大客戶服務(wù)管理與細(xì)分管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 3分/票單票運(yùn)費(fèi)達(dá)到500元以上2分/票指定期間，結(jié)算方式由現(xiàn)金付款改為非現(xiàn)金付款的首筆付款金額 說(shuō)明： ①以上積分均指快件積分，即客戶使用我司收、寄快件服務(wù)產(chǎn)生的積分。在低端客戶群體方面，就要突出以實(shí)物為主的積分兌換產(chǎn)品，以強(qiáng)化對(duì)積分應(yīng)用服務(wù)的感知；在中高端客戶群體方面，要強(qiáng)化體驗(yàn)式積分服務(wù)的設(shè)計(jì)或自身業(yè)務(wù)（重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)）體驗(yàn)推廣；在積分兌換的服務(wù)方式上，更要依應(yīng)用用戶積分消費(fèi)。無(wú)效信息在限定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)消除或人工分析后手動(dòng)刪除，可減少數(shù)據(jù)庫(kù)中信息堆積導(dǎo)致的查詢與處理速度變慢等非技術(shù)性問(wèn)題。因此，我們首先應(yīng)該針對(duì)性的對(duì)客戶管理進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化?？蛻舯３值哪繕?biāo)是保留住有價(jià)值的客戶。 其次，通過(guò)各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個(gè)角度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類、聚類或協(xié)同過(guò)濾，幫助企業(yè)篩選出有價(jià)值的潛在客戶?？紤]到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽(yù)，這階段的客戶除了服務(wù)價(jià)格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。通過(guò)組織座談會(huì)，征求客戶對(duì)公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強(qiáng)服務(wù)的措施，特別是加強(qiáng)信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，及時(shí)解決遇到的各種問(wèn)題。通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，一方面有利于減小項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對(duì)項(xiàng)目交付物的滿意度，為以后項(xiàng)目實(shí)施組織參與客戶有關(guān)的項(xiàng)目打下基礎(chǔ)，同時(shí)可以提高項(xiàng)目實(shí)施組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。即普通客戶教育，培訓(xùn) 計(jì)算機(jī)、電子商務(wù)、電器非積極客戶、潛在客戶、疑慮者、 其他等，即流動(dòng)客戶食品、化學(xué)品優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔六、 客戶階層分類管理具體操作（1） 大客戶關(guān)系管理 順豐項(xiàng)目客戶管理的現(xiàn)狀分析 順豐的大客戶分為項(xiàng)目客戶和VIP客戶。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料針對(duì)VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實(shí)行了VIP客戶綠色通道實(shí)施方案，并取得很好的效果。 強(qiáng)化服務(wù)，形成特色，留住客戶 像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項(xiàng)目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。 三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。所以針對(duì)這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。 2．客戶激活。根據(jù)客戶的歷史紀(jì)錄評(píng)估每一位客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時(shí)地對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行處理解決。以下分兩點(diǎn)進(jìn)行闡述： 客戶相關(guān)信息管理CRM數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效的對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行整合。服務(wù)質(zhì)量投訴由話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量投訴，分揀中心服務(wù)質(zhì)量投訴，收件員或發(fā)件員服務(wù)質(zhì)量投訴等組成。積分法主要是按照客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，每達(dá)到一個(gè)分?jǐn)?shù)段進(jìn)行等級(jí)的劃分。 ② 2010年7月開始，獎(jiǎng)勵(lì)積分中代收貨款積分調(diào)至1分/票，自助服務(wù)積分調(diào)至3分/票，并新增單票運(yùn)費(fèi)達(dá)500元以上積分項(xiàng)。2 獎(jiǎng)勵(lì)積分：來(lái)自選擇保價(jià)、自助服務(wù)和代收貨款服務(wù)等，具體如下： 積分類型積分來(lái)源積分標(biāo)準(zhǔn)基本積分
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