前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例-免費(fèi)閱讀
【正文】 例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)械故障？只有分清原因，才能做出正確的處理。 本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。 案例二：某天一位客人因長(zhǎng)途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。 第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對(duì)自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮？很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們?cè)谙蝾櫩退髻r時(shí)充滿信心。實(shí)踐證明，我們不僅沒有失去這個(gè)顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。此時(shí)，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去。便于客房的物資分類，及是否報(bào)廢。善后工作① 通知客房辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠① 核實(shí)客人的身份。② 感謝客人對(duì)酒店的支持和理解?？此埔呀?jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個(gè)小小的動(dòng)作巧妙化解。因此必須做到： 地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理，一個(gè)煙洞會(huì)給客人一種“再燙一個(gè)也無(wú)所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對(duì)客索賠時(shí)需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會(huì)引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動(dòng)。 第
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