【正文】 如果酒店對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。工程人員使用的鐵錘、鉗子等工具扔在廚房灶臺(tái)下面的地板上很長(zhǎng)時(shí)間，卻無(wú)人問(wèn)津。比如：◆三星級(jí)酒店的服務(wù)總臺(tái)，客人從外面看起來(lái)富麗堂皇，可是一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。優(yōu)秀的服務(wù)人員如此難招，而客人的要求卻越來(lái)越高，絲毫不留情面，而且這種反差越來(lái)越大，因此酒店服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭?？烧f(shuō)在今天，客人在越來(lái)越頻繁地走進(jìn)酒店。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一間物品就要花費(fèi)5分42秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！五、酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經(jīng)理、廚房管理人員、廚師、服務(wù)員卻又不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在表現(xiàn)完全不一樣。酒店采用了這個(gè)辦法子后，雖然蒼蠅是減少了，可惜仍然無(wú)法使蒼蠅絕跡。酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題一、 2.為什么地面有水？原因很多，其中一個(gè)原因就是開(kāi)水箱的水龍頭，服務(wù)接水時(shí)一打開(kāi)水龍頭，就會(huì)有水滴落到地上就有時(shí)水了。前面我們講看指甲鉗剪指甲的例子，下面再談一個(gè)剪火車票的例子。這就叫“不使用”。什么叫“裝進(jìn)去“？就是將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。比如，莫臺(tái)機(jī)器上面用一顆螺絲每天需要用用一把配套的螺絲刀池五次，如果每次擰好之后都要將螺絲刀放回去時(shí)，又放亂了。我們有三個(gè)辦法可以使物品不會(huì)雜亂。是不是物品用過(guò)之后就一定雜亂呢？不一定，如果物品用過(guò)之后按規(guī)定放好。這樣一來(lái)物品就很難亂了。怎樣做到不用整理的整理呢？就是避免雜亂，因?yàn)槿绻锲凡粊y就不需要整理了。這些沒(méi)有使用的申購(gòu)物品就需要由各部門經(jīng)理自己負(fù)責(zé)。 有人說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)被用之后就一定會(huì)雜亂了？為什，么？因?yàn)槲锲贰八亩ā敝?，不管是誰(shuí)來(lái)都能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)以后要么處罰負(fù)責(zé)人，這樣一來(lái)物品就很難亂了。如此一來(lái)，酒店不僅減少了繁鎖的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預(yù)防了很多不必要東西的產(chǎn)生，就是做到了不用分類的分類的分類。 案例我到酒店實(shí)施“的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)大量沒(méi)有用的“新餐具”。我們聯(lián)想到酒店管理，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”?！舫７终?，就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。世界500強(qiáng)企業(yè)中的許多美國(guó)企業(yè)都在美國(guó)開(kāi)班，免費(fèi)培養(yǎng)中國(guó)學(xué)員，教中國(guó)老板怎么做企業(yè)，他們就是通過(guò)培養(yǎng)“Fans”，來(lái)培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶群。◎案例浙江嘉興金悅大酒樓實(shí)施“酒店六常管理”之后，酒店領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)客人參觀廚房。◎案例于是有一次我在沈陽(yáng)一家湖南風(fēng)味的酒店吃飯時(shí)，就對(duì)服務(wù)小組說(shuō)：“我吃不辣的，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。這個(gè)方法也是我們酒店在嘗試了很多方式、方法之后，找到的一個(gè)最佳管理方案。因此，“酒店六常管理”一定是全員參與的，是自下而上去實(shí)施的。比如客房室內(nèi)的溫度是多少度，更把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不要說(shuō)大概多少，更不要說(shuō)使人舒服的溫度就可以了；衛(wèi)生間的清潔溫度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，不要說(shuō)“你看著辦就行了”等。在酒店管理中，管人的方法應(yīng)該隨時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的為斷變化而變化，所以我們說(shuō)酒店管理中的管人是非常個(gè)性化的，沒(méi)有一般的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這才是“藝術(shù)”，如果生搬硬套，那頂多只能算是“技術(shù)”?！?案例我最近購(gòu)買收藏了中國(guó)美術(shù)學(xué)院一位著名教授的一幅畫(huà)。比如下屬問(wèn)：“王總，這樣做行嗎？‘王總說(shuō)：”也許行。4我有什么辦法，又不是我讓它壞的。3我不管，少問(wèn)我。到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。1喊什么，等會(huì)兒！沒(méi)看正忙著嗎，著什么急。，別坐呀!。 對(duì)失明賓客就說(shuō)：“眼神不太好”，忌說(shuō)：“瞎子”。 對(duì)矮個(gè)賓客說(shuō)：“小巧”、“干練”，忌說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”。（6）您還有什么事需我們幫助嗎？（7）請(qǐng)我關(guān)照，保持聯(lián)系。（12）到了，請(qǐng)拿好自己的東西順序下車。（2）請(qǐng)上車，慢一點(diǎn)，注意安全。（9）請(qǐng)拿發(fā)您的東西。（2）請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。