【正文】 所洗滌物品應(yīng)有序洗滌、疊放，妥為保管，確保及時(shí)領(lǐng)取。如：醫(yī)務(wù)室床單、蓋布，辦公室沙發(fā)、臥具用品，機(jī)動(dòng)車(chē)輛座套，餐廳用桌布等，以及員工工作服外衣。（3） 重大過(guò)失：① 泄露大廈機(jī)密；② 與業(yè)主私拉關(guān)系、聯(lián)系私活；③ 私用辦公室電話，拿業(yè)主的物品；④ 使管理中心及中興物業(yè)公司的信譽(yù)和利益遭受損失。（1） 輕微過(guò)失：① 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩，串崗聊天；② 當(dāng)班時(shí)間不佩帶胸卡，儀容、儀表不符合要求；③ 當(dāng)班時(shí)間吃零食、嚼口香糖或在公共區(qū)域吃東西；④ 在衛(wèi)生間洗頭、洗衣服，在公共區(qū)域衣冠不整；⑤ 用純凈水（礦泉水）澆花。1 在入室保潔期間嚴(yán)禁將鑰匙帶出大廈。 領(lǐng)取、歸還鑰匙時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)目，并記錄時(shí)間。 非前臺(tái)接待員工作時(shí)間，大廈業(yè)主雨傘的借用，由南門(mén)武警戰(zhàn)士負(fù)責(zé)。其它時(shí)間需用鑰匙，必須經(jīng)中心主任批準(zhǔn)；開(kāi)水器鑰匙由中控室負(fù)責(zé)管理，任何人取用時(shí)必須經(jīng)中心主任簽字方可借用。 第九節(jié) 開(kāi)水間（器）管理辦法為加強(qiáng)對(duì)開(kāi)水間（器）的管理，確保開(kāi)水供應(yīng)及時(shí)、安全，特制定本辦法： 開(kāi)水間管理的責(zé)任部門(mén)為集團(tuán)公司總部管理中心物業(yè)部。 按照逐級(jí)負(fù)責(zé)原則，物業(yè)部作為與客戶溝通的負(fù)責(zé)部門(mén)，物業(yè)主管對(duì)客戶的回訪投訴負(fù)直接責(zé)任，對(duì)客戶的回訪率不得低于95%。 大廈所有垃圾廢棄物實(shí)行定點(diǎn)定時(shí)清除，設(shè)有專人負(fù)責(zé)并記錄，做到垃圾日產(chǎn)日清。 在巡視中發(fā)現(xiàn)客戶違章時(shí)，要耐心勸阻，不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 大堂內(nèi)的公共服務(wù)設(shè)施由物業(yè)主管負(fù)責(zé)，樓層內(nèi)公共設(shè)施由保潔員負(fù)責(zé)。 發(fā)現(xiàn)可疑人或不安全隱患及時(shí)處理、匯報(bào)。3) 對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎? 撥號(hào)有問(wèn)題：1) 對(duì)不起，您的電話號(hào)碼錯(cuò)了。不要讓你的聲音使對(duì)方感到疲倦。 動(dòng)作： 敏捷穩(wěn)重； 鈴響不超過(guò)三聲，拿起聽(tīng)筒； 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆； 認(rèn)真填寫(xiě)《物業(yè)服務(wù)電話接聽(tīng)記錄》。 服務(wù)人員下班前，由負(fù)責(zé)人與樓層服務(wù)員共同檢查辦公室是否鎖好，確認(rèn)無(wú)誤后，方可統(tǒng)一離崗。第四十節(jié) 小區(qū)域管理辦法為強(qiáng)化“物業(yè)無(wú)小事”的服務(wù)觀念，培養(yǎng)員工“從小事做起、從自身做起”的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，同時(shí)改善員工的辦公和工作環(huán)境，提高工作效率，進(jìn)一步提升管理中心的物業(yè)管理水平，特制定本辦法。為保證以上工作和日常工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高工作效率及正常工作時(shí)間出現(xiàn)的問(wèn)題，均按部門(mén)職責(zé)、權(quán)限辦理；下班后或節(jié)假日期間出現(xiàn)的問(wèn)題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)處理，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示或匯報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。其它相關(guān)維修事項(xiàng)按維修處理制度執(zhí)行。做好各部門(mén)間的聯(lián)絡(luò)與對(duì)講工作。1 如有嚴(yán)重違反中心規(guī)定，造成責(zé)任事故者，要上報(bào)公司，并根據(jù)公司指示對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。 物業(yè)部負(fù)責(zé)與公司職能部門(mén)溝通，收集和保管涉及安全管理的法律、法規(guī)性文件。 