí)行。賣場(chǎng)布局規(guī)劃銷售部負(fù)責(zé)賣場(chǎng)聯(lián)營租賃廠商布局的統(tǒng)一規(guī)劃。即：聯(lián)營商品能實(shí)行單品管理的盡量采取單品管理，管理方式與協(xié)力配送商品相同；不適宜單品管理的采取品類金額管理。廠商必須及時(shí)提供原材料從社會(huì)物流配送進(jìn)貨的憑證。 。各廠商負(fù)責(zé)人必須按要求參加并負(fù)責(zé)貫徹和落實(shí)。 第十條、端架、垛頭商品陳列標(biāo)準(zhǔn)與方法 為有效地利用端架、垛頭展示商品，突出主題特色，塑造商品形象和傳遞商品信息，現(xiàn)將端架、垛頭商品陳列標(biāo)準(zhǔn)與方法制定如下：（一） 陳列范圍 暢銷商品 特價(jià)商品或具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的商品 …….全部內(nèi)容： 季節(jié)性商品沖動(dòng)性購買的商品及其他需要突出展示的商品（二） 陳列標(biāo)準(zhǔn) 按總部的要求碼放商品，保證陳列的豐滿。 （1）單品大量陳列：體現(xiàn)商品的多量感，給顧客造成量多、便宜的印象（見圖1）。即在店堂中辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?—3個(gè)品項(xiàng)的商品做量化陳列。（10）垛頭陳列要點(diǎn)： ①高度適宜，手夠到為止。 （三）必須使用法定計(jì)量單位?！?全部內(nèi)容： 六、店內(nèi)主食廚房部位，需在超市內(nèi)購買商品進(jìn)行加工制作的，要提前作出計(jì)劃，報(bào)至店鋪營運(yùn)部，由防損員定時(shí)陪同進(jìn)行購物。員工通道管理制度一、各店鋪應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品?！?全部內(nèi)容： 六、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對(duì)顧客所購買商品與交款憑證（電腦小票）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后在交款憑證（電腦小票）上作標(biāo)記（蓋章），表示商品已出自選區(qū)。二、禁止顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。…….全部內(nèi)容： 七、遇有突發(fā)事件及意外事件時(shí)，防損員須及時(shí)到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序?！?全部內(nèi)容： 六、第二次清場(chǎng)前，在各區(qū)域人員做好日常收尾工作后，進(jìn)行第二次清場(chǎng)，清場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源，只保留值班照明燈，鎖好門窗，開通所有的技防設(shè)備，使人防、物防同時(shí)到位?！?全部內(nèi)容： 六、收銀員應(yīng)在店鋪指定區(qū)域內(nèi)點(diǎn)款，為確保安全，須在點(diǎn)款區(qū)外設(shè)定保安人員。二、 員工上下班時(shí)，進(jìn)出自選區(qū)（收貨區(qū)），必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。 第三章 商品質(zhì)量管理第一節(jié) 商品質(zhì)量 第二十條、嚴(yán)格執(zhí)行《商品準(zhǔn)入規(guī)定》。（3）鐘表類：機(jī)械鐘表、鬧鐘、機(jī)械手表、擺鐘、落地鐘。 …….全部內(nèi)容： （7）房間空調(diào)器（窗式、分體式、柜式房面空調(diào)器）。 特殊用途的化妝品須索要國務(wù)院衛(wèi)生行政部門的“特殊用途化妝品批準(zhǔn)文號(hào)”的批準(zhǔn)證明。 各類預(yù)包裝食品標(biāo)簽依據(jù)771894〈〈食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)〉〉進(jìn)行核對(duì)的具體內(nèi)容有：食品名稱；配料表；凈含量及固形物含量；制造者、經(jīng)銷者的名稱和地址；日期標(biāo)志和貯藏指南；質(zhì)量（品質(zhì)）等級(jí)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)；特殊標(biāo)注內(nèi)容。 （5）乳及乳制品：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)營者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，貯藏指南，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 淀粉制品（杏仁霜、糖制藕粉、蝦味淀粉片、粉絲、粉條等）：食品名稱，配料表，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期（粉絲、粉條可以免除），產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 調(diào)味香辛料：食品名稱，凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 果酒：食品名稱，原料（或原料與配料），原汁濃度，糖度，酒精度（乙醇含量），凈含量，制造者或經(jīng)銷者的名稱和地址，生產(chǎn)（灌裝、封裝）日期，保質(zhì)期，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。 （4）各店進(jìn)貨向供貨方索取帶有“公司檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告”字樣的圓形紅章的衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)報(bào)告和準(zhǔn)銷證等有效證明。 保質(zhì)期限在一年以上（含一年）的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的1/3；保質(zhì)期限在6個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的60天；保質(zhì)期限在3個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的30天；保質(zhì)期在1個(gè)月的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的10天；保質(zhì)期在15天的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前的5天；保質(zhì)期限在7天以下的報(bào)警點(diǎn)為保質(zhì)期止前1天。 （四）各種計(jì)量器具實(shí)行強(qiáng)制檢定合格后方可使用，臺(tái)秤、案秤實(shí)行秤盤、秤體、增砣盤“三統(tǒng)一”編號(hào)和定位使用，電子稱、條碼稱實(shí)行稱盤、稱體“兩統(tǒng)一”編號(hào)和定位使用，不得調(diào)換使用，禁止使用不合格的增砣。表二 零售商品稱重計(jì)量負(fù)偏差表 注：活禽、活魚、水發(fā)物除外。 (一)儀容儀表整潔端莊，規(guī)范行為舉止和站姿站位 在崗職工必須統(tǒng)一著工裝。 (二)嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律 按店內(nèi)要求提前到崗，穿戴好工裝，發(fā)帽、胸卡、打卡上崗。 (三)堅(jiān)持使用文明用語接待顧客。 (11)退換商品后說：對(duì)不起，讓您又跑一趟。 (19)出售的商品量大時(shí)說：請(qǐng)您清點(diǎn)一下商品數(shù)量。！您需要的東西我們給您送來了。 ，做