（2）您需要哪種游藝器械？（3）我馬上給您安排。（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（29）歡迎您再來(lái)，還往我們樓。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（18）按規(guī)定需賠償。（5）這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。（10）我來(lái)幫您提行李。（2）請(qǐng)您出示證件。（62）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（47）我馬上去辦。（33）科長(zhǎng)。（26）夫人。（21）晚安。⑿請(qǐng)教一下。⑷請(qǐng)。說(shuō)話要有政策、有原則；不該說(shuō)的話不能在賓館面前講，以免產(chǎn)生不良影響。要針對(duì)賓館的情緒變化，隨時(shí)調(diào)節(jié)自己表情，才能使服務(wù)用語(yǔ)產(chǎn)生強(qiáng)大的藝術(shù)感染力，以此打動(dòng)賓館。優(yōu)雅得體的動(dòng)作，不僅能表現(xiàn)文明禮貌的風(fēng)度，而且會(huì)增強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言的感染力量。 提高評(píng)議藝術(shù)的途徑、服務(wù)用語(yǔ)是一種特殊的口頭用語(yǔ)，盡管有一套規(guī)范用語(yǔ)，但它終究不能包羅萬(wàn)象，嚴(yán)格地說(shuō)也沒(méi)有固定的模式，既可以觸景生情，隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運(yùn)用，應(yīng)酬萬(wàn)千。好的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)是聲音、表情、動(dòng)作的相互烘托、融為一體的。如果是服務(wù)人員吐字不清、表意不明、信口開(kāi)河、夸夸其談、言語(yǔ)不和諧，不但不能打動(dòng)賓館，反而使賓客感到疑惑和誤解，會(huì)刺激賓館，造成矛盾，產(chǎn)生不滿，以至?xí)鈶嶋x去。它是在接待服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，談吐文雅，春風(fēng)融融，能使賓客聞言三分暖，見(jiàn)面總覺(jué)格外親。處理事情沒(méi)有條理，沒(méi)有輕重緩急。 親疏有別。要敢想、敢干。能對(duì)酒店中各項(xiàng)工作和事物進(jìn)行認(rèn)真分析，找出其中的主要矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)，得出正確的判斷。他們的地位和能力為：主管領(lǐng)班的地位1主管、領(lǐng)班是酒店最基層是領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員。5檢查督導(dǎo)。要根據(jù)上級(jí)指示要求，結(jié)合本部門、本單位的具體情況，充分考慮各方面的因素，進(jìn)行分析比較，選出最佳方案和辦法。在管理上突出“嚴(yán)”字。學(xué)習(xí)。 在開(kāi)始批評(píng)之前，先真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，然后再用“但是”開(kāi)始引向要批評(píng)的內(nèi)容的事實(shí)。（5）主管領(lǐng)班人員必須嚴(yán)于律己，以身作則。 不論做什么工作都要講究方法、注意效果，不解決方法問(wèn)題，工作中就會(huì)瞎說(shuō)一頓。只有尊重群眾，才有可能正確執(zhí)行疏導(dǎo)方針。善于做員工的思想工作主管、領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)做新形下員工是思想工作、做員工的知心朋友，使這個(gè)群體團(tuán)結(jié)一致，共同努力，做好各項(xiàng)工作。（4）培養(yǎng)幽默、風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮。3要以身作則，給下屬樹(shù)立榜樣，凡是要求部屬辦到的事，自己首先要辦到，特別是在遵紀(jì)守法、貫傾規(guī)章制度等反面。 缺乏尊重⑩ 親疏有別② 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)⑤ 發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能②七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，崗位搭配人員是誰(shuí)了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水做好本崗相互服務(wù)工作服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。講解特色菜品和知識(shí)，以及潔清菜式和新菜。其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理組織：對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。讓每個(gè)員工都感到命運(yùn)掌握在自己的手中快樂(lè)為王“三樂(lè)”的文化氛圍：“顧客快樂(lè)、員工快樂(lè)、股東快樂(lè)。 　發(fā)現(xiàn)員工不快樂(lè)，怎么辦？把員工當(dāng)作一個(gè)完整人來(lái)看待。第七、酒店的文化和價(jià)值觀沖突。 贊揚(yáng)下級(jí)的方法 讓員工知道你賞識(shí)他們 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 不要又獎(jiǎng)又罰 及時(shí)贊揚(yáng)（六）（三） 別總向我證明你有多聰明。第七， 偶爾拍拍我的后背。 排定處理順序 分派工作分配時(shí)間 排定時(shí)間表 （三）、會(huì)見(jiàn)的時(shí)間管理（四）、會(huì)議的時(shí)間管理第五講：如何指導(dǎo)、激勵(lì)你的員工（一）、物質(zhì)激勵(lì)要有效 （二）、精神激勵(lì)要加強(qiáng) （三）、建立先進(jìn)科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系 （四）、 知識(shí)員工的培訓(xùn)要重視 第六講：如何做好授權(quán) 一、授權(quán)原則 被授權(quán)者要能達(dá)到所授權(quán)工作的能力與品行。希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。 