【正文】 一般公司最容易犯的錯(cuò)誤就是只會一個(gè)勁的獎勵(lì)先進(jìn)員工，而對后進(jìn)員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。 Compensation 報(bào)酬 與員工分享收益/贊譽(yù)。公司要獎勵(lì)的主要是一部分快牛，只有找準(zhǔn)了快牛，把它們激勵(lì)好了，才會帶動慢牛的進(jìn)步。裁員、減員和收購的定義以及實(shí)施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要。其對象多為主動上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。一個(gè)重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個(gè)操作過程和誰的“社團(tuán)文化”將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。 減 員 減員是指大規(guī)模的辭退員工。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時(shí)是否有什么具體問題。? 不要在已經(jīng)商定好的條款上當(dāng)場承諾增加任何內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)其它內(nèi)部機(jī)會已經(jīng)考慮過，管理層已經(jīng)批準(zhǔn)，而諸如績效、工作負(fù)擔(dān)等問題也已經(jīng)考慮過了。 ——切入正題切入正題時(shí)有兩點(diǎn)需要注意：第一，辭退面談不是閑聊天，盡量避免不要假意避重就輕地談一些天氣或者其它輕松的話題。? 避免周末、假日或者員工的重要紀(jì)念日通知員工這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，在周末、假日、員工生日、他父母的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日這樣的日子里最好不要辭退員工。 要事先想好怎樣告訴其它部門那些留下來的員工關(guān)于這個(gè)員工被辭退的消息，如果憋在自己心里不說，其他員工就會有可能傳播不實(shí)的小道消息。更重要的是掌握沖突的解決技術(shù)。 【自檢】請你閱讀以資料,并回答相關(guān)問題。? 公開矛盾把矛盾攤開來進(jìn)行處理，充分暴露問題癥結(jié)；前提是雙方都有合作的意愿；意見不一致時(shí)通過談判解決；必要時(shí)引進(jìn)第三者。 圖4－3 沖突的二維模型沖突其實(shí)存在一個(gè)二維模型，也就是人們有五種沖突方式：? 暴力競爭型員工和經(jīng)理都是脾氣很大的人，一點(diǎn)火就著。直到我離職的時(shí)候，這個(gè)司機(jī)再也沒理過我。有一天，他滿臉通紅、非常尷尬、非常不好意思的坐在我面前說：“經(jīng)理，我想跟你說點(diǎn)事兒。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。如果通過這次事件發(fā)現(xiàn)了制度上的不完善，可以從下一次開始采取預(yù)防性管理，可以修改制度的某些條款。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。以第一個(gè)問題為例，經(jīng)理首先要問自己“這是不恰當(dāng)?shù)男袆訂?？”，如果回答“不是”就不?shí)施處分；如果回答“是”就接著問下一個(gè)問題，“這種不恰當(dāng)?shù)男袨槭欠駪?yīng)該受到處分呢？”，如果還說“是”，就到了第三步，如果否定了，就不實(shí)施處分。這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。并且要了解創(chuàng)造性溝通的與眾不同之處和如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性溝通。讓員工自己組成俱樂部，讓他們盡情發(fā)揮個(gè)人所長，踴躍為自己的俱樂部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 員工參與式管理的第二種方法就是設(shè)立員工意見箱。這種時(shí)候可以利用與員工家屬溝通的方式來打破常規(guī)，例如邀請員工的家屬參加冷餐會、設(shè)立家屬開放日等等，在某種程度上說，留住了家屬也就留住了員工。建議最少也要半年舉行一次全員大會，甚至還可以邀請員工家屬參加。促進(jìn)內(nèi)部溝通不僅僅是一種愿望或一句口號，一定要像摩托羅拉一樣將其落到實(shí)處，特別要利用那些細(xì)節(jié)，這樣往往可以達(dá)到良好的效果。? 清晰（Clarity）溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致命的。其實(shí)，員工之所以無法令老板滿意就是因?yàn)槔习逭嬲闹家庠谂c員工溝通的過程中被漏掉了。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。 2．溝通網(wǎng)溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。“信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。以組織員工體育運(yùn)動為例，組織這種傳統(tǒng)項(xiàng)目的目標(biāo)主要是為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了讓員工認(rèn)可公司團(tuán)結(jié)合作的企業(yè)文化；另外，要多組織員工參加社會公益活動、當(dāng)志愿者、參加綠色環(huán)保等活動，因?yàn)檫@類活動花費(fèi)少，員工認(rèn)可度高，可謂雙贏。? 