【正文】 例一： 顧客：比爾先生，非常抱歉，您的產(chǎn)品還是不錯(cuò)的，但我們已經(jīng)花完了這個(gè)季度的預(yù)算啦，您下個(gè)季度再跟我們聯(lián)絡(luò)吧。同時(shí)，本月也是我們的促銷月，一年只有一次，有關(guān)各種優(yōu)惠在面談時(shí)我會(huì)一一介紹給您。任何公司都會(huì)有周轉(zhuǎn)不靈的時(shí)候。 業(yè)務(wù)員：我們這些材料具有很高的商業(yè)價(jià)值，公司嚴(yán)格規(guī)定，只有沖顧客才可以向其推薦。 業(yè)務(wù)員：這一點(diǎn)可以看得出來(lái)。所以我才覺(jué)得非常有必要與您見(jiàn)一次面。 陶行知四塊糖果教學(xué)生 育才小學(xué)校長(zhǎng)陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當(dāng)即斥止了他，并令他放學(xué)時(shí)到校糖果送給他，并說(shuō)：“這是獎(jiǎng)給你的，因?yàn)槟惆磿r(shí)來(lái)到這里，而我卻遲到了。你看你長(zhǎng)得 多漂亮，連我這樣的女人都喜歡，更何況是男人呢。玫琳 ?凱繼續(xù)溫柔地說(shuō)：“雖然你心情非常糟糕，從而顯得你有些憂愁，但你依然很美，你有什么傷心痛苦的事情 ，可以跟我說(shuō)說(shuō)嗎？” 她想了一會(huì)兒，就真的跟玫琳 ?凱傾訴了起來(lái)?！? 克納費(fèi)有點(diǎn)驚訝，因?yàn)樵谡麄€(gè)交談過(guò)程中，他們的談話中沒(méi)有半個(gè)“煤”字。當(dāng)克納費(fèi)說(shuō)明來(lái)意后，對(duì)方就請(qǐng)他坐了下來(lái)，并談了將近兩小時(shí)。于是，他就去到他曾經(jīng)痛恨的連鎖公司，去會(huì)見(jiàn)一位高級(jí)經(jīng)理。老板的朋友不解地問(wèn)為什么。 無(wú)數(shù)事實(shí)證明，說(shuō)話的魅力并不在于說(shuō)得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達(dá)真誠(chéng)！最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是善于表達(dá)真誠(chéng)的人。正當(dāng)我要問(wèn)他一些什么時(shí)，他卻還在連珠炮似地講著，我怎么樣都插不上嘴。這位老師不是專職的推銷員，但是卻獲得了成功。這本書寫得怎樣，我自己不好評(píng)說(shuō)。當(dāng)然，我們首先要做的是，認(rèn)真觀察和了解出，顧客比較關(guān)心的是什么。瑪麗熱情地接待了他們?！? “我不需要。推銷員認(rèn)為這則消息有利于幫助店家節(jié)省很多費(fèi)用，因此就希望帶給皮鞋店老板，讓其看看?！? 說(shuō)話也一樣，只有從關(guān)懷對(duì)方的角度出發(fā)，才能贏得對(duì)方?！? 例如，你是一位推銷員，你是不是在為找不到顧客而發(fā)愁呢？不用著急，只要你對(duì)別人真心的感興趣，那么，你在接下來(lái)的兩個(gè)月里所得到的顧客，會(huì)比一個(gè)要?jiǎng)e人對(duì)他感興趣的人，在兩年內(nèi)所結(jié)識(shí)的人還要多。” “我在信中是 這樣寫的：尊敬的先生，有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)那里長(zhǎng)著許多矢菊樹(shù)，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)也變得松軟了。” 陳毅的真誠(chéng)，打動(dòng)了在場(chǎng)的所有同志，在革命最低潮時(shí)期，大家卻更加團(tuán)結(jié)一致了。因此，我們很有必要在與別人交談時(shí)，表露出我們的真誠(chéng)，以達(dá)到相互信任的效果。 有效的傾聽(tīng)，能帶來(lái)越來(lái)越多的好朋友；有效的傾聽(tīng)，能帶來(lái)越來(lái)越的顧客；有效的傾聽(tīng)，能帶來(lái)越來(lái)越晉升的機(jī)會(huì)；有效的傾聽(tīng)，當(dāng)然，更能帶來(lái)越來(lái)越生活的美好。 當(dāng)我們認(rèn)為自己想好答案時(shí)，我們會(huì)停止傾聽(tīng)。但是，“傾聽(tīng)”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng) 導(dǎo)者，一開(kāi)始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員?！? 哈里問(wèn)道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？” “這跟我們的問(wèn)題有關(guān)系嗎？”比特不解。 哈里提醒董事會(huì)的成員們：“這不是一個(gè)全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來(lái)就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個(gè)公司的人。當(dāng)然，人員流動(dòng)率向 50%奔去。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場(chǎng)上賺到錢。”