【正文】 　　、外審等的糾正措施費　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用?！　　　‖F(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失?！　　　『藢ぷ髻M是指這樣一些工作所需時間的費用支出:操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量；在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價?！　　　∑渌A(yù)防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預(yù)防性措施費用。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時間?！　‰S著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降?！　?0世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　?、賾?yīng)從銷售收入、費用投入或直接勞務(wù)等方面進行測算；　?、趹?yīng)與質(zhì)量改進活動的經(jīng)濟性有關(guān)的方面進行比較。反復(fù)實施，可以　　實現(xiàn)不斷改進。為此，應(yīng)做好各項計劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計劃造成的額外損失。　　c)過程再設(shè)計，即重新對過程進行設(shè)計，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本。無論是對于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求誠信，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場?！　　　膱D1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。　　(一)質(zhì)量與經(jīng)濟　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實地考察目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進行綜合評價。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標(biāo)實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。分析制度的時間跨度，一般應(yīng)與計劃任務(wù)書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合?！　?三)方針目標(biāo)的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項:　　，應(yīng)在對方針目標(biāo)和措施進行時間展開的基礎(chǔ)上下達方針目標(biāo)計劃任務(wù)書，計劃任務(wù)書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃?！　〉谌剑_展協(xié)調(diào)活動。　　第二步，縱向展開。下一級所制訂的方針目標(biāo)就是對上一級方針目標(biāo)的展開?！　?6)審議通過按照決策程序，經(jīng)過企業(yè)的決策機構(gòu)進行審議后通過并發(fā)布?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。　　　　方針目標(biāo)管理通過建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時期內(nèi)把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過程的實現(xiàn)?！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經(jīng)營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。并認(rèn)為西方一些國家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉(zhuǎn)移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等?！　?三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運行，進行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產(chǎn)生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息?！　?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過程?！　　　〗M織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓(xùn)。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) 　　(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；　　(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。　　該含義有如下要點:　　(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?！　　　≠|(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進?！　、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標(biāo)?！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。包括管理者為實現(xiàn)組織目標(biāo)對員工的指導(dǎo)和激勵，制定一系列計劃，采取相應(yīng)的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆佑媱?。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。　　適用性的質(zhì)量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。　　　　它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。它須在同一等級基礎(chǔ)上做比較，不能與等級混淆。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。 一、質(zhì)量的概念 　　質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求?！　?2)過程　　過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。　　(6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！　》?wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。同時，規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。而一旦確立了組織目標(biāo)，管理者必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)這些目標(biāo)，并建立監(jiān)督運行結(jié)果的決策制定過程?！　〗M織要完成下述工作:　?、俳M織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；　　②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ?；　?、蹎硬⒕S持組織運轉(zhuǎn)；　?、鼙O(jiān)視運轉(zhuǎn)?！　　　?1)管理幅度　　管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?！　?3)組織活動　　相應(yīng)的，組織的活動也有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行?！　、鄹拍罴寄?指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)?！　≠|(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。　　后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進行分析改進，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。　　在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。其中M是Management的縮寫，更加突出了管理。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為日本可以，為什么我們不能節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物?！　、谫|(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。在識別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編寫不同的教材，切忌一刀切。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，也會提供培訓(xùn)需要的信息；再次，領(lǐng)