信訪投訴管理制度及流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)： (一)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的； (二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的； (三)無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的； (四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的； (五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項(xiàng)的； (六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。 (二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。 (二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。 對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。 第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。 門診部：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。 (五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。 第二十條 各科
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