因?yàn)檫@句看似簡(jiǎn)單、常用的話，是沒(méi)有積極效果，且與提高效率背道而馳。在辦公室里傾聽(tīng)，在酒吧里傾聽(tīng)，在裝貨倉(cāng)庫(kù)里傾聽(tīng)，在工作車間里傾聽(tīng)，你可以隨時(shí)隨地。 西方有一句著名的諺語(yǔ)：沉默可以使傻子成為聰明人?！? 這些是常用的提問(wèn)關(guān)鍵詞 —— 為什么：“你為什么覺(jué)得顧客會(huì)反對(duì)我們提出的觀點(diǎn)呢？” 告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？” 解釋：“給我解釋一下你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。下面就總結(jié)了傾聽(tīng)的表現(xiàn)方法?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂(lè)，僅僅是說(shuō)話的那一段時(shí)間而已。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。因此，“看起來(lái)”有興趣，要遠(yuǎn)比“真的”有興趣重要得多。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以從顧客的某些語(yǔ)言中聽(tīng)出成交的信號(hào)來(lái)。 最后，這位女主人一邊打開(kāi)錢包，一邊說(shuō)道：“就算是我的先 生，也不會(huì)聽(tīng)我嘀嘀咕咕講這么多的，而你卻愿意聽(tīng)我說(shuō)了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開(kāi)動(dòng)腦筋，并細(xì)心觀察。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽(tīng)和說(shuō)的比例調(diào)整為 2： 1，70%時(shí)間讓顧客講話，你傾聽(tīng)， 30%時(shí)間自己用來(lái)發(fā)問(wèn)、贊美和鼓勵(lì)他說(shuō)。每個(gè)人都喜歡表達(dá)自己的意見(jiàn)，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見(jiàn)解，這時(shí)候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。當(dāng)我們說(shuō)話時(shí)，我們要雙眼注視著他；而當(dāng)他說(shuō)話時(shí)，我們必須看著他的嘴唇，千萬(wàn)不要東張西望?！? 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個(gè)推銷員三番四次的打斷科爾的講話。然后，喬便開(kāi)始認(rèn)真地傾聽(tīng)他們講的每一句話。我敢確信您兒子一定會(huì)成為世界上最出色的醫(yī)生之一?！? 剎那間，喬 ?吉拉德明白了當(dāng)初為什么會(huì)失去這名顧客了。喬 ?吉拉德呆呆的站在 那里。 “喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們 的業(yè)績(jī)總是平平?！? 當(dāng)喬治離開(kāi)時(shí)，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來(lái)了，因?yàn)樗氖稚弦呀?jīng)拿著兩臺(tái)重型汽車的訂單。 每個(gè)人 都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺(jué)，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣鞒霾萋实臎Q定。相反，你要給顧客足夠的時(shí)間去思考和作決定。當(dāng)然，如果只是泛泛之交，那么隨便聊聊也沒(méi)有什么不可以的?！蔽鞣竭€有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽(tīng)是金。 練好傾聽(tīng)的基本功吧，傾聽(tīng)是一種技巧，當(dāng)你掌握了，你就能快速奔向成功。 《世界上最會(huì)說(shuō)話的人》 傾聽(tīng) 耳聽(tīng)八方，能使我們跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹(jǐn)慎，能使我們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)與才干。 于是，西方哲人便有了這樣的總結(jié)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認(rèn)識(shí)，那就是講話令人喜悅的能力。 有一位國(guó)外名人曾說(shuō)：“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界 ”。這位小姐后來(lái)嫁給了馬歇爾。別人承諾可以保修兩年，保修三年，我們則能保修五年。 有一家公司新生產(chǎn)了一種空調(diào)，讓兩個(gè)推銷員去推銷?！钡诙€(gè)司機(jī)沒(méi)用三分鐘就結(jié)束了。教育是一個(gè)國(guó)家發(fā)展和強(qiáng)盛的根本，老師學(xué)會(huì)說(shuō)話太重要啦。于是他靜觀其變。有一天，乾隆想，我要找一個(gè)辦法試驗(yàn)試驗(yàn)他的機(jī)智。