第一種投訴程序第一種投訴程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序效果往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對事實(shí)不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。對公司而言，30天內(nèi)如果找不到合適的替代人選，勞動法保護(hù)的就是員工的利益。 【舉例】有一家IT公司將承接的一項(xiàng)系統(tǒng)軟件開發(fā)項(xiàng)目交給了具有計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位的劉先生負(fù)責(zé)，周期兩年半。三日后，新員工就能獨(dú)立承擔(dān)此項(xiàng)工作?？梢缘卿浿袊俨镁W(wǎng)（）和勞動專家網(wǎng)()來獲取有關(guān)信息。② 存在對待工人的不公待遇。沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動爭議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對落后地區(qū)。（年） 圖22 勞動爭議案件數(shù)及涉案人數(shù)發(fā)展圖② 特點(diǎn)2。 ?勞動關(guān)系基本趨向當(dāng)今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ),一定要做到各盡其責(zé)、有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對其它部門的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動員工，這些工作對負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。 員工關(guān)系管理中包含的要素 現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含如上所示的16項(xiàng)內(nèi)容，其中“勞動關(guān)系管理”就是指傳統(tǒng)的簽合同、解決勞動糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競爭壓力；“員工的信息管理”對那些相對比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。 現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的 圖1－2 員工管理的目的員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競爭中贏取勝利。進(jìn)入21世紀(jì)后，根據(jù)“冰山理論”，一個(gè)組織中位于海平面以上的內(nèi)容（諸如一家公司賣什么產(chǎn)品、一年的銷售額是多少、有多少人、每個(gè)人是學(xué)什么的等等）不再是公司真正的重點(diǎn)，真正的重點(diǎn)是位于海平面以下的內(nèi)容，那就是“人”，具體包括人與人如何交往，人與人如何溝通，部門與部門之間如何共同解決問題等等?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個(gè)特點(diǎn)，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果。? 部門級如果公司的規(guī)模較小，諸如最多各地有一些代表處，每個(gè)代表處有兩三個(gè)聯(lián)絡(luò)人員。 員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。?勞動關(guān)系三要素圖2－1 勞動關(guān)系三要素勞動關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素：①主 體主體是指勞動法律關(guān)系的參與者，包括勞動者、勞動者的組織（工會、職代會）和用人單位。勞動爭議在當(dāng)今社會可謂屢見不鮮，人們可以通過種種途徑發(fā)現(xiàn)勞動爭議的第一個(gè)特點(diǎn)——勞動爭議案件數(shù)高速增長。當(dāng)員工去申訴的時(shí)候，仲裁機(jī)構(gòu)往往會站在弱者的一方，致使許多企業(yè)敗訴。? 勞動爭議的原因圖2－3 勞動爭議原因的層次圖勞動爭議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，其中微觀原因又包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次： 表21 勞動爭議的原因 勞動爭議的原因 宏觀原因 ①勞動關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯②勞動立法及勞動法規(guī)的制定滯后且不配套③人們的法制觀念淡薄④我國勞動力供過于求⑤過去勞動關(guān)系中長期遺留問題的顯性化 微觀原因 企業(yè)層次 ①企業(yè)內(nèi)部勞動規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定②企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動爭議管理方面的專業(yè)訓(xùn)練③企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營困難導(dǎo)致勞動爭議的產(chǎn)生④一些企業(yè)知法犯法造成勞動爭議 個(gè)人層次 ①貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理②法制觀念淡?