【正文】 目的：提高滿意度，上座率、回頭率。三、 傳菜生的問候做為重點要求，傳菜途中遇到任何人都應(yīng)問好；四、 杜絕臺中地面雜物，及進撿拾途中的地面雜物；五、 上菜步履輕快、迅速，隨時主動撤空盤到洗刷間；六、 凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10元的罰款。14：00 餐后結(jié)帳工作17：00－17：10 點名、開班會17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17；45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改17：45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后結(jié)帳工作提升方案： 接待客人應(yīng)規(guī)范站立，微笑問候：您好！請問結(jié)帳嗎？請稍等，馬上就完，回答時眼睛應(yīng)看著客人的眼睛，以示尊重和認真； 結(jié)帳完畢應(yīng)致謝：請收好您的信用卡（零錢、貴賓卡）等，謝謝您的合作！ 當(dāng)遇到客人路過吧臺時應(yīng)微笑、點頭示意，近距離的要問好：您好！當(dāng)遇客人有疑問的眼光時，應(yīng)主動詢問：先生／小姐，請問需要幫助嗎？ 客人有特殊要求時，應(yīng)耐心解釋清楚，如客人執(zhí)意時，請盡快與有關(guān)人員（主管、經(jīng)理或指定的人）聯(lián)系并給客人說明：請稍等，我馬上為您聯(lián)系，不能因怠慢而引起客人投訴； 接聽電話，傳遞信息，保證吧臺電話暢通； 根據(jù)情況提供機動服務(wù)，協(xié)助送酒水等。 大型宴會及婚宴做好加班工作。 下班前，衛(wèi)生徹底清理一遍。 按時備需領(lǐng)用物品，妥善保管。 提醒客人適量點菜。3：30 到崗，與值班人員交接3：30－8：30 訂餐：同上午8：30 閉餐 收好各種表格，用品；與保安交接物品，及服務(wù)用品。8． 及時與迎賓員核對上客情況，按預(yù)訂時間與客人取得聯(lián)系，詢問要求取消（更改）預(yù)訂有關(guān)情況，并認真記錄。二、 訂餐員一日工作規(guī)范9：00 到崗9：00－9：30 1． 清理衛(wèi)生區(qū)域、臺面、桌面、抽屜衛(wèi)生，清點服務(wù)用品，擺放酒店名片；2． 向總辦報日訂餐表格；3． 整理意見卡反饋單（電話回訪昨日用餐客人并主動征求意見）；4． 回訪前一日工作情況；5． 領(lǐng)取貴賓卡。5．客滿時，負責(zé)安排后到的顧客，使客人樂于等位。酒店餐飲部管理制度要求午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員作好交接。需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。保持貨品、器具的供應(yīng)。 1,如吧臺臺面,陳列柜、酒柜、根據(jù)自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。，照明是否正常，杯具用具是否到位在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。4.以換好制服為準(zhǔn).2.(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。四、自我管理(1)積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。(2)按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。提醒學(xué)生送客工作的規(guī)范性；組織學(xué)生各組交叉評價各組工作成果?！緦嵱?xùn)步驟】【職業(yè)場景】5 感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。4 5）對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示對客人尊重。3 在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)：3 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請您這邊走、您請跟我來!”3 2) 引領(lǐng)客人入座行走時，行走速度要適中，不要太遠，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。例如：“某老總，知道您每次宴請的客人都非常的重要，為您安排XX包房如何？房間大又明亮。1 給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹，“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店，請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？”當(dāng)不確定對方是要找的人時：“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的，請問是+職位”嗎？”1 注：在通電話時忌嗓門太高。話筒與口部保持2cm—3cm左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。 c．問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表要求項目具體要求頭發(fā)1． 上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 怪異發(fā)型。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。提醒客人攜帶好隨身物品，并向客人禮貌道別，致謝。 詢問客人喝什么酒水，打開后用酒壺斟酒，從主賓開始，按順時針方向依次為客人斟酒。3. 物品準(zhǔn)備4. 進行宴會廳布置5. 環(huán)境衛(wèi)生6. 按菜單要求備足各類酒水飲料。酒度38度、48度、53度。唐憲宗后期李肇在《唐國史補》中，就將劍南之燒春列 入當(dāng)時天下的十三種名酒之中。 “甜、綿、軟、凈、香”是洋河大曲的特色。