【正文】 對問題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)以投訴處理單（附件11）形式回復(fù)SP。二、 SP的投訴由廣東省智能業(yè)務(wù)中心受理。4. 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件，SP必須在2家以上公開的媒體上（包括1家全國性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。2. 營銷推廣支持：納入整合營銷的范圍，對SP的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠或免費(fèi)的營銷推廣。（4） 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤：指SP原因造成多扣用戶費(fèi)用、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤等問題。216。 合作滿意度：此要素主要考察合作SP在日常業(yè)務(wù)管理、營銷推廣等方面的響應(yīng)速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。權(quán)重：5%。 2. 當(dāng)月使用用戶數(shù)比率：此要素旨在衡量合作SP的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。廣東電信對SP的考核按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種，各地市公司需對從本地接入的SP進(jìn)行月考核、年中考核和年末考核。3. SP設(shè)計(jì)短信業(yè)務(wù)的宣傳手冊時(shí)，應(yīng)遵循如下宣傳要素：（1） 必須在封面相應(yīng)位置標(biāo)注廣東電信短信業(yè)務(wù)相關(guān)標(biāo)志。2. 廣東電信將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的SP在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費(fèi)用問題。第九章 營銷推廣管理第一節(jié) 總體原則一、 廣東電信和SP在互惠互利的原則下，可以利用自有資源與SP共同進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣。SP需在網(wǎng)站上顯著位置提供小靈通短信服務(wù)欄目，應(yīng)有清晰明確的短信服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)現(xiàn)用戶訂制服務(wù)列表、增、刪、改、查等基本服務(wù)功能，以方便用戶對訂制的服務(wù)、使用服務(wù)的記錄進(jìn)行查詢和管理。（2） 客戶服務(wù)聯(lián)系人固動(dòng)電話：要求合作期間客服固定電話號(hào)碼不允許變更，并保證每日7:00～24:00開機(jī)。否則暫緩結(jié)算直至找到差異原因或雙方達(dá)成一致處理意見。 三、計(jì)費(fèi)結(jié)算流程流程說明工作流程各SP按要求于每月21日之前提供信息計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)及其統(tǒng)計(jì)報(bào)表給省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。二、 以廣東電信明確提供的開通短信業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號(hào)段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，廣東電信有權(quán)對無效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的信息費(fèi)不予結(jié)算。 四、 退定業(yè)務(wù)邏輯 可通過1000號(hào)，短信終端、SP網(wǎng)站等多種方式退出定制的SP業(yè)務(wù)。二、 對于通過互聯(lián)網(wǎng)、其它營銷方式等渠道定制的業(yè)務(wù)， SP必須通過發(fā)送隨機(jī)密碼的方式確認(rèn)用戶身份，用戶接收密碼免費(fèi)。廣東電信將會(huì)根據(jù)短信業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展的需要，隨時(shí)增加關(guān)鍵字庫，各SP必須隨時(shí)更新和擴(kuò)充。6. 受理過程全部結(jié)束，SP在接到廣東電信的業(yè)務(wù)開放通知后，SP開始組織新增/變更業(yè)務(wù)正式運(yùn)行。變更業(yè)務(wù)的時(shí)間為每季度一次。4. 變更業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測試在通過前，SP不得私自進(jìn)行業(yè)務(wù)暫停或業(yè)務(wù)變更，需待業(yè)務(wù)測試通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，對由于違反本原則造成的一切后果由SP承擔(dān)。 2. 計(jì)費(fèi)測試指對業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行測試。（3） SP在調(diào)試本方系統(tǒng)時(shí)，不得影響廣東電信現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，對由此引起的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)故障承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其中SP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置要求見附件3。四、 市場前景及市場推廣能力能否產(chǎn)生大量的流量，帶來經(jīng)濟(jì)效益。3. 新業(yè)務(wù)的市場潛力和市場規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容。第四章 SP準(zhǔn)入管理 第一節(jié) SP資質(zhì)要求一、 擁有信息產(chǎn)業(yè)部或其下屬管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《信息服務(wù)業(yè)務(wù)（短信息）經(jīng)營許可證》，并確保其服務(wù)覆蓋范圍為其合法經(jīng)營范圍。三、 信息服務(wù)費(fèi)上下限1. 價(jià)格下限：不低于成本價(jià)的價(jià)格（特殊服務(wù)除外）。2. 信息費(fèi)收入分配（1） SP獲取應(yīng)收信息費(fèi)收入的85%。第二節(jié) 業(yè)務(wù)提供方式短信業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為SP提供了兩種信息內(nèi)容的提供方式：一、 菜單方式（僅適用于“家加e”業(yè)務(wù)）：用戶通過菜單方式獲取SP提供的內(nèi)容或應(yīng)用服務(wù)。2. 服務(wù)范圍界定：提供本省業(yè)務(wù)的SP不得向其他省市客戶發(fā)送短信。