晉國(guó)一看無(wú)可奈何，只好撤軍。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問(wèn)他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見(jiàn)自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說(shuō)：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩。 不費(fèi)一兵一卒，一個(gè)燭之武就能把皇皇秦軍說(shuō)退了。于是，他把紀(jì)曉嵐找來(lái)，對(duì)紀(jì)曉嵐說(shuō)：“紀(jì)曉嵐！”“臣在！”“我問(wèn)你：何為忠孝呀？”紀(jì) 曉嵐說(shuō)：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。 半柱香的工夫，紀(jì)曉嵐氣喘吁吁地跑回來(lái)了， 撲通地給乾隆跪下。老師會(huì)說(shuō)話能讓學(xué)生如坐春風(fēng)，更利于知識(shí)的傳授。他說(shuō)：“我過(guò)去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一 ，聽(tīng)得，說(shuō)不得；第二，吃得，喝不得；第三，開(kāi)得，使不得。一個(gè)推銷員一天賣了兩臺(tái)，另一個(gè)推銷員一天賣了三十多臺(tái)。先生您可以試一試，先使用它幾天都可以。 搞行政管理工作的人，會(huì)說(shuō)話更能提高良好溝通的能力，提高績(jī)效。法國(guó)大作家雨果也認(rèn)為：“語(yǔ)言就是力量?！? 語(yǔ)言是思想的外化，是必不可少的交際工具。要真正做到這些，前提叫做 “傾聽(tīng) ”。 毛澤東聽(tīng)到咒罵后 上世紀(jì) 30年代的陜甘寧邊區(qū)。中國(guó)人則流傳著“言多必失”和“訥于言而敏于行”這樣的濟(jì)世名言。可是，你要是把對(duì)方當(dāng)作一個(gè)坦誠(chéng)的朋友來(lái)對(duì)待，并要進(jìn)行深交的話，那就不要什么都談，否則會(huì)給你帶來(lái)很多人際關(guān)系上的麻煩。千萬(wàn)不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會(huì)后悔得吐血。 當(dāng)顧客說(shuō)“我考慮一下”時(shí)，我們一定要給予 他充足的時(shí)間去思考，因?yàn)檫@總比“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧”。當(dāng)我們專心致志的聽(tīng)對(duì)方講，努力地聽(tīng)，甚至是全神貫注地聽(tīng)時(shí)，對(duì)方一定會(huì)有一種被尊重和重視的感覺(jué)，雙方之間的距離必然會(huì)拉近。 從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購(gòu)買，整個(gè)過(guò)程中，喬治說(shuō)的話加起來(lái) 都不超過(guò) 10句。上帝為什么給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽(tīng)少說(shuō)吧！” 喬 ?吉拉德對(duì)這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱念櫩屠飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來(lái)的?！? “成績(jī)肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。 下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開(kāi)始分析失去客戶離去的原因。原來(lái)，自己犯了如此大的錯(cuò)誤。我很抱歉，讓您覺(jué)得我是一個(gè)很沒(méi)用的家伙。 大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺(jué)，他們認(rèn)為，喬是最會(huì)關(guān)心他們的人。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷對(duì)方講話的人，也只能讓講話者生 厭。 在我們回答問(wèn)題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)地仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方講述。 讓對(duì)方作決定，只要對(duì)方下了，那么，你銷售的是什么對(duì)方都 會(huì)買下來(lái)。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。 突然，他看到陽(yáng)臺(tái)上擺著一盆美麗的盆栽，便說(shuō)：“好漂亮 的盆栽啊！平常似乎很難見(jiàn)到。希望改天你再來(lái)聽(tīng)我談蘭花，好嗎？” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過(guò)了蘆薈精。