【正文】 產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種：① 商品商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種服務(wù)，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會”或“不愉快”?！?維護商品信譽售后服務(wù)的主要目的是為了維護商品的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后服務(wù)。④ 熱情接待來訪客戶。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。④ 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”?！翱蛻糍Y料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項：① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？② 卡上的各項資料是否填寫完整？③ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？④ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡?！?客戶資料卡”的內(nèi)容客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見表21。② 便于寄發(fā)廣告信函。不少廠家往往會因為過分發(fā)展新客戶，致使服務(wù)水準嚴重下降。而對于賣方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，則可以省去開發(fā)新客戶的時間和金錢。3）利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個老客戶都成為滿意的客戶。● 老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。而且，大部分廠家并不知道忠實的老客戶的真正價值，他們把營銷費用和注意力的大部分用于爭取新的客戶，用比較少的精力和注意力來保持老客戶?？蛻艨ǖ墓芾頌榱擞杏媱澋亻_發(fā)新客戶并提升業(yè)績，業(yè)務(wù)經(jīng)理必須擁有一定比率的“潛在客戶”并制作“潛在客戶資料卡”。潛在客戶的拜訪推銷開發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開發(fā)成功率的方法有多種，如：● 郵寄廣告資料；● 登門拜訪；● 郵寄新產(chǎn)品說明書；● 郵寄私人性質(zhì)的信函；● 邀請其參觀展覽會；● 客戶生日時送上（或郵寄）小禮物；● 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。對于潛在客戶資料卡的內(nèi)容，詳見表23。由此可見，潛在顧客暫時欠缺某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當?shù)牟呗?，便能使其成為本廠家的新客戶。新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進行具體分析：表22：潛在客戶分析表購買能力購買決定權(quán)需 求M（有）A（有）N（大）m (無)a (無)n (無)M+A+N： 有效顧客，是理想的推銷對象?？蛻羰且粋€龐雜而多層次的集團，對客戶進行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。與客戶保持經(jīng)常性的接觸，一是防止客戶“跳槽”，二是提高客戶銷售能力。根據(jù)客戶的購買數(shù)量，將之分為重點客戶、一般客戶、散戶。信息的流向是雙向的，一方面是廠家要及時將相關(guān)政策傳輸給客戶，以指導(dǎo)和支援客戶的市場運作；另一方面是促使客戶主動與廠家進行溝通，反映需求，提出合理化建議，化解隔閡。 很多業(yè)務(wù)經(jīng)理往往把呆帳全部歸結(jié)為客戶賴帳，而沒有從自身找原因，這是最大的危險！要知道，“蒼蠅不盯無縫的蛋”！回款注意事項回款注意事項市場競爭中，盡管賒銷有時是必要的，完全杜絕賒銷會失去很多盈利機會，但必須制定嚴格的賒銷政策，切毋隨意；對賒銷總規(guī)模進行控制，確定警戒線，一般應(yīng)收帳款不超過資產(chǎn)的20%；必須密切關(guān)注客戶的運作情況，對一些不良征兆要高度警惕，切期滿才過問，否則，很可能“竹籃子打水一場空”；信用調(diào)查和評估絕對不能忽略，哪怕是對老交情，要知道，現(xiàn)在最時髦的就是“宰熟客”； 追款需及時，時間拖得越長，就越難收回。