【正文】 例一： 顧客：比爾先生，非常抱歉，您的產(chǎn)品還是不錯的，但我們已經(jīng)花完了這個季度的預(yù)算啦，您下個季度再跟我們聯(lián)絡(luò)吧。同時，本月也是我們的促銷月，一年只有一次，有關(guān)各種優(yōu)惠在面談時我會一一介紹給您。任何公司都會有周轉(zhuǎn)不靈的時候。 業(yè)務(wù)員：我們這些材料具有很高的商業(yè)價值，公司嚴格規(guī)定，只有沖顧客才可以向其推薦。 業(yè)務(wù)員：這一點可以看得出來。所以我才覺得非常有必要與您見一次面。 陶行知四塊糖果教學(xué)生 育才小學(xué)校長陶行知在校園看到男生王友用泥塊砸自己班上的男生，當即斥止了他，并令他放學(xué)時到校糖果送給他，并說：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，而我卻遲到了。你看你長得 多漂亮，連我這樣的女人都喜歡，更何況是男人呢。玫琳 ?凱繼續(xù)溫柔地說：“雖然你心情非常糟糕，從而顯得你有些憂愁，但你依然很美，你有什么傷心痛苦的事情 ，可以跟我說說嗎？” 她想了一會兒，就真的跟玫琳 ?凱傾訴了起來。” 克納費有點驚訝，因為在整個交談過程中，他們的談話中沒有半個“煤”字。當克納費說明來意后，對方就請他坐了下來，并談了將近兩小時。于是，他就去到他曾經(jīng)痛恨的連鎖公司，去會見一位高級經(jīng)理。老板的朋友不解地問為什么。 無數(shù)事實證明，說話的魅力并不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是善于表達真誠的人。正當我要問他一些什么時，他卻還在連珠炮似地講著，我怎么樣都插不上嘴。這位老師不是專職的推銷員，但是卻獲得了成功。這本書寫得怎樣，我自己不好評說。當然，我們首先要做的是，認真觀察和了解出，顧客比較關(guān)心的是什么?，旣悷崆榈亟哟怂麄?。” “我不需要。推銷員認為這則消息有利于幫助店家節(jié)省很多費用，因此就希望帶給皮鞋店老板，讓其看看。” 說話也一樣，只有從關(guān)懷對方的角度出發(fā)，才能贏得對方。” 例如，你是一位推銷員，你是不是在為找不到顧客而發(fā)愁呢？不用著急，只要你對別人真心的感興趣，那么，你在接下來的兩個月里所得到的顧客，會比一個要別人對他感興趣的人，在兩年內(nèi)所結(jié)識的人還要多。” “我在信中是 這樣寫的：尊敬的先生，有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)那里長著許多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)也變得松軟了?！? 陳毅的真誠，打動了在場的所有同志，在革命最低潮時期，大家卻更加團結(jié)一致了。因此，我們很有必要在與別人交談時，表露出我們的真誠，以達到相互信任的效果。 有效的傾聽，能帶來越來越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來越來越的顧客；有效的傾聽，能帶來越來越晉升的機會；有效的傾聽，當然，更能帶來越來越生活的美好。 當我們認為自己想好答案時，我們會停止傾聽。但是，“傾聽”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng) 導(dǎo)者，一開始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員。” 哈里問道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？” “這跟我們的問題有關(guān)系嗎？”比特不解。 哈里提醒董事會的成員們：“這不是一個全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個公司的人。當然，人員流動率向 50%奔去。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。”因為這句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人?！? 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 —— 為什么：“你為什么覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？” 告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？” 解釋：“給我解釋一下你對這個問題的看法。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。總是在不停地講話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。因此，“看起來”有興趣，要遠比“真的”有興趣重要得多。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。 最后，這位女主人一邊打開錢包，一邊說道：“就算是我的先 生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這么多的，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調(diào)整為 2： 1，70%時間讓顧客講話，你傾聽， 30%時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。” 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個推銷員三番四次的打斷科爾的講話。然后，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫(yī)生之一?！? 剎那間，喬 ?吉拉德明白了當初為什么會失去這名顧客了。喬 ?吉拉德呆呆的站在 那里。 “喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。據(jù)我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們 的業(yè)績總是平平?！? 當喬治離開時，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因為他的手上已經(jīng)拿著兩臺重型汽車的訂單。 每個人 都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。因為這可以給他們一種放松的感覺，不至于因為有人催促而作出草率的決定。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。當然，如果只是泛泛之交，那么隨便聊聊也沒有什么不可以的?！蔽鞣竭€有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。 練好傾聽的基本功吧，傾聽是一種技巧，當你掌握了，你就能快速奔向成功。 《世界上最會說話的人》 傾聽 耳聽八方，能使我們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使我們增長知識與才干。 于是，西方哲人便有了這樣的總結(jié)：“世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認識，那就是講話令人喜悅的能力。 有一位國外名人曾說：“眼睛可以容納一個美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個精彩的世界 ”。這位小姐后來嫁給了馬歇爾。別人承諾可以保修兩年，保修三年，我們則能保修五年。 有一家公司新生產(chǎn)了一種空調(diào)，讓兩個推銷員去推銷?！钡诙€司機沒用三分鐘就結(jié)束了。教育是一個國家發(fā)展和強盛的根本，老師學(xué)會說話太重要啦。于是他靜觀其變。