【正文】 二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖：管理規(guī)章制度TCL大廈公共管理制度內(nèi)部管理制度質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系文件三、管理規(guī)章制度摘要（詳見附件）四、執(zhí)行TCL大廈管理處各項規(guī)章制度建立以后，使管理處各項工作都有章可循，各項制度將嚴格層層落實。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務合同的順利實施。加強污染防治，減少以至消除現(xiàn)有的污染廢棄物及其產(chǎn)生的污染；采取積極措施，消除和減少化學危險品的作用，控制有害能量的釋放；建立一套完整的應急措施應對一切意外事故的發(fā)生；配備完善的消防系統(tǒng)和應急設(shè)施，并使該系統(tǒng)可靠、有效；有效利用資源，減少能源和水的使用，重復利用、回收再造以減少浪費。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，同時塑造TCL大廈和忠信物業(yè)的公眾形象。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。升職培訓內(nèi)容包括：擬晉升職務的職責及權(quán)限；擬提升職位的專業(yè)知識及技能；管理技巧。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度?，F(xiàn)任忠信物業(yè)廣場部經(jīng)理。大專學歷，有財務工作經(jīng)驗，有會計上崗證，辦事認真、頭腦清晰、原則性強。大專學歷或中級技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理，有設(shè)備管理經(jīng)驗，有專業(yè)證書。大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。本科以上學歷或中級以上技術(shù)職稱，英語6級以上，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務，熟悉ISO900ISO1400OHSAS18001管理體系，有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。在實施過程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。管理處員工日常工作中征詢客戶意見，并及時反饋，這是最有效的溝通渠道。信息交流是雙向的。（二）信息反饋及處理機制重要性信息是企業(yè)運作的`重要管理資源。每季度公布物業(yè)管理費收支狀況，提交物業(yè)管理報告?？刂频囊罁?jù)是各種財務預算；控制的重點是企業(yè)經(jīng)營過程的采購、生產(chǎn)、儲運、銷售四個環(huán)節(jié)；控制的目的是為了及時發(fā)現(xiàn)和消除經(jīng)營的弊端，保證財務預算的實現(xiàn)。財務信息預警系統(tǒng)。對已經(jīng)發(fā)生的風險，要建立風險檔案，并從中吸取經(jīng)驗教訓，以避免同類風險的繼續(xù)發(fā)生；對已發(fā)生的損失，應及時消化處理，以免長期掛賬，給今后發(fā)展留下隱患；并以財務風險分析資料為依據(jù)，制訂今后的風險管理計劃。因為成本決定了企業(yè)盈利的大小，是提高企業(yè)產(chǎn)品競爭能力、開拓能力和市場應變能力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（一）事業(yè)激勵用TCL大廈確立的創(chuàng)建國優(yōu)及名牌大廈的發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。設(shè)立TCL大廈物業(yè)管理處，在深圳市TCL工業(yè)研究院有限公司和中信物業(yè)的領(lǐng)導下，對TCL大廈進行全方位的物業(yè)管理。具體工作流程見圖33。（4）對管理中的重大事項進行審議。九、聘請TCL工業(yè)研究院有關(guān)人員作為物業(yè)管理監(jiān)督員聘請TCL工業(yè)研究院有關(guān)人員作為TCL大廈物業(yè)管理監(jiān)督員，共同參與管理。（一）導入VI視覺識別系統(tǒng)根據(jù)TCL大廈物業(yè)特點，設(shè)計象征圖案、宣傳標語和口號、員工服裝、交通工具圖案、平面導視圖、禁令牌、交通導向牌、通告欄、旗幟、廣告，甚至信封、文件夾、檔案袋、請柬、禮儀信封、手提袋、便簽紙等事務用品也按照統(tǒng)一的VI設(shè)計，起到良好的視覺宣傳效果。（二）方便辦公人員為更好的為TCL大廈內(nèi)辦公人員提供服務，物業(yè)管理處設(shè)有辦公家私維修、辦公室內(nèi)設(shè)施維修、代叫出租車、代定車船飛機票、代訂報刊雜志、代購物品、配備急救藥箱藥品等便利服務項目。（三）增強重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運行對TCL大廈的供電、供水、中央空調(diào)、電梯、消防等重要設(shè)備實施重點監(jiān)控，并保持適當余度，確保TCL大廈的正常運轉(zhuǎn)。使TCL大廈轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。擬在智能化的管理中采取以下措施：（一）聘請高水平人才忠信物業(yè)擬招聘樓宇智能化、辦公自動化及通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的高水平、高素質(zhì)人才，掌握該領(lǐng)域最新技術(shù)，確保智能化設(shè)施的運行、維護與開發(fā)。