對此，您先別沾沾自喜，很有可能他根本無意付款，準備“撈一把就跑”。 應(yīng)收帳款回收不及的苦惱，越來越多的老總感覺到減少壞帳、呆帳如同開拓新業(yè)務(wù)一樣重要。業(yè)務(wù)經(jīng)理的激勵 由于工作性質(zhì)、人的本性、個人問題等方面的因素作用，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要一定的鼓勵和特殊的刺激，從而使其作出更大的努力。 ● 通曉本公司的產(chǎn)品情況。薪金傭金混合制：融合了前兩種制度的優(yōu)點，并減少了前兩種制度的缺點?！肮ぷ髁糠ā眮泶_定銷售隊伍的規(guī)模的步驟按照年銷售量將客戶分成大小類型；確定每類客戶所需的訪問次數(shù)（對每個顧客每年的推銷訪問次數(shù)），這反映了與競爭對手公司相比要達到的訪問密度是多大；每一類客戶數(shù)乘上各自所需的訪問數(shù)便是整個地區(qū)的訪問工作量，即每年的銷售訪問次數(shù)。契約式推銷員包括制造商、銷售代表、銷售代理商或經(jīng)紀人，他們根據(jù)一定的銷售額收取一定的傭金。4．推銷會議：業(yè)務(wù)經(jīng)理和公司參謀人員同一個或幾個顧客討論存在的問題和相互的機會。如某公司指示它的業(yè)務(wù)經(jīng)理，要將80%的時間花在現(xiàn)有顧客的身上，20%的時間花在潛在客戶身上；85%的時間用于推銷既有產(chǎn)品，15%的時間用于推銷新產(chǎn)品。附錄（一）：區(qū)域主管崗位描述崗位名稱：大區(qū)經(jīng)理直接上級：營銷副總直接下級：地區(qū)業(yè)務(wù)員本職工作：聯(lián)絡(luò)客戶、銷售產(chǎn)品；完成銷售及回款目標。本質(zhì)上，區(qū)域分支機構(gòu)是廠家銷售部門的重要組成部分，主要行使地區(qū)市場營銷職能。區(qū)域主管幫助專業(yè)人員取得更大成就，才是有效地利用自己的工作時間。所以，區(qū)域主管必須給予其充分的重視，卻不必花費大量的時間。3）區(qū)域主管工作時間安排 在工作壓力下，業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商往往會忽視自己和廠家的長期發(fā)展。指示與命令的接受方法接受時應(yīng)力求明確，有不明之處應(yīng)有禮貌地請教。表16：與公司（總部）保持良好的互動內(nèi) 容詳細說明采取主動積極的態(tài)度區(qū)域市場在運營上應(yīng)與公司（總部）保持良好的互動關(guān)系。針對審閱時發(fā)現(xiàn)的問題，區(qū)域主管不要隱瞞或采取敷衍的態(tài)度。信息應(yīng)是與區(qū)域市場業(yè)務(wù)開展有密切關(guān)系的重要資料。對公司銷售部門有疑問或需要公司支援時，應(yīng)盡快與公司協(xié)商。對于部屬制訂的個別計劃應(yīng)詳細審閱。這一點你有沒有盡力而為？ ● 國資委、煤監(jiān)局、安全生產(chǎn)局、發(fā)改委、礦務(wù)局等，這些渠道你的協(xié)銷商開發(fā)率是多少？ ●業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到哪里，外圍區(qū)域有沒有大的空白市場沒開發(fā)？● 如前文所言，你是否對當?shù)厥袌龀浞质煜?，并及時提案打擊競爭品強化本品市場？● 公司的企劃案你能否從主觀上盡最大努力去確保執(zhí)行效果？●客戶對本品的認知度、美譽度如何？是否可以從這方面切入拓展業(yè)績？ 區(qū)域主管的行為綜述拜訪是其工作形式！扮演好供應(yīng)商的角色是其本分！ 樹立專業(yè)形象，協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商“專業(yè)”地運作市場，是建立良好“客情關(guān)系“的法寶！只有樹立業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商對本品的經(jīng)銷信心和對廠家的歸屬感，才能得到其更好的發(fā)展和合作！充分熟悉市場，才能預(yù)測風(fēng)險與機會并主動出擊，而不是等問題成堆再去解決！更理性地反省自己的工作，才能抓住一切機會增進銷量！2）區(qū)域日常工作要點在開展工作時，區(qū)域主管應(yīng)把握一些原則和注意點。渠道特點：協(xié)銷商是國資委的好用還是煤監(jiān)局還是發(fā)改委好用，是直接關(guān)系好用還是外圍方便。