使第三者作證（五）、難為上司容納的五種類型的下屬1. 學(xué)會(huì)把握上司的期望8. 依上司的指示行事7. 中層主管及部門經(jīng)理的職責(zé)（二）、中層主管及部門經(jīng)理的使命 理解上司的立場(chǎng)2. 不可成為去處不明的人3. 理由正當(dāng)未必行得通q 自我推銷型4.做對(duì)方認(rèn)為重要的，而不是自己認(rèn)為重要的。 授權(quán)必須明確職責(zé)范圍及權(quán)限。第二， 讓我提點(diǎn)建議。當(dāng)這個(gè)調(diào)查報(bào)告出來(lái)，幾乎出乎所有飯店管理者的意料。第八、酒店分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性。全面地認(rèn)識(shí)員工，挖掘出員工的更多潛力，促使他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮各種能力和特長(zhǎng)?？鞓?lè)維權(quán)（1）、建立“員工特殊法庭”（2）、組織員工到酒店內(nèi)部網(wǎng)上以不記名投票的方式評(píng)價(jià)上級(jí)對(duì)他們的管理，進(jìn)行滿意度調(diào)查。二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)?？陬^考核上餐講評(píng)的知識(shí)。管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)一、二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通有位酒店管理者說(shuō)：“如果你把員工當(dāng)?？创?，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個(gè)管理人員，不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事五、關(guān)心員工工作和生活六、善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)（幽默）七、講究批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)掌握好時(shí)機(jī) 維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn) 做好該區(qū)域檢查工作② 忠誠(chéng)（態(tài)度和品質(zhì)、臣對(duì)君、下對(duì)上、事之以忠）② 本分（少出難題少惹是非）⑦ 敢于管理② 愛(ài)諷刺控苦⑤4要時(shí)刻控制自己的情緒，切不可輕易地發(fā)火、訓(xùn)人。（5）敢于承認(rèn)和糾紛正自己的不足，這樣會(huì)很受人歡迎，并不失面子。做好思想工作要掌握如下方針、原則和方法：堅(jiān)持疏導(dǎo)的方針?biāo)^疏導(dǎo)包括疏與導(dǎo)兩個(gè)方面：疏——針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題、癥結(jié)，溝通人們的思想管道，幫助解開(kāi)思想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)在的積極因素，增強(qiáng)其克服消極因素的能力。堅(jiān)持結(jié)合經(jīng)濟(jì)工作一道去做的原則具體方法有：（1）堅(jiān)持正面教育與群眾自我教育：表?yè)P(yáng)與批評(píng)，以表?yè)P(yáng)為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾相互教育為主。教育都要先受教育，要帶頭搞好廉正建設(shè)，帶頭艱苦奮斗、勤儉節(jié)約，以自己的好作風(fēng)帶動(dòng)、培訓(xùn)員工隊(duì)伍的作風(fēng)；要深入實(shí)際，調(diào)查研究。當(dāng)事實(shí)準(zhǔn)確時(shí)，他會(huì)很高興地接受批評(píng)。生活和完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所必須懂得和掌握的最基本的方法：1 關(guān)心愛(ài)護(hù)本酒店的服務(wù)員，做服務(wù)員的知心朋友，熱情幫助、解決他們的實(shí)際困難和疾苦。6 說(shuō)話要真實(shí)，說(shuō)到做到，使大家佩服你，尊重你。2合理用人決策完成以后就要選擇合適是人去執(zhí)行，主管、領(lǐng)班要充分發(fā)揮各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各類人員的特長(zhǎng)。只有進(jìn)行督導(dǎo)，才能落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)決策和上級(jí)布置安排的工作。2主管、領(lǐng)班是與賓客打交道最直接的一層領(lǐng)導(dǎo)，一般表現(xiàn)為要親自直接安排落實(shí)對(duì)賓客的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決賓客提出的各種各樣的問(wèn)題，是賓賓客心目中最可信賴的人。3有理解誘導(dǎo)能力。有新思想、新辦法，敢于進(jìn)行科學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前思想和超前的意識(shí)。 能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作和工作程序。 自以為是。 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n。即對(duì)下屬員工親疏有別，因此這是不公平的。賓客自然就愿光顧。同時(shí)，禮貌服務(wù)用語(yǔ)是一種規(guī)范的、反映一定文明程度，而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。（1）語(yǔ)調(diào)的作用。如果只有言語(yǔ)，不以動(dòng)作表情相配合，“有言無(wú)形、有聲無(wú)色”，那就失去了服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)。賓客賓客來(lái)自四面八方，要根據(jù)不同的對(duì)象，運(yùn)用不同的語(yǔ)言進(jìn)行接待服務(wù)，防止千篇一律鬧出笑話。否則就會(huì)使豐富生動(dòng)的語(yǔ)言變成機(jī)械、呆板的套話。（4）尊重賓館，掌握技巧。⑸請(qǐng)問(wèn)。⒀沒(méi)關(guān)系。（22）再見(jiàn)。（27）太太。征詢應(yīng)答用語(yǔ)。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（55）這完全是我工作上的失誤。二、門衛(wèi)、傳