【正文】 同時，縱觀整個課程，只要有公司、只要公司里有流程，那么任何一個流程層面的成敗即制勝的關(guān)鍵都會是積極的、健康的員工關(guān)系管理，這是一家企業(yè)最起作用的一部分?！咀詸z】請做以下的判斷題。員工關(guān)系診斷的指導(dǎo)思想是：提高效益、演練內(nèi)功，推動企業(yè)內(nèi)在要素優(yōu)化組合，使企業(yè)達到發(fā)展思路更清晰、運行機制更靈活、人員配置更優(yōu)化、內(nèi)部權(quán)責(zé)更精細、工作流程更有序。跟蹤需要注意以下幾點：① 告誡員工要有耐心組織方面的變化不會在晝夜間發(fā)生，是需要時間的。 行動計劃的關(guān)鍵信息行動計劃必須是白紙黑字的，包括以下關(guān)鍵信息：問題報告、目標、建議的行動、時間限制和跟蹤的程序。 溝通的原則① 事先聲明這次會后多長時間會跟員工溝通行動計劃② 同時溝通長處和短處，但對事不對人員工一定要注意，這些短處一定是對事不對人的，所以一定不要猜測這條肯定是誰寫的，說的是哪個經(jīng)理的什么事兒，不鼓勵員工來猜測這些事情，都是對事不對人。—HR及管理人員與員工溝通調(diào)查結(jié)果滿意度調(diào)查問卷出結(jié)果的時間不能太久，如果拖一個月、兩個月員工就不再關(guān)心這件事情了，一般要在兩周或三周之內(nèi)就出來報告，然后馬上就開始溝通。 形式最好的形式是先跟公司的總經(jīng)理單個溝通這個報告反映出來的是什么問題，這是個人對個人的形式。在以上的五大目的中，第二個目的是最重要的?！边@時候理發(fā)師咕咚一下跪在地上，馬上說：“對不起，我把您眉毛給刮掉了?！嬷笇?dǎo)反饋積極的反饋是激勵的一種方式，它強調(diào)的是一種正面的表揚，主要用來肯定行為價值，多用描述性的語言。但是當小西獲知這個消息的時候，惟一的感覺卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎勵退還。比如在獎勵方面可以設(shè)長期服務(wù)獎、特殊貢獻獎、優(yōu)秀人才獎，還可以設(shè)優(yōu)秀建議獎等等。這是一個兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會急劇下降，因為他們會認為企業(yè)的流程不健康。Collaboration合作/團隊協(xié)作將員工組成團隊進行工作。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎勵就等于沒有獎勵。看到以前的同事被裁掉或被迫辭職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個重大打擊，如果收購方處理失當無異于在這些員工的傷口上撒鹽。收購/合并這種裁員的規(guī)則是先來后到。表55 反應(yīng)和相應(yīng)對策5反應(yīng)5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當員工平息下來后，解釋事實及下一步的計劃表52 反應(yīng)和相應(yīng)對策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強、討價還價感覺2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對策2? 讓員工知道你知道這是一個困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價還價的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時引入心理輔導(dǎo)程序員工在馬上要離開公司的時候，往往最容易說真話，這個時候趁熱打鐵做離職面談很有可能幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的一些問題，所以這個環(huán)節(jié)是必不可少的；同時，如果員工真的很沮喪、自尊心很受挫，就要為其提供心理幫助，也就是心理輔導(dǎo)。198。 切記重事實而非攻擊員工的人格，千萬不要說出例如“你最近表現(xiàn)真不怎么樣”這樣的話語。否則只會令員工知道真相時情緒更激動；第二，員工一進入會議室（或你選擇的其它場所），待他稍微坐好就馬上告訴他你的決定，避免拖延時間，因為拖延時間是對員工心理上的一個打擊。 使用自然的場所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時要盡量使用自然一點的場所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會議室，但是不能有他人在場，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。198。圖5－2 辭退面談的步驟辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時收回這些員工的鑰匙等物件?！白詈笮袆印鼻耙呀?jīng)進行正式警告要保證在采取最后行動之前，已經(jīng)與員工進行過正式的溝通。比如規(guī)定5年以上的老員工可以警告3次。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說話的技巧和聽話的技巧。這種懲罰方式的高明之處就在于一旦員工自己做出承諾，其實比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達到了懲戒的目的。 紀律處分的方式2——漸進的紀律處分漸進的紀律處分強調(diào)的是一點一點滲透、一點比一點厲害，它的目的在于確保對員工所犯的錯誤施以最輕的懲罰。198。經(jīng)理要告知員工“你這么做是不對的，那么做是對的；這么做可能違反了哪一條規(guī)定”，只有在經(jīng)理不斷提醒、不斷反饋的情況下，如果員工依然犯錯誤，才可能對其實施懲罰。198?！颈局v重點】員工的紀律管理所謂的創(chuàng)造性溝通強調(diào)的是與別人溝通時，要問自己三個問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來激發(fā)員工的興趣。 適時組織公司的大會適時組織公司大會是增強公司內(nèi)部凝聚力的非常有效的一種手段。 及時公布公司政策、通知及時公布公司政策和各種通知是最簡單也是最容易被忽略的一項工作。一定要把正確的信息溝通給員工，不要造成誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時候，千萬不要因為信息的錯誤而致使員工誤解了原本的意思。198。 完整（Complete）要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整。假定一個人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動之后，只能殘余20%了。尤其是對一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)。就一個員工而言，經(jīng)常需要溝通的對象非常多，包括行政部、人力資源部相關(guān)的同事，以及老板、家人、朋友等等。第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個小小的評審團。同樣是提出辭呈后的30天，重新尋找一個高精尖的技術(shù)人員要比尋找一個前臺困難得多。三日后，新員工就能獨立承擔(dān)此項工作。 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；198。1．法律問題研究和支持公司內(nèi)負責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進行法律問題的研究，以自身對相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自己的實際工作提供有力的支持。