第一步做什么事，什么時間完成，投入什么資源，期望達到什么效果，第二步怎樣，第三步怎樣……實事求是地計劃，這樣會使業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商有安全感。和協(xié)銷商一起去拜訪重點客戶，用你的表達能力、理念、敬業(yè)、努力及小贈品幫他維持大客戶的客情，開發(fā)新客戶，這種做法會令他很感激。1）區(qū)域主管“六”大理念分解① 管理渠道動作分解：定期聯(lián)系，規(guī)律拜訪! 廠家和渠道是交易關(guān)系，協(xié)銷商關(guān)心的是資金和利潤，唯一的目的是為了賺錢，不一定會去培育健康市場，甚至不一定要大的銷量，除非有更劃算的回報。● 體力、意志力 銷售工作需要耗費大量的精力，在實際操作過程中還會碰到重重阻力?！?信息發(fā)布者 區(qū)域主管是廠家與客戶之間的橋梁和紐帶，除了需要定期將客戶信息及市場信息反饋給廠家（銷售部）外，還需要經(jīng)常將有關(guān)促銷、廣告、產(chǎn)品、價格及其他經(jīng)營活動方面的信息傳遞給客戶，以便于客戶配合工作或激勵客戶；同時，“向客戶傳遞信息”本身也是很好的溝通機會。優(yōu)秀的區(qū)域主管，他不會把主要精力放在制作表格、健全規(guī)章制度的事情上，他們相信“從辦公桌上面看世界，世界是可怕的”這句格言。作為區(qū)域市場的全權(quán)代表，區(qū)域主管對當?shù)厥袌龅拈_拓和提升負有重大責任，要完成或超額完成廠家下達的各項任務(wù)，必須預(yù)先制定詳細的地區(qū)銷售方案，做到謀定而后動。 區(qū)域主管向銷售經(jīng)理（廠家銷售部負責人）匯報工作并受其領(lǐng)導(dǎo)，在指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)銷售工作的同時，還需要協(xié)助市場部做好區(qū)域市場的調(diào)研、宣傳、攻關(guān)等活動，其主要職能如下：● 分解落實本地區(qū)銷售目標，費用預(yù)算和貨款回籠計劃；● 負責區(qū)域內(nèi)銷售目標的完成及貨款回籠；● 選擇、管理、協(xié)調(diào)區(qū)域協(xié)銷，依照廠家整體營銷政策建立區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)，并加強售后服務(wù)及資信管理；● 公平制定和下達區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)經(jīng)理的目標；● 定期拜訪重要客戶，并制定促進計劃；● 負責區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理人員的招募、培訓(xùn)及考核；● 指導(dǎo)區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作，并接受其工作匯報；● 選擇并管理區(qū)域內(nèi)的協(xié)助商；● 定期、不定期地開展市場調(diào)查；● 與主要客戶密切聯(lián)系；● 向營銷副總提供區(qū)域管理、發(fā)展的建議及區(qū)域市場信息；● 負責本地區(qū)定貨、出貨、換貨、退貨信息的收集或處理；● 負責管理并控制區(qū)域內(nèi)各項預(yù)算及費用的使用，負責審查區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商的費用報銷，并指導(dǎo)其以最經(jīng)濟的方式運作；● 處理（或協(xié)助協(xié)銷商處理）呆帳、壞帳、調(diào)價、報損等事宜；● 制訂本區(qū)各種規(guī)章制度；● 接受營銷副總分配的其他工作。區(qū)域分支機構(gòu)是指從屬于廠家的分公司、經(jīng)營部、地區(qū)銷售部、辦事處等各級職能部門，廠家通過區(qū)域分支機構(gòu)經(jīng)營（或協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營）當?shù)厥袌觯緯鴮⑦@些分支機構(gòu)的負責人統(tǒng)稱為“大區(qū)經(jīng)理”“區(qū)域主管”等本內(nèi)訓(xùn)教材統(tǒng)稱為區(qū)域主管。 對于區(qū)域市場的開發(fā)和經(jīng)營，區(qū)域主管負有直接責任。2）區(qū)域主管角色因工作需要，從某種程度上講，區(qū)域主管得扮演市場策劃者、區(qū)域權(quán)威、區(qū)域領(lǐng)袖、教練員、市場信息的接受者和發(fā)布者等多種角色，如圖11。一言以蔽之，一定的市場企劃能力是區(qū)域主管的必備素質(zhì)。他們的特點是愛問、也會問“為什么……” 。