每年12月上旬向各單位（客戶）發(fā)放年度客戶意見(jiàn)征詢表。（2） 餐廳年用水總量為：9600立方米/年。中心物業(yè)部物業(yè)主管每日通過(guò)巡檢的方式，對(duì)一般垃圾、辦公垃圾及危險(xiǎn)固體廢棄物的存放和清運(yùn)進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《服務(wù)質(zhì)量日檢表》。 本著勤儉節(jié)約的原則，日常的行文如請(qǐng)示、報(bào)告、申請(qǐng)、總結(jié)等的打印用紙，可使用新紙。 值班記錄及其他記錄在填寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意先查看一下前三日記錄，以保持一致性、連續(xù)性，尤其應(yīng)注意上班遺留問(wèn)題及需本班處理或由本班轉(zhuǎn)交下班事項(xiàng)的正確填寫(xiě)。 保持浴室清潔衛(wèi)生，將廢棄物扔在垃圾筒內(nèi)。 宿舍負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 提高安全防范意識(shí)，離開(kāi)辦公室時(shí)，關(guān)斷所用電源將門(mén)鎖好后離開(kāi)。 加強(qiáng)對(duì)禁止吸煙工作的管理，中心主任為第一責(zé)任人，部門(mén)經(jīng)理為第二責(zé)任人，從中心領(lǐng)導(dǎo)到部門(mén)經(jīng)理（副經(jīng)理）—主管—領(lǐng)班等要逐級(jí)進(jìn)行考核，互相監(jiān)督。 大廈內(nèi)涉及重點(diǎn)部位、關(guān)鍵部門(mén)的報(bào)修，前臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理、中心主任匯報(bào)。普通：自接到報(bào)修后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。四、 考核內(nèi)容本細(xì)則將行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、安全保衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施管理、貫標(biāo)要求等方面作了具體分解，并確定了相應(yīng)的分值，對(duì)員工的考核以此為依據(jù)進(jìn)行。班組建立平時(shí)考核記錄本，對(duì)員工違章、違紀(jì)的情況予以記錄，每月底將考核情況報(bào)本部門(mén)經(jīng)理。而要實(shí)行“一步到位法”，即用戶的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是本部門(mén)的事為由往外推諉。二、 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的范圍集團(tuán)公司總部管理中心全體員工。第十五節(jié) 員工出入管理規(guī)定 集團(tuán)公司總部管理中心員工一律由大廈東門(mén)進(jìn)入辦公室及各工作崗位。第十四節(jié) 更衣柜使用管理規(guī)定 員工更衣柜為集團(tuán)公司總部管理中心為在崗員工配備的，不在崗人員不得以任何理由占用員工更衣柜。第十三節(jié) 工裝制作發(fā)放管理規(guī)定 員工的工裝根據(jù)公司規(guī)定由中心統(tǒng)一制作。 未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁撥打系統(tǒng)電話（本市或外地）以及長(zhǎng)途電話。 宣傳欄應(yīng)保持整潔，部門(mén)刊物至月底展示結(jié)束，所刊資料由下一期出刊部門(mén)在出刊前負(fù)責(zé)清除，并交還所出刊部門(mén)。1 銷(xiāo)毀檔案須列出清單，中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后銷(xiāo)毀，要有銷(xiāo)毀記錄，在立卷編目上注明。 大廈的產(chǎn)權(quán)資料及全套圖紙，技術(shù)資料和文件，由工程部負(fù)責(zé)將各類(lèi)圖紙資料的核對(duì)接收，填寫(xiě)《物業(yè)交接驗(yàn)收表》，并根據(jù)《文件和資料控制程序》要求分類(lèi)編號(hào)列出清單，移交物業(yè)部統(tǒng)一歸檔保存。第八節(jié) 文件檔案資料管理制度 中心文件資料檔案統(tǒng)一由物業(yè)部負(fù)責(zé)。 要愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備，妥善保管計(jì)算機(jī)使用說(shuō)明書(shū)、保修卡及其他系列設(shè)施。四、 各種物料的采購(gòu)、入庫(kù)、保管、領(lǐng)用管理 庫(kù)管員根據(jù)各部門(mén)購(gòu)物申請(qǐng)，在上月出庫(kù)物品數(shù)量的基礎(chǔ)上，月底盤(pán)庫(kù)后，編制出月采購(gòu)計(jì)劃，交中心主任審核批準(zhǔn)后報(bào)公司。