以期做到，使TCL大廈的安全保障萬無一失。三、清潔衛(wèi)生標準實行專職保潔員責任制，配以高科技清潔手段，保證TCL大廈24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔，詳見第十三章《日常物業(yè)管理》清潔衛(wèi)生管理部分。第二節(jié) 物業(yè)管理定位TCL大廈是一座多功能、智能型的大型高檔建筑，對物業(yè)管理服務要求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應定位為：超五星級酒店式物業(yè)管理服務。因此將“五星級酒店”科學、嚴格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微小服務”、“人性化服務”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)TCL大廈服務需求的不斷變化，更新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務等措施的實行，在使TCL大廈業(yè)主、得到優(yōu)質(zhì)服務享受的同時，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。忠信物業(yè)充分利用TCL大廈各控制系統(tǒng)具備的自動檢測、自動調(diào)節(jié)、自動診斷、自動報警等功能，保證TCL大廈的設(shè)備在最佳的狀態(tài)下運行，降低設(shè)備運行成本，減少設(shè)備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素降到最低點。表11 公司榮譽錄受表彰部門時間獎項授予者公司本部2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心海濱花園1998安全文明小區(qū)深圳市委、市政府深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈深圳市住宅局廣東省城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈廣東省建設(shè)委員會全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈國家建設(shè)部2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳沙頭角鎮(zhèn)政府華僑海景山莊1999深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2000深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)深圳市住宅局2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002深圳市安全文明先進小區(qū)深圳市政府忠信工業(yè)城19991998年度消防工作先進單位深圳市福永鎮(zhèn)政府忠信工業(yè)城20001999年度消防工作先進單位深圳市政府2002租賃先進單位寶安區(qū)福永鎮(zhèn)政府青年文明號共青團寶安委員會受表彰部門時間獎項授予者八卦嶺租賃中心19991998年度消防工作先進單位深圳市政府20001999年度消防工作先進單位深圳市政府2000房屋租賃遵章守法先進單位市房屋租賃辦公室20012000年度消防工作先進單位深圳市政府海天一色雅居鹽田區(qū)國土局辦公樓2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002沙頭角鎮(zhèn)物業(yè)管理先進單位深圳市沙頭角鎮(zhèn)政府衛(wèi)生單位深圳市鹽田區(qū)愛衛(wèi)辦深圳市安全文明標兵小區(qū)深圳市政府2003鹽田區(qū)優(yōu)秀住宅組團鹽田區(qū)住宅局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局海文花園2001ISO900IS014001OHSAS18001認證深圳市質(zhì)量認證中心2001園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦2002“人保之星”聯(lián)歡會組織獎深圳南山海珠居委會2003南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)南山區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀項目深圳市住宅局忠信大廈城市廣場2003福田區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈福田區(qū)建設(shè)局深圳市物業(yè)管理示范項目深圳市住宅局 長城六號樓2000房屋租賃管理依法守法先進單位深圳羅湖房屋租賃辦海天明月居2002園林式、花園式達標單位深圳市政府城管辦第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃全面導入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個先進、科學的國際管理體系的管理理念；設(shè)置超五星級酒店式物業(yè)管理服務定位，提供TCL大廈高水平的物業(yè)管理服務；結(jié)合TCL大廈物業(yè)特點，采用最先進的管理手段，有針性地對智能化、安全保密、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境品質(zhì)等實行重點管理；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務、豐富多彩的社區(qū)文化活動及有效的CIS，提升TCL大廈整體形象；最終目的，保證為TCL大廈提供高水平的物業(yè)管理。