【正文】 2）整理調(diào)查、見習(xí)的著眼點(diǎn)……等。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對商店的信賴。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對策。1． 閑暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)2． 事先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實(shí)行當(dāng)場表演和服務(wù)時(shí)間9． 賣場與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評價(jià)，使顧客能愉快購物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點(diǎn)驗(yàn)商品。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無法發(fā)揮功效。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實(shí)上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。等顧客冷靜之后，進(jìn)行第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結(jié)?！仁聦?shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止”若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝。f. 權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情。貨品的擺放方法及位置會(huì)直接影響貨品的銷售，所以我們要培養(yǎng)出對貨品銷售的敏感態(tài)度，每天要定時(shí)看銷售報(bào)表，留意銷售走勢，以便作貨品調(diào)位的依據(jù)（二）擺貨標(biāo)準(zhǔn)1．各種貨架應(yīng)放棟數(shù)a、高架 每層3棟b、流水臺(tái) 頂層2棟、中層3棟、底層4 棟c、中島架 每層2—3棟d、配襯架： 男襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 女襪 橫放8支掛勾，每支勾掛3包 內(nèi)褲（暫無貨品） 橫放6支掛勾，每支勾掛4包2．鋪場數(shù)a、T恤： 短袖圓領(lǐng) 25件/每棟（S—5 M—8 L—7 XL—4） 短袖反領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖圓領(lǐng) 16件/每棟（S—3 M—5 L—5 XL—3） 長袖反領(lǐng) 12件/每棟（S—2 M—3 L—4 XL—3）b、襯衫： 長袖 8件/每棟（S—2 M—3 L—2 XL—1） 短袖 10件/每棟（S—2 M—3 L—3 XL—2）c、褲： 厚裝牛仔褲 8條/棟d、外套： 厚外套 4件/棟 簿裝牛仔褲 12 條/棟 簿外套 7件/棟 休閑西褲 12條/棟e、毛衣： 混紡毛衣 5件/棟第二單元：提升篇1．各種顧客類型的應(yīng)對方法l 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法1）顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個(gè)性來提供購物的樂趣與滿足感。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足 ☆ 櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的 ☆ 櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面（5） 貨品的管理（一）、擺貨貨場擺貨可以以下的六個(gè)方法；、女裝區(qū)（情侶裝區(qū)、特價(jià)區(qū)）：將貨場分為男、女裝區(qū)域擺放，以免混淆。l 高架上盡量不要擺放過重的陳列品，以免造成危險(xiǎn)3） 掛裝（側(cè)掛）l 形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣l 特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚，方便l 方法：A.—a. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸 b. 同一條掛通可以掛6—7個(gè)顏色，而一個(gè)顏色可以掛3—4件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。通過收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場運(yùn)作和競爭中快人一步。 在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份?！雹?、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多…”。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程☆點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天的生意及工作；☆訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）；☆講MEMO；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆介紹/游戲/角色扮演；☆小結(jié)、開鋪。2）全場盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備 人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。 2 顧客必須到原購物處進(jìn)行更換。 3對上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果 4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程 點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品↓核對單據(jù)與實(shí)來貨↓確認(rèn)單據(jù)或提出差異↓簽字留存第三節(jié) 銷貨時(shí)注意事項(xiàng)1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。1 脫崗超過10分鐘。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。B類過失：員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。 在專柜內(nèi)存放私人物品。平均得分： 分； 考評人： 受評人：專賣店店長考核表考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)考核評分評語記分員工評分分公司評分總公司評分（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4（8）盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）4（14）與物業(yè)管理部好記滿分，一般扣1分3（15）與工商等管理部門好記滿分，一般扣1分4（16）對商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分4（17）安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。1).具有目標(biāo)導(dǎo)向作用——團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 貨品方面1 有權(quán)利對公司的配貨提出建議。l 收集客人對商品、服務(wù)的要求和意見并向上級反映。 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。 雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。（4） 班后會(huì)。（9） 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。營業(yè)中：（1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問候同事。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。（5） 檢查員工的儀表。店鋪貨場管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。（2） 根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。店鋪帳務(wù)管理（1） 合理控制小倉庫存，隨時(shí)檢查倉庫每日、每月的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。（2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。（2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。（10） 提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 需打折入帳時(shí)，需要店長執(zhí)行并記錄。 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。l 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。2).凝聚作用——員工在長期的工作實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理來溝通思想，引導(dǎo)并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。平均得分： 分； 考評人： 受評人：專賣店獎(jiǎng)懲條例為了確保營業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級別的處罰標(biāo)準(zhǔn)，希望員工認(rèn)真對待。 手機(jī)、尋呼機(jī)未放置隱蔽處，聲音未放置震動(dòng)。 脫崗未超過10分鐘。 擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。 私自外借或挪用公司貨品。1 不接受公司規(guī)定的各項(xiàng)檢查。 使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 3 更換時(shí)請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，不能更換。電腦：出放貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期。準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容☆清楚昨天的銷售情況；☆傳達(dá)公司MEMO；☆總結(jié)和指出在顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設(shè)方面需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的其它事項(xiàng)；☆游戲；角色扮演?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象BEBE那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量（四）、贈(zèng)送禮品方法：免費(fèi)贈(zèng)送 購買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購買滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用：由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購買欲，提高營業(yè)額作推廣要注意以下事項(xiàng)：（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品—貨場、貨倉的擺位 陳列—陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。第四節(jié) 合理分配銷售目標(biāo)1 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 2 在開B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績。 B—a. 褲子掛裝的尺碼可保持在29—31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。（視店鋪實(shí)際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。2）給予表示“購買”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