專業(yè)服務人員服務技巧訓練教程-免費閱讀
【正文】 即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。 ３、 忌卑俗。 ９、 雙手臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 ２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握 ，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。 ６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。 眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。 ６、 眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)： “那一低頭的溫柔， 像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發(fā)或假牙。若是向異性打聽，更不恰當。 ８、 當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。 他人的原因 如果你 先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作?！安?，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。 ２、 使用這一技 巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？” ３、 使用“你可以 …… ”會令胸的工作更容易?！耙?星期五能完成報告的話就好了”。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , 其 他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護他們的安全。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們 當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣?！? 因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電。 A 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。 所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。” 運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 ３． 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒不倒霉。 微笑 服務的 魅力 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā) 不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。 ＊ 不要以為客戶說的都是真的。多讓客戶說話。 ５Ｗ１Ｈ法 ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ １Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ 聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。” 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 揣摩顧客心理 你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想家給他！ 觀察顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。 ? 煩躁的顧客 ：要有耐心，溫和地與他交談?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 1~2 秒鐘內(nèi)，而美國人習慣在 1 秒鐘內(nèi)。 很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。 第三步 理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 不清楚的地方，詢問清楚為止。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。 ＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問 題的癥結(jié)所在。 情景２ 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。 這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。” 練習： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興 的情景。 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 說明特點的四個注意點 一、做個出色的演員 有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人 員、顧客都參與其中。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 四、有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。 ２、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。 這不是我的責任。當客戶聽到“你本來應該 …… ”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。設想一下，如果別人對你說了下
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