、哿?xí)慣觀念制約 ? 某些民營、家族制、合資企業(yè)的問題一般來說，最難處理的是某些民營、家族制和合資企業(yè)中的勞動關(guān)系。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭議，因?yàn)閯趧訝幾h是拖不得的。工資雖然沒有太大變化，但對個(gè)人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。這樣就可以在發(fā)生跳槽事件后，馬上實(shí)現(xiàn)有效補(bǔ)充人員。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，這個(gè)小組是由不同部門的員工組成的，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評審結(jié)果。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。要正確認(rèn)識勞動關(guān)系的概念、要素，了解勞動爭議的特點(diǎn)、原因；要明確需要學(xué)習(xí)和掌握的法律問題以及員工正確的投訴程序；要掌握組織和協(xié)調(diào)員工活動的具體形式和注意事項(xiàng)；要充分認(rèn)識員工信息管理的重要性。對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了避免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。? 體貼（Considerate）體貼在英文里有一個(gè)特別好的解釋，就是“把你的腳放在別人的鞋里”，只有親自試試別人的鞋才能知道他的真實(shí)感覺，這就叫體貼。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個(gè)10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。這樣的內(nèi)容很容易引起員工的共鳴，因此也很容易提升公司的凝聚力。公司最高的管理層，甚至董事在設(shè)定目標(biāo)時(shí)都要認(rèn)真聽取他們的意見。這個(gè)小組的成員包含公司的各個(gè)階層，而普通員工更是不能或缺。溝通無處不在，沒有溝通也就無法獲得成功。? 建立規(guī)章制度在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。? 實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏帧? 紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲罰。圖4－2 漸進(jìn)紀(jì)律處分的方法 紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來有很大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理對如何對員工實(shí)施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。遇到上例中的兩難情況，為了維護(hù)公司紀(jì)律的權(quán)威性，恐怕需要忍痛割愛。 沖突可以分為有效沖突和有害沖突：? 有效沖突有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的意見都表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多?？偠灾?，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會引起混亂和組織的生存危機(jī)。這就造成了我和他之間的一個(gè)沖突，事后我才意識到自己錯(cuò)了，我的那一聲“哦”可能讓他誤以為我根本沒把他的要求當(dāng)回事兒。這是部分人眼中的銷售人員的樣子，但是，銷售人員自認(rèn)為他們是以專業(yè)的姿態(tài)、專業(yè)的術(shù)語、專業(yè)的面對客戶，量身定做銷售計(jì)劃，為公司帶來最大效益的人。 圖4－4 沖突的解決技術(shù)? 職權(quán)控制法管理層運(yùn)用正式權(quán)威化解沖突，采用官方命令向沖突各方傳遞希望。（當(dāng)雙方爭執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒）甲：什么！這還算小事兒？這事關(guān)我們的獎金分配呢！乙：就是就是，您怎么一點(diǎn)同情心都沒有。”SANDRA應(yīng)該給予怎樣的建議？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41 【本講小結(jié)】員工關(guān)系管理的又一個(gè)相關(guān)職能是員工的紀(jì)律和沖突管理。 書面的離職核對單可以告知員工他下一步應(yīng)該到哪兒還鑰匙、去哪兒交文件、怎樣去財(cái)務(wù)部報(bào)銷等等，這個(gè)書面離職通知單，能夠幫助員工疏解緊張的心理，不會讓他在失去工作的那一刻感到束手無策。越敏感的話題、越嚴(yán)重的話題、越不好溝通的和很復(fù)雜的話題越要想辦法面對面，電話溝通是千萬要杜絕的。? 面談前先準(zhǔn)備好相關(guān)材料、事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人事檔案和一切其它必須的文件。我們不得不有所變化”，這樣言簡意賅的幾句話，會讓員工明白這個(gè)決定是對事不對人的。所以，辭退面談要持續(xù)直到被辭退的員工可以稍微冷靜地接受這個(gè)事實(shí)以及接受離職賠償?shù)臈l款為止。員工在馬