二、 工具管理 中心的所有工具要建帳登記，由庫(kù)管員統(tǒng)一管理。（6） 需提請(qǐng)中心協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。2責(zé)任損失在2000元以上。2 違反工作程序和規(guī)章制度以致造成隱患。1 服務(wù)效果差，被客人投訴2次或投訴一次，但情節(jié)較嚴(yán)重者。 被客人投訴一次情節(jié)較輕者。當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（每月評(píng)選一次，一般按員工人數(shù)的5%掌握）：1 優(yōu)秀員工條件凡中興物業(yè)公司集團(tuán)公司總部管理中心員工，貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、努力實(shí)踐“三個(gè)代表”理論并具有下列條件之一者均有資格參加評(píng)選。 合理建議被采納，收效明顯。每月25日前第四節(jié) 獎(jiǎng)懲制度總 則 獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，嚴(yán)明紀(jì)律，懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作，忠于職守，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施?？记趩T簽字，部門(mén)經(jīng)理審批。核實(shí)人員增減及假期符合有關(guān)規(guī)定。 事假：除扣除當(dāng)日全部工資外，事假一天扣除15%月績(jī)效工資。 請(qǐng)假天數(shù)審批權(quán)限：（1） 病假：領(lǐng)班簽字，一天由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上的必須由中心主任批準(zhǔn)。調(diào)休： 員工加班一般不發(fā)給加班費(fèi)，部門(mén)經(jīng)理安排調(diào)休。 考勤員工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，凡漏報(bào)、謊報(bào)、錯(cuò)報(bào)，一經(jīng)查出對(duì)有關(guān)責(zé)任者進(jìn)行考核處罰。 辦理離職手續(xù)須持物業(yè)部簽發(fā)的離職通知單到各有關(guān)部門(mén)辦理離職手續(xù)。四、 辭退、辭職和調(diào)動(dòng)的有關(guān)規(guī)定為加強(qiáng)員工管理，做好辭退、辭職和人員調(diào)動(dòng)的工作交接，現(xiàn)對(duì)申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)的人員或勸其調(diào)出的申請(qǐng)程序及辦理手續(xù)，規(guī)定如下：本人申請(qǐng)辭職、調(diào)動(dòng)： 員工因個(gè)人原因提出辭職或調(diào)動(dòng)，須提前30日向部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面申請(qǐng)。 培訓(xùn)組織：物業(yè)部負(fù)責(zé)組織并督導(dǎo)管理知識(shí)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 公司簡(jiǎn)介及物業(yè)概況。 員工考核，應(yīng)遵循客觀公正的原則，實(shí)行管理者考核與員工評(píng)估相結(jié)合，平時(shí)考核與定期考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合的方法。凡不稱職者，一律解聘。 培訓(xùn)考核：（1） 培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格方可上崗。（2）部門(mén)推薦，中心同意后經(jīng)公司批準(zhǔn)。辭退： 凡在合同期內(nèi)被辭退的人員，其勞動(dòng)合同同時(shí)解除，自辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)之日起，一周之內(nèi)須按有關(guān)規(guī)定辦理工作交接手續(xù)。 員工加班必須由部門(mén)經(jīng)理提前向綜合部提出申請(qǐng)，經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后方可按加班處理。事假： 員工請(qǐng)事假，須提前一天向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 參加學(xué)生家長(zhǎng)會(huì)，最多不超過(guò)1天。2. 為確保順利完成全年各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，經(jīng)考核，員工工資可根據(jù)當(dāng)月完成工作指標(biāo)的高低，分檔次、按系數(shù)并經(jīng)考核后發(fā)放。