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中，出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)的時(shí)候，顧客自己的購(gòu)買欲望可能還是朦朧的，但我們要敏感地意識(shí)到這 個(gè)信號(hào)，讓顧客的購(gòu)買欲望變得清晰起來(lái)。 可能你并不總是同意你所聽(tīng)到的東西，但是，要給予足夠的注意力。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時(shí)，我們顯然沒(méi)有抓住重點(diǎn)。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽(tīng)，他們給你和其他人以講話的機(jī)會(huì)。 你的動(dòng)作和表情告訴別人你是否在聽(tīng)?！? 什么：“昨天開(kāi)會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？” 怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn) 得怎么樣？” 闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念。 傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中一個(gè)最首要的環(huán)節(jié)。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會(huì)絕對(duì)愿意聽(tīng)從他們的意見(jiàn)的。不要再跟你的下屬說(shuō)這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績(jī)效。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽(tīng)吧。這不是一個(gè)正常的人員流動(dòng)率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費(fèi)用的。他們的感覺(jué)就是，他們隨時(shí)會(huì)被解雇。 “當(dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在 18到 23歲之間。正是在那里，他們體驗(yàn)到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價(jià)值觀。在非銷售人員里面，懂得“傾聽(tīng)”技巧的更是少之又少了。當(dāng)然，如果我們?cè)诼?tīng)著聽(tīng)著感到厭煩時(shí)，或者講話者說(shuō)了一些自己不想聽(tīng)的話時(shí)，也會(huì)決定打斷別人的講述，自己說(shuō)點(diǎn)什么。 《世界上最會(huì)說(shuō)話的人》 真誠(chéng) 人是感情的動(dòng)物，在做事情時(shí)，往往是由感性來(lái)支配理性的?，F(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論做什么事情，我們都希望 獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那么，真誠(chéng)與關(guān)懷他人，必將會(huì)對(duì)此有著巨大的幫助。 把斧頭賣給了小布什 幾年前，美國(guó)著名的推銷員喬治 ?赫伯特成功地把一把斧頭推銷給了當(dāng)今的美國(guó)總統(tǒng)小布什。我想，您一定需要一把小斧子。 最會(huì)說(shuō)話的人，往往是最善于說(shuō)對(duì)方感興趣的話的人。 你為對(duì)方著想，對(duì)方才會(huì)為你著想 如果你想讓自己說(shuō)出來(lái)的話具有價(jià)值，或者能夠帶來(lái)價(jià)值，那么，你就需要記住一條廣泛適用于很多領(lǐng)域，也適合于說(shuō)話上的定律。 當(dāng)他來(lái)到鞋店前時(shí)，就大聲地對(duì)鞋店的一位售貨員說(shuō)：“請(qǐng)您轉(zhuǎn)告您的老板，說(shuō)我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但可以讓他大大減少訂貨費(fèi)用，還可以本利雙雙賺大錢呢。” “為什么？” “你讓我放到什么地方去呀？” “貝爾先生，假如我是您的兄弟，我會(huì)迫不急待地想告訴這一句 話。當(dāng)然，瑪麗極少說(shuō)話，只是請(qǐng)他們自己慢慢地看。你的 80%的精力和說(shuō)話內(nèi)容最 好都落在對(duì)方關(guān)注的需求上。不過(guò)有兩點(diǎn)可以保證：第一，這本書是我用三年時(shí)間完成的，是我心血的結(jié)晶；第二，書的內(nèi)容決不是東拼西湊抄下來(lái)的，是我自己長(zhǎng)期思考的見(jiàn)解。從某種意義上說(shuō)，他的成功在于他恰到好處地表達(dá)了自己的真誠(chéng)，從而贏得了聽(tīng)眾的信賴。他不管我懂還是不懂，也不管我的反應(yīng)怎么樣，反正就在我面前喋喋不休地講下去，好像我不掏出錢他就不會(huì)甘休。如果你能夠用得體的話語(yǔ)表達(dá)出你的真誠(chéng)時(shí)，你就贏得了對(duì)方的信任，建立起人際之間的信賴關(guān)系，對(duì)方也可能由信賴你這個(gè)人從而喜歡你說(shuō)的話，進(jìn)而喜歡你的產(chǎn)品。老