【正文】 審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報管理處經(jīng)理審批。 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 機(jī)電維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7. 保修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范住戶保修及公共設(shè)施設(shè)備處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。1擅自拆除地漏蓋和向地漏網(wǎng)傾倒雜物的，除清理通暢、修復(fù)損壞下水道外，罰款500—3000元。 施工中如違反安全用電、用水規(guī)定，除應(yīng)糾正及賠償外，每項(xiàng)罰款200—500元。 施工過程中要注意垃圾袋裝后，每天按指定地方放置。如有更改，必須事先報管理公司審批，經(jīng)管理處出具同意更改通知后方可施工。 裝修驗(yàn)收合格并使用一個月后，公共事務(wù)部應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無問題，由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，由財(cái)務(wù)部退還住戶及施工隊(duì)的裝修呀押金。 機(jī)電維修部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。b) 在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出同意意見；c) 審核同意的報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出審批意見；d) 公共事務(wù)部管理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告知住戶修改。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。為了方便您辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、 辦理入住手續(xù)時應(yīng)攜帶的資料： 入住通知書； 業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件； 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）； 業(yè)主委托書（委托他人辦理時需帶）； 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購房時尚需帶）。 簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；　a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細(xì)閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：a) 《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。業(yè)主收到入住通知 一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 不與住戶爭辯。 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 與住戶交談時，應(yīng)注意：a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 各部門各種會議紀(jì)要由各部門各自歸檔保存。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)場于以糾正，示范指導(dǎo)。會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開：——有明確的解決問題目標(biāo)；——事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果。計(jì)劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標(biāo)之一；d) 年度（半年度）工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標(biāo)； ——主要工作實(shí)施說明； ——保證措施； ——工作計(jì)劃完成時間表； ——費(fèi)用預(yù)算。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程6．3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。如同時數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分）；b) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；c) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目3－10分；并同時按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)；d) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1－2分；嚴(yán)重的扣減3－10分)?？弁隇橹梗籦) 接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分?？弁隇橹梗籦) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5－10分。 公共事務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 每次培訓(xùn)后均對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個別交談由部門主管不定期進(jìn)行。 每次培訓(xùn)周期為一個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓(xùn)考核：a) 人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 法律知識培訓(xùn) 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計(jì)劃的指定 公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報管理處經(jīng)理審批。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 第三天~第四天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務(wù)處理等。 培訓(xùn)考核：a) 人事部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 系統(tǒng)管理知識。 職責(zé) 公共事務(wù)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。 公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行?？弁隇橹?；f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹梗籪) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外。3．4 各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。4．4 正常工作組織、布置、實(shí)施 1 工作例會、專項(xiàng)會議、協(xié),調(diào)會議；a) 管理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《行政獎懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 對住戶 為住戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 對住戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。應(yīng)擺放警示牌。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗(yàn)證手續(xù) 道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用限期整改驗(yàn)收房屋發(fā)放鑰匙 簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》 發(fā)放資料 開通水電 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會議議定的入