經(jīng)辦人、物業(yè)部經(jīng)理簽字后經(jīng)中心主任審批。4申請(qǐng)加班手續(xù)填表審批審核存檔確因工作需要加班的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，提前一天將《加班審批表》報(bào)物業(yè)部，經(jīng)主任同意后，方可加班。物業(yè)部發(fā)考核通報(bào)。 1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)表?yè)P(yáng)。 伸張正義，見(jiàn)義勇為。（3） 中心主任辦公會(huì)根據(jù)推薦情況和事跡材料研究確定優(yōu)秀員工名單。 在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙。警告： 有下列行為之一者，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)提出并經(jīng)中心批準(zhǔn)給予警告處分并扣罰當(dāng)月全部獎(jiǎng)金或績(jī)效工資。記小過(guò)： 有下列行為之一者，領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)給予記小過(guò)處分，并連續(xù)扣除3個(gè)月的績(jī)效工資：1 兩個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分。2 兩個(gè)月之內(nèi)3次受到客人投訴。（3） 檢查工作的完成情況，布置下一步工作重點(diǎn)。 會(huì)議時(shí)間 每半年召開(kāi)一次，物業(yè)部負(fù)責(zé)撰寫(xiě)工作總結(jié)及工作簡(jiǎn)報(bào)并經(jīng)中心主任批準(zhǔn)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能部門(mén)。 出庫(kù)文具與庫(kù)存文具要帳物相符。領(lǐng)料單上應(yīng)將用途、品名、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量填寫(xiě)清楚。 禁止登錄反動(dòng)、邪教組織及不健康網(wǎng)站；禁止在網(wǎng)上發(fā)布、傳播與之有關(guān)的內(nèi)容。（5） 中心會(huì)議紀(jì)要、中心文件。借閱人在查閱期間必須妥善保管，發(fā)生丟失、損壞，由借閱人負(fù)責(zé)。 欄目?jī)?nèi)容要健康向上(包括圖片新聞)，緊緊圍繞公司、中心重點(diǎn)工作，并能及時(shí)反映出中心的新鮮事物，精神風(fēng)貌，工作近況等。 通話時(shí)簡(jiǎn)明扼要，盡量減少通話（占線）時(shí)間。 私自撥打信息臺(tái)（網(wǎng)）電話，利用電話上網(wǎng)以及撥打長(zhǎng)途電話等發(fā)生的一切費(fèi)用由電話使用人自己負(fù)責(zé)支付，并依據(jù)“考核細(xì)則”對(duì)其當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理。 工裝只允許上班時(shí)穿，下班后或去其他場(chǎng)所不準(zhǔn)著工裝。 更衣柜的鑰匙，一把由員工使用，另一把由物業(yè)部封存，并建立嚴(yán)格的管理辦法。第十六節(jié) 中心員工使用客梯的規(guī)定根據(jù)中心有關(guān)規(guī)章制度要求，現(xiàn)將中心員工因工作需要使用客梯的具體條件規(guī)定如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行： 中心部門(mén)領(lǐng)班以上人員； 工作期間的會(huì)議服務(wù)人員； 取餐服務(wù)員； 其他因巡視、檢查、維護(hù)等原因必須使用客梯的。若有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人未在，則負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人，直到能夠有人接待或處理問(wèn)題為止。 此規(guī)定作為考核部門(mén)及員工的標(biāo)準(zhǔn)，受到用戶表?yè)P(yáng)的給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行不好的或被用戶投訴的部門(mén)和個(gè)人，將進(jìn)行考核和責(zé)任追究。 作為員工晉級(jí)、調(diào)資、評(píng)優(yōu)的依據(jù)。特急：一般指業(yè)主發(fā)生斷電、跑水及其它特急情況。將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)，必要時(shí)直接報(bào)告中心領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)無(wú)視并多次違反“禁煙”規(guī)定的，將在大廈顯著位置給予通報(bào)。 