二、 本業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及與SP合作的管理規(guī)定也適用于廣東電信自營的SP。一、 全國業(yè)務(wù)1. 定義：指客戶覆蓋范圍為中國電信21個(gè)省（自治區(qū)、直轄市），且21個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）客戶之間可以進(jìn)行業(yè)務(wù)互通的短信業(yè)務(wù)。四、 廣東電信利用自身的營業(yè)和帳務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)SP的要求，向SP提供有償?shù)拇召M(fèi)服務(wù)。二、商務(wù)合作模式1. 通信費(fèi)收入分配廣東電信完全享有由于客戶或各SP使用通信通道引起的通信費(fèi)。第四節(jié) 信息費(fèi)定價(jià)原則信息費(fèi)價(jià)格原則上由提供服務(wù)的SP制定，并報(bào)批廣東電信，廣東電信根據(jù)客戶需求和市場秩序要求，對SP報(bào)批的價(jià)格有否決權(quán)。 （2） 用戶獲取密碼的下行信息免費(fèi)。第二節(jié) SP應(yīng)準(zhǔn)備的申請資料一、 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）二、 電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證（復(fù)印件）三、 銀行開戶許可證（復(fù)印件）四、 SP到小靈通官方網(wǎng)站 下載《短信業(yè)務(wù)合作申請表》，填寫好并在申請表上加蓋公章。二、 特殊短信業(yè)務(wù)的授權(quán)所謂特殊短信業(yè)務(wù)主要是指利用如新聞、氣象、證券信息、音樂鈴聲、醫(yī)藥信息等專有信源作為服務(wù)內(nèi)容的短信業(yè)務(wù)。四、 在未得到廣東電信市場部的業(yè)務(wù)正式開通通知前，SP不得擅自進(jìn)行業(yè)務(wù)的開放和推廣。業(yè)務(wù)資料必須包括各SP計(jì)劃開放的所有業(yè)務(wù)，其中《業(yè)務(wù)代碼使用規(guī)則》見附件4，《業(yè)務(wù)清單表格》見附件5。（4） SP 必須根據(jù)所提供業(yè)務(wù)的不同、內(nèi)容特點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型來設(shè)置不同的短信存活期，大規(guī)模的免費(fèi)系統(tǒng)通知等廣播消息的存活期不得超過5 分鐘；實(shí)時(shí)性要求高的業(yè)務(wù)存活期不得超過12 小時(shí)；一般業(yè)務(wù)的存活期不得超過24 小時(shí)；少數(shù)特殊業(yè)務(wù)的存活期不得超作48 小時(shí)。四、 測試要求1. 若由于SP的原因?qū)е戮W(wǎng)絡(luò)測試（10個(gè)工作日）、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)功能測試（10個(gè)工作日）、計(jì)費(fèi)測試（10個(gè)工作日）在上述期限內(nèi)任一環(huán)節(jié)測試不合格，視為測試失敗，暫停合作且三個(gè)月不受理該SP新的接入申請；2. 測試期內(nèi)未經(jīng)省公司書面同意，SP不得擅自進(jìn)行大流量的測試。廣東電信受理部門指定的當(dāng)月18日前給SP答復(fù)業(yè)務(wù)是否開放。（二）新增/變更業(yè)務(wù)流程1. SP填寫《新增/變更業(yè)務(wù)策劃方案》，詳細(xì)填寫后加蓋公章。具體要求如下：一、 SP提供的用戶在網(wǎng)上自編短信的業(yè)務(wù)，必須對信息內(nèi)容進(jìn)行過濾，以便從源頭上杜絕各種有害信息。四、 SP不能刻意截取信息，或向用戶發(fā)送宣傳廣告信息，而造成對用戶多收信息費(fèi)。定制成功后，必須下發(fā)短消息提示信息，內(nèi)容必須包含“成功訂制確認(rèn)”、“業(yè)務(wù)信息費(fèi)資費(fèi)”、“發(fā)送頻次”、“退訂方法”、“客服電話/網(wǎng)址”。2. 在媒體上造成負(fù)面影響的SP，應(yīng)在2家以上省公司市場部確定的媒體上進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉，一年內(nèi)停止其新增或更改業(yè)務(wù)，違約SP應(yīng)向廣東電信支付相應(yīng)協(xié)議違約金。2. SP有權(quán)通過自有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對其進(jìn)行核對，若誤差率在5 %以內(nèi)視為合理，若誤差率超過5%，合作雙方需對計(jì)費(fèi)事宜作有關(guān)原因查找和分析，確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無誤。分公司計(jì)財(cái)部填寫《代收款項(xiàng)返還申請表》傳送到省公司計(jì)財(cái)部。對于雙方均不能做出合理解釋的用戶投訴，SP應(yīng)對相應(yīng)用戶減免當(dāng)月信息費(fèi)。（2） 客戶服務(wù)電話接通率不低于80%。各本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心（每月10日）按照SP分類生成退費(fèi)處理報(bào)表（小靈通號(hào)碼、退費(fèi)\取消收費(fèi)金額、退費(fèi)原因；短信SP報(bào)表上傳到省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心，小靈通上網(wǎng)SP報(bào)表上傳到省數(shù)據(jù)計(jì)費(fèi)結(jié)算中心。5. 經(jīng)廣東電信書面批準(zhǔn)或委托要求，SP宣傳資料中可以使用廣東電信企業(yè)標(biāo)識(shí)和出現(xiàn)1000客服電話。二、 SP自主宣傳資料必須符合以下要求：1. 短信的單項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料由SP根據(jù)廣東電信的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由SP負(fù)責(zé)制作。第一節(jié) 競爭機(jī)制一、 為鼓勵(lì)競爭，原則上一種應(yīng)用服務(wù)由兩家以上的SP提供，讓用戶有多種選擇。二、積分指標(biāo)積分制具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： 1. 短信業(yè)務(wù)流量比率：此要素旨在衡量合作SP對短信網(wǎng)絡(luò)的貢獻(xiàn)度和對客戶帶來的價(jià)值。權(quán)重：5%。權(quán)重為15%。（3） SP客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過2小時(shí)，扣3分/次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過48小時(shí)，扣6分/次。（1） 開展純代收費(fèi)業(yè)務(wù)：詳見第五章第四節(jié)。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該SP續(xù)簽。處罰手段：