在這三個原則中，最重要的是及時處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時候趕緊解決爭議，因為勞動爭議是拖不得的。這些企業(yè)中的勞動關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因為它們普遍存在以下問題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。表21 勞動爭議的原因④ 特點4。從勞動部公布的一個簡單數(shù)據(jù)可知：從1995年開始勞動爭議案件開始增多，當時的案件涉及人數(shù)已經(jīng)達到10萬，時至2000年，全國涉及勞動爭議的人數(shù)高達60萬人，這一數(shù)字令人觸目驚心。勞動關(guān)系基本趨向當今勞動關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約并存。198。引言【本講重點】勞動關(guān)系管理法律問題研究及員工投訴員工活動的組織和協(xié)調(diào)員工的信息管理（HRIS）圖1－7 HR的素質(zhì)模型HR的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤滑劑，所以，HR一定要不斷提升自身能力，力爭使自己既成為一個合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。 及時處理各種意外事件198。198。現(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進地認識和學(xué)習(xí)?？偠灾?，成功企業(yè)的每一個特點，都是積極的員工關(guān)系管理的直接成果?！颈局v重點】員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理經(jīng)理或負責(zé)人的相關(guān)技能及訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工只有這些內(nèi)容處理好了，才能保證海平面之上的內(nèi)容具有真正的生機。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個制勝關(guān)鍵。 總公司級在一個下屬很多集團的多元化公司里，公司總部的人力資源部中一定會單設(shè)專人來負責(zé)員工關(guān)系管理和企業(yè)文化，這個職位在公司以及人力資源部內(nèi)都是一個專門的崗位。 加強和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻198。 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計198。勞動爭議的特點① 特點1。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是因為企業(yè)剛剛開始重視勞動爭議，在認識上有很多偏差，所以存在許多漏洞。這一點反映了我國法律正在逐步健全的現(xiàn)狀。工人對待不公待遇的方法往往是跳槽、消極怠工、破壞機器、罷工（但范圍、作用都不大）等等，很難處理。 員工個人問題的處理。工資雖然沒有太大變化，但對個人的職業(yè)發(fā)展前景有益處。上例中的劉小姐正是這樣做的，她的做法不僅會給原公司的高層留下很好的印象，而且也會讓自己的新工作在一種美好的情況下順利開始。在無計可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。在每一個項目經(jīng)理旁邊都培養(yǎng)一個甚至更多后備經(jīng)理，全面學(xué)習(xí)項目經(jīng)理應(yīng)具備的知識和技能。所以，員工一定要謹記最好不要采取第一種程序來投訴。員工活動的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動主要秉承一個原則——組織的任何活動都要與公司的經(jīng)營目標掛鉤，而且能讓員工明確認知活動的真正目的。溝通強調(diào)的是一種雙向性，強調(diào)的是雙方共同的交流。對企業(yè)來說，人員關(guān)系錯綜復(fù)雜，為了避免出錯，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個關(guān)鍵問題。高效溝通的原則和寶典198。其實，在公司工作從某種程度上說很像在演戲，它要求每個人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。例如最近誰結(jié)婚了、誰生小孩兒了、誰拿到一個10萬元以上的訂單了等等，這些內(nèi)容都可以放在內(nèi)部網(wǎng)上以供大家彼此交流了解。 辦好內(nèi)部期刊對于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強員工溝通非常慣用又能立刻見效的一個好方法。引言【本講重點】員工的紀律管理在明確了設(shè)置紀律處分程序的兩個要點之后，就要了解紀律處分的具體程序：198。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時候，公司才可以用這些制度去處罰員工。 實施恰當?shù)奶幏秩绻麊T工的行為背離規(guī)章制度很遠，就要遵照規(guī)章制度對其實施恰當?shù)奶幏?。所以，熱爐原則強調(diào)的是批評的即時性。198。尤其是對于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會令他們擔(dān)心浪費時間和失去友誼。因為，當一個優(yōu)秀員工犯錯的時候，會比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會如何處理這個員工?！颈局v重點】怎樣辭退員工臨時性裁員的方法減員收購/合并心理咨詢服務(wù)一般不要采用書面通知、海報、大字報那樣的方式，最好召開一個非正式的、類似聊天式的部門會議，借機把這個不好的消息告訴大家，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。 保證員工守約前往198。這些個人信息在員工信息管理庫中可以清楚的查到，管理人員一定要提前仔細考察，避免在那些員工認為很重要的日子里把他辭退，否則，只會帶來強烈的抵觸情緒。準備好急救中心和安全部門的電話，必要時請助理或秘書留心緊急情況的發(fā)生。我們在過去的3個月里已經(jīng)談過若干次此事，但是仍未改善。 辭退面談不要超過10～15分鐘?！鞔_下一步以上步驟均已完成后，就要進行辭退面談的第六步工作了。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時是否有什么具體問題。數(shù)據(jù)顯示離職面談時38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。減 員減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因為減員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會對組織瞬間喪失信任，會沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會造成工作效率降低。合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會離職另找工作。如何避免優(yōu)秀員工離職表61 提高員工工作滿意度的10個“C”10個“C”含 義Control控制使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。Computer電腦和技術(shù)向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。對