從公元前135年漢武帝“甘美之”的褒獎到1704年后清代大儒鄭珍“酒冠黔人國 ”的贊譽，從1915年“巴拿馬萬國博覽會”金獎到1996年榮獲紀(jì)念“巴拿馬萬國博覽會”。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（玻璃器皿應(yīng)拿杯柄之處）12：煙缸（墊）：兩餐位中間一個，從主賓主人開始，依次類推，擺放均勻?qū)ΨQ，煙缸三孔成三角形，墊放煙缸底下。4：毛巾碟：在蘇飛碟的左邊，與蘇飛碟距離為1CM，與桌邊距離1CM。 （3）撒網(wǎng)式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復(fù)至正位站立，這時臺布應(yīng)平鋪于餐臺上。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。左手伸開五指托起盤底。重托方法： [next]重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)?！澳?！陸先生，您今天還是喝咖啡嗎？”十一、當(dāng)需要客人久等時，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，披薩的烤制時間較長，請慢用”或“對不起，讓您久等了！我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經(jīng)售完。二、在酒店的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領(lǐng)導(dǎo)、同事仍需微笑問候。4責(zé)任；對各項工作要盡值盡責(zé)，求真務(wù)實，要有對公司對客人高度負責(zé)的態(tài)度精神。6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。儀容儀表規(guī)范1員工任何時候都應(yīng)該保持個人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。5誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ?，做到不笑不開口。重復(fù)菜單時，需講“請允許我重復(fù)一下您剛才點的菜”八、當(dāng)要打斷客人講話時，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。使托盤隨走動的步閥自然擺動。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。這種鋪法多用于零點餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。2：蘇飛碟定位：先左手拖托盤，從主人開始定位，在到副主人，它兩成直線，其它間隔基本相等，距離與桌邊1CM，商標(biāo)朝向客人。8：筷子：約五分之二位置放在筷架右邊，與桌邊距離1CM，操作時拿筷子下部。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。 。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。四、雙溝大曲 產(chǎn)于江蘇省泗洪縣雙溝鎮(zhèn)。古井貢酒屬于濃香型白酒，具有“色清如水晶，香純?nèi)缬奶m，入口甘美醇和，回味經(jīng)久不息”的特點。瀘州老窖國寶酒是經(jīng)國寶窖池精心釀制而成，是當(dāng)今 好的濃香型白酒 九、汾酒 1915年榮獲巴拿馬萬國博覽會甲等金質(zhì)大獎?wù)?，連續(xù)五屆被評為國家名酒。b. 明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)、宴會安排、地點及特殊要求等。 ：“請將您的衣帽給我，我為您保管。 沒有燉盅的時候，一定要給客人分湯。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。 b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。c．忌講方言，不講普通話。2 觀察到賓客猶豫不決時，應(yīng)根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。 有客人到達迎賓區(qū)域時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。4 六、迎賓員適時離開4 當(dāng)有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！4 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應(yīng)再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去?！緦嵱?xùn)目標(biāo)】教師介紹送客及收尾工作相關(guān)知識。提醒學(xué)生工作過程的完整性；作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；學(xué)生對工作進行自查。客人離座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補充物品。客人要求換菜時，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了傳菜生崗位的責(zé)任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。(4)完成上級交辦的其他任務(wù)。自我管理(1) 積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。認真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營業(yè)運作的重要部分。根據(jù)當(dāng)日營業(yè)量開具領(lǐng)料單。各項準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人1收單后,看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予