【正文】 　　如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償?！　?duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。　　4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：　　首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。　　另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長達(dá)半年之久，給這家大賣場造成高達(dá)幾十萬元的經(jīng)濟(jì)損失。　　一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止　　由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？向顧客道歉。Ｂ：告知顧客維持秩序。？商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。？微笑著告訴顧客：好的，請您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專人為您打包。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。，添加商品怎么辦？及時(shí)阻止，解釋原因。？立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。？將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。？無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值，也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。有一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。國內(nèi)商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會(huì)忍不住往購物籃（車）里抓的。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。兩輛自行車同時(shí)從起點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持到最后者方勝利?！　”荣悤r(shí)間：2001年9月28日9：3017：30　　比賽地點(diǎn)：籃球場或跑道　　獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：　　每場冠軍：寶寶溫度表一只　　總冠軍：寶寶樂童車一輛　　比賽方法：　　在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同　　46名嬰兒在起點(diǎn)同時(shí)爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進(jìn)（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點(diǎn)的獲勝。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)32放滿陳列的原則33前進(jìn)陳列的原則34縱向陳列的原則 商品陳列要點(diǎn)41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性；43陳列的關(guān)聯(lián)性44陳列的易取性、易放回性45使顧客感覺良好性A、清潔感B、鮮度感C、新鮮感46提供信息、思想意識(shí)具有說服力47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法51定位陳列A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列B、陳列注意事項(xiàng)52變化陳列A、紙箱陳列B、投入式陳列C、突出陳列D、翼型陳列E、階梯式陳列F、層疊堆積陳列G、掛式陳列H、墻面陳列（二）生鮮 （知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管11陳列的形態(tài) 蔬果課人員A、圓積型B、圓排型C、莖排型D、段積型E、投入型F、并立型G、堆積型H、植入型I、散置型J、圍繞型K、搭配型L、階梯型12蔬果陳列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段13蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員21肉類陳列原則22肉類陳列注意事項(xiàng)A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員31水產(chǎn)品陳列原則32水產(chǎn)品陳列形態(tài)A、全體集中陳列法B、段、塊狀魚陳列法C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員41日配品陳列的順序與位置安排42日配品陳列時(shí)間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）（二）收貨流程 （技能培訓(xùn)） 單據(jù)流程 食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程 生鮮收貨流程（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 數(shù)量 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證） 商品拒收原則（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)） 收貨商品項(xiàng)差異 收貨數(shù)量差異21收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量22收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)） 退貨11退貨原則12退貨權(quán)限13退貨流程14退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時(shí)注意事項(xiàng)（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫房管理（知識(shí)培訓(xùn)） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施21防火22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)） POS機(jī)組成11電腦收銀機(jī)12掃描槍13POS機(jī)使用及指法 條形碼 信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）現(xiàn)金11點(diǎn)鈔技術(shù)12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品31價(jià)格32條形碼（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 接聽電話 廣播服務(wù)21廣播設(shè)備的操作22播報(bào)規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴41顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品 B、服務(wù) C、安全42顧客投訴處理原則 贈(zèng)品發(fā)放 存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 補(bǔ)貨流程 生鮮補(bǔ)貨流程 店內(nèi)促銷流程 商品報(bào)損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴31顧客投訴主要項(xiàng)目A、商品 B、服務(wù) C、安全32如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C、提供解決方案33處理顧客投訴要領(lǐng)（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 補(bǔ)貨原則 補(bǔ)貨動(dòng)作A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后 理貨基本原則 補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法 補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)（四）庫房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放21庫存商品碼放原則22庫存單的填寫23庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷原則 促銷商品陳列要點(diǎn)21端架 22堆頭 23貨架 24價(jià)簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點(diǎn) 防盜器報(bào)警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)） XX超市十一長假促銷方案 　　為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時(shí)期。服務(wù)員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢? 商場管理內(nèi)容 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的即使回收和增值。太涼的環(huán)境，人們呆時(shí)間長了會(huì)有明顯不適感，也呆不住?！　「鶕?jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復(fù)興商業(yè)城和賽特購物中心溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場中停留時(shí)間的長短。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主?！　∠挛纾海玻海埃皬?fù)興商業(yè)城　　室內(nèi)溫度較低的商場還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右?！　⌒聳|安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。　　另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個(gè)方面?！　∑渲校^為典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論。另外，櫥窗底部要高出人行道3060cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣場的實(shí)際規(guī)模而定?！　淮霸O(shè)計(jì)　　在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時(shí)，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力?！　】傮w來講，成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣場的形象和氛圍營造?！　?三)現(xiàn)場廣告宣傳　　商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告?？茖W(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。現(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣場的品種分類上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個(gè)賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點(diǎn)心思。．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。對(duì)這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴(kuò)大其知名度。四、部門設(shè)置（1）、管理處（2）、經(jīng)營秩序管理部（3）、清潔部（4）、保安部（5）、工程維修部 四象限評(píng)價(jià)法 　　四象限評(píng)價(jià)法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。由于商場自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對(duì)商場經(jīng)營性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。通過有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。由市場占有率和銷售增長率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類商品。 ．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰. 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 　　商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問題。．對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營決策。　　2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場開業(yè)，一時(shí)間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競相親臨參觀、挑選購物。然而，聰明的經(jīng)營者往往能夠通過巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和賣場布局，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力和在參與競爭中的能力?！　?三)競爭的驅(qū)使　　商品的同質(zhì)化、促銷形式的茍同、商品價(jià)格的透明，以往的種種優(yōu)勢在不斷激烈的競爭驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無存。中國有一句經(jīng)商諺語：“貨賣堆山”。一個(gè)和諧、獨(dú)特、鮮明的賣場外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣場魅力、吸引客源?！　?二)聲光色味的氛圍營造　　應(yīng)該說，消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購買行為的重要因素?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：　　根據(jù)顧客對(duì)不同商品的需求程度和購買