辦公室物品應(yīng)按規(guī)定位置放置，不得存放雜物，保持辦公室的整潔。 住宿后要按時(shí)休息（每晚11：00熄燈）。 愛(ài)護(hù)洗浴設(shè)備，禁止拆卸花灑。 填寫(xiě)的記錄內(nèi)容必須真實(shí)、完整，項(xiàng)目齊全，數(shù)據(jù)可靠，符合填寫(xiě)規(guī)范要求。 本辦法未盡事宜原則上按公司《程序文件》的有關(guān)要求執(zhí)行。將固體廢棄物置于指定的垃圾桶內(nèi)存放，并由保潔人員負(fù)責(zé)清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清，并填寫(xiě)《垃圾清運(yùn)記錄》。 大廈每年的外墻清洗，其總用水量不得超過(guò)年用水總量6000立方米的20%。 如發(fā)現(xiàn)擦鞋機(jī)有故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。第三十一節(jié) 安全責(zé)任制度為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)大廈內(nèi)人員、設(shè)備設(shè)施和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安全，根據(jù)中興物業(yè)公司的要求，結(jié)合集團(tuán)公司總部中心的物業(yè)管理方案，現(xiàn)對(duì)的安全管理工作規(guī)定如下： 中心主任作為安全管理的第一責(zé)任人。 年初中心與各部門(mén)簽定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、指標(biāo)責(zé)任書(shū)，明確安全責(zé)任，量化指標(biāo)。巡查時(shí)要隨身攜帶，以保持聯(lián)絡(luò)暢通。值班人員要嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。三、領(lǐng)導(dǎo)帶班制：中心部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行帶班制。員工在日常工作中，對(duì)無(wú)法確定或難以解決的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。需入室保潔工作時(shí)，必須兩人同時(shí)在場(chǎng)開(kāi)柜取用鑰匙，并做好領(lǐng)用鑰匙記錄。 熱線電話號(hào)碼：66597110； 位置：前臺(tái)、中控室； 值班時(shí)間：一年365天，一天24小時(shí)白天（8:3017:00）：前臺(tái)晚上（17:008:30）及節(jié)假日全天：中控室； 接聽(tīng)人員：前臺(tái)接待員、保安部值班人員。 注意事項(xiàng)：作為熱線電話接聽(tīng)人員，你的態(tài)度勝于任何廣告。不要依賴你的記憶。 樹(shù)立愛(ài)崗、敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，能耐心解釋客戶提出的一切問(wèn)題，達(dá)到客戶滿意。 遇到特殊情況，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第五節(jié) 大廈公共區(qū)域巡視制度 物業(yè)管理人員日常巡視應(yīng)保持儀表整齊，按規(guī)定的時(shí)間、路線進(jìn)行巡視，對(duì)人和氣，文明用語(yǔ)，耐心聽(tīng)取和解答客戶的意見(jiàn)。 質(zhì)量考核員要認(rèn)真按考核細(xì)則對(duì)巡視人員進(jìn)行考核。 大廈內(nèi)排煙、排污管道通暢。 所有室內(nèi)花木應(yīng)長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)枯葉。 物業(yè)部每日負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)水間、開(kāi)水器巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 雨傘的借用手續(xù)由大廈前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。取鑰匙人員：劉國(guó)義、劉輝（后備：侯登蘭）。 在入室保潔期間，所有陌生人員和施工人員均不得進(jìn)入正在保潔的房間。1 門(mén)鎖好后，應(yīng)及時(shí)將鑰匙交回保安部中控室。輕微過(guò)失每次扣3——5分，月累計(jì)達(dá)到三次者，為嚴(yán)重過(guò)失；嚴(yán)重過(guò)失每次扣9——15分，月累計(jì)達(dá)到二次者，為重大過(guò)失；重大過(guò)失一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究密云綠化基地責(zé)任。具體辦法如下：一、