有一天，乾隆想，我要找一個辦法試驗試驗他的機智。晉國一看無可奈何，只好撤軍。于是，他就找了兩位解夢的人。國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢的人就說：“皇上，夢的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個都不剩。 不費一兵一卒，一個燭之武就能把皇皇秦軍說退了。于是，他把紀曉嵐找來，對紀曉嵐說：“紀曉嵐！”“臣在！”“我問你：何為忠孝呀？”紀 曉嵐說：“君叫臣死，臣不得不死，為忠；父叫子亡，子不得不亡，為孝。 半柱香的工夫，紀曉嵐氣喘吁吁地跑回來了， 撲通地給乾隆跪下。老師會說話能讓學(xué)生如坐春風(fēng)，更利于知識的傳授。他說：“我過去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一 ，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，使不得。一個推銷員一天賣了兩臺，另一個推銷員一天賣了三十多臺。先生您可以試一試，先使用它幾天都可以。 搞行政管理工作的人，會說話更能提高良好溝通的能力，提高績效。法國大作家雨果也認為：“語言就是力量。” 語言是思想的外化，是必不可少的交際工具。要真正做到這些，前提叫做 “傾聽 ”。 毛澤東聽到咒罵后 上世紀 30年代的陜甘寧邊區(qū)。中國人則流傳著“言多必失”和“訥于言而敏于行”這樣的濟世名言?？墒?，你要是把對方當作一個坦誠的朋友來對待，并要進行深交的話，那就不要什么都談，否則會給你帶來很多人際關(guān)系上的麻煩。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會后悔得吐血。 當顧客說“我考慮一下”時，我們一定要給予 他充足的時間去思考，因為這總比“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧”。當我們專心致志的聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。 從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購買，整個過程中，喬治說的話加起來 都不超過 10句。上帝為什么給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！” 喬 ?吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的顧客里學(xué)到了這個道理，而且是從教訓(xùn)中得來的?！? “成績肯定很不錯吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。 下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因。原來，自己犯了如此大的錯誤。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的家伙。 大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認為，喬是最會關(guān)心他們的人。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實生活中，經(jīng)常隨意打斷對方講話的人，也只能讓講話者生 厭。 在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_這樣的信號：我們在真誠地仔細地聽對方講述。 讓對方作決定，只要對方下了，那么，你銷售的是什么對方都 會買下來。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。 突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮 的盆栽??！平常似乎很難見到。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過了蘆薈精。 當在傾聽過程中，出現(xiàn)購買信號的時候，顧客自己的購買欲望可能還是朦朧的，但我們要敏感地意識到這 個信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。當我們夸夸其談卻不顧別人談話時，我們顯然沒有抓住重點。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會發(fā)現(xiàn)，當你想更多地與這些朋友談話時，會發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機會。 你的動作和表情告訴別人你是否在聽?！? 什么：“昨天開會時發(fā)生什么事情了？” 怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn) 得怎么樣？” 闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念。 傾聽是溝通過程中一個最首要的環(huán)節(jié)。 有相當一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認為，下屬員工們會絕對愿意聽從他們的意見的。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。這不是一個正常的人員流動率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費用的。他們的感覺就是，他們隨時會被解雇。 “當然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在 18到 23歲之間。正是在那里，他們體驗到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價值觀。在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了。當然，如果我們在聽著聽著感到厭煩時，或者講話者說了一些自己不想聽的話時，也會決定打斷別人的講述，自己說點什么。 《世界上最會說話的人》 真誠 人是感情的動物，在做事情時，往往是由感性來支配理性的?，F(xiàn)代社會，無論做什么事情，我們都希望 獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那么，真誠與關(guān)懷他人，必將會對此有著巨大的幫助。 把斧頭賣給了小布什 幾年前，美國著名的推銷員喬治 ?赫伯特成功地把一把斧頭推銷給了當今的美國總統(tǒng)小布什。我想，您一定需要一把小斧子。 最會說話的人，往往是最善于說對方感興趣的話的人。 你為對方著想，對方才會為你著想 如果你想讓自己說出來的話具有價值，或者能夠帶來價值，那么，你就需要記住一條廣泛適用于很多領(lǐng)域，也適合于說話上的定律。 當他來到鞋店前時，就大聲地對鞋店的一位售貨員說：“請您轉(zhuǎn)告您的老板，說我有路子讓他發(fā)財，不但可以讓他大大減少訂貨費用，還可以本利雙雙賺大錢呢?！? “為什么？” “你讓我放到什么地方去呀？” “貝爾先生，假如我是您的兄弟，我會迫不急待地想告訴這一句 話。當然，瑪麗極少說話，只是請他們自己慢慢地看。你的 80%的精力和說話內(nèi)容最 好都落在對方關(guān)注的需求上。不過有兩點可以保證：第一，這本書是我用三年時間完成的，是我心血的結(jié)晶；第二，書的內(nèi)容決不是東拼西湊抄下來的，是我自己長期思考的見解。從某種意義上說，他的成功在于他恰到好處地表達了自己的真誠，從而贏得了聽眾的信賴。他不管我懂還是不懂，也不管我的反應(yīng)怎么樣，反正就在我面前喋喋不休地講下去，好像我不掏出錢他就不會甘休。如果你能夠用得體的話語表達出你的真誠時，你就贏得了對方的信任，建立起人際之間的信賴關(guān)系，對方也可能由信賴你這個人從而喜歡你說的話，進而喜歡你的產(chǎn)品。老