區(qū)域權(quán)威信息發(fā)布者信息接受者區(qū)域領(lǐng)袖 市場策劃者 圖 1—1 區(qū)域主管五大角色為此，區(qū)域主管應(yīng)該在以下幾個方面加強修養(yǎng)：● 統(tǒng)帥力 區(qū)域銷售隊伍相當于作戰(zhàn)前線的集團軍，區(qū)域主管只有具備極強的領(lǐng)導(dǎo)組織能力才能帶領(lǐng)團隊完成預(yù)定的任務(wù)或超額完成任務(wù)。如果沒有充沛的體力和頑強的意志力，很難持久。而廠家要的是健康的市場秩序，要協(xié)銷商以廣泛覆蓋、薄利多銷方式獲取更大的市場份額?！?理念宣導(dǎo) 建立下線客戶資料的好處，與下線客戶的溝通技巧，怎樣建立好的業(yè)務(wù)時間管理使業(yè)務(wù)經(jīng)理能更有效地出來拓展業(yè)務(wù)。另外，工作計劃要分章節(jié)制定，把長期目標劃分成階段性目標，再落實到具體動作。 ● 競爭品的了解 競爭品描述：包括技術(shù)參數(shù)、包裝、規(guī)格等。這些日常工作涉及區(qū)域業(yè)務(wù)計劃、區(qū)域業(yè)務(wù)管理、區(qū)域銷售業(yè)務(wù)、信息管理、接受業(yè)務(wù)稽查、與公司（總部）保持良好的互動、正確地處理與上級的關(guān)系等7個方面，詳細內(nèi)容如表：11～17。區(qū)域主管負責計劃的確定施行。表13：區(qū)域銷售業(yè)務(wù)內(nèi) 容詳細說明區(qū)域銷售業(yè)務(wù)1．區(qū)域銷售業(yè)務(wù)與公司整體銷售業(yè)務(wù)并無特別的差異。區(qū)域主管應(yīng)對信息的內(nèi)容加以取舍。發(fā)生問題時，要反省自己的不周并考慮根本的對策與合理的措施。區(qū)域主管應(yīng)利用各種機會、方法與公司保持良好的關(guān)系。要以愉快、熱心、富有誠意的表情與態(tài)度接受。區(qū)域主管應(yīng)幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商確定工作重點，兼顧目前的工作和將來的發(fā)展，并幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和協(xié)銷商實現(xiàn)他們的目標。可委托辦公室人員處理日常行政（或財務(wù)）問題，使自己有更多時間從事更重要的工作。 客戶關(guān)系（客情關(guān)系）的培育工作，指區(qū)域主管獨自或與客戶服務(wù)小組負責人一起拜訪客戶，了解客戶對服務(wù)的滿意程度、與客戶共同研究客戶廠家面臨的經(jīng)營管理問題。在隸屬關(guān)系上，區(qū)域分支機構(gòu)對總部（銷售部）負責，受銷售經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。直接責任： 傳達上級指示； 制訂本地區(qū)銷售計劃，經(jīng)報批通過后執(zhí)行，完成銷售目標； 向直接下級授權(quán)，布置工作任務(wù)； 巡視、監(jiān)督、檢查下級員工各項工作； 收集市場信息，及時上報主管； 與各類銷售合作者保持密集的聯(lián)系； 及時對下級工作中的爭議作出裁決； 參加本地區(qū)開展的促銷活動； 建立和匯總銷售合作者及重要客戶的檔案； 制定業(yè)務(wù)經(jīng)理的崗位描述，并界定好業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作； 關(guān)心下屬的思想、工作、生活，調(diào)動業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作積極性； 定期聽取業(yè)務(wù)經(jīng)理述職，并作出工作評定；填寫過失單或獎勵單，報營銷副總審批； 根據(jù)工作需要調(diào)配下級員工的工作崗位，報上級批準后實施，并轉(zhuǎn)行人部備案； 每周向直接上級進行書面和口頭述職。如果公司不規(guī)定這樣的比例，那么業(yè)務(wù)經(jīng)理很可能會把大部分時間花在向現(xiàn)有顧客推銷既有產(chǎn)品上，因而忽略新產(chǎn)品和新客戶方面的工作。5．推銷研討會：公司一組人員向買主單位的技術(shù)人員講述有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展狀況。規(guī)劃銷售隊伍的結(jié)構(gòu) 銷售隊伍戰(zhàn)略還包括如何組織銷售隊伍以對市場產(chǎn)生最大的影響，通常根據(jù)區(qū)域的大小和形狀，由“區(qū)域主管”將銷售代表派往組成區(qū)域市場的各“地區(qū)單元”，每個銷售代表負責一個小單元。確定一個業(yè)務(wù)經(jīng)理每年可進行的平均訪問