在忠信物業(yè)的精心管理服務下，忠信大廈城市廣場各項配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市級物業(yè)管理示范項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示范項目評選。目前，忠信物業(yè)所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)，包括寫字樓、商場、工業(yè)區(qū)、別墅、中高層商住樓等各類型物業(yè)。忠信物業(yè)憑借強大的實力、卓越的管理，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象，特別是在高檔智能化寫字樓物業(yè)管理方面奠定了具有忠信特色的物業(yè)管理模式。在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗。270 / 270第一節(jié) 經(jīng)營管理理念TCL大廈位于深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，是集研發(fā)于一體的高科技智能型大廈，配有國際會議廳、禮品展示廳、產(chǎn)品展示廳、學術(shù)報告廳、空中花園、商務區(qū)、圖書閱覽室、咖啡廳、員工餐廳、小型超市、健身中心等，屬目前深圳最頂級的5A＋1甲級寫字樓，有著較為突出的物業(yè)特點：首先，智能化程度高，TCL大廈智能化系統(tǒng)綜合配置了建筑設(shè)備監(jiān)控（BAS）樓宇自控系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)（SAS）、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CNS）、信息管理系統(tǒng)、會議廳系統(tǒng)等；其次，安全、保密性高，TCL大廈集國內(nèi)外多家高新技術(shù)研發(fā)企業(yè)，對產(chǎn)品、信息的保密性要求非常高；再次，設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)要求高，TCL大廈因其功能及使用特性，要求供電、供水、空調(diào)、消防、電梯、通訊、智能化等設(shè)備、設(shè)施必須高質(zhì)量運轉(zhuǎn)；最后，對服務水平、環(huán)境品質(zhì)要求高，在TCL大廈辦公人員均為國內(nèi)外精英，對物業(yè)管理服務層次及清潔、綠化、景觀、環(huán)保均有較高要求。（三）建立學習型TCL大廈管理處組織架構(gòu)，學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，走科技型物業(yè)管理之路。四、經(jīng)營管理理念四：現(xiàn)代 高效 便捷 環(huán)?，F(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的TCL大廈辦公形象。構(gòu)成五星級酒店的五個評定標準是：設(shè)備設(shè)施評定標準、維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、服務質(zhì)量評定標準及賓客滿意程度評定標準。四、服務質(zhì)量標準通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為TCL大廈提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務，詳見第十五章《各項管理指標的承諾》。八、CISCIS（Corporate Identity System）英譯“企業(yè)識別系統(tǒng)”，又稱“企業(yè)形象設(shè)計系統(tǒng)”，簡稱CIS。（二）培訓管理人員忠信物業(yè)在選聘管理人員時要求都具備大專以上學歷，會電腦、懂外語。（三）制定詳實預案，應對突發(fā)事件TCL大廈物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。四、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（三）豐富工作人員業(yè)余文化活動TCL大廈內(nèi)辦公人員均為高素質(zhì)人才，緊張工作之余，應有高品位的業(yè)余文化生活相匹配。（二）導入MI理念識別系統(tǒng)理念識別反映了企業(yè)的價值取向、整體精神或企業(yè)文化的本質(zhì)。既可增強業(yè)主對忠信物業(yè)管理的信心，又可增加業(yè)主對忠信物業(yè)的理解。責任機構(gòu)——忠信物業(yè)是TCL大廈物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對TCL大廈物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就TCL大廈的物業(yè)管理狀況對深圳市TCL工業(yè)研究院有限公司負責。圖33 客戶服務中心工作流程回訪匯報工作安排工作派工單信息反饋客戶管理處經(jīng)理管理、服務人員客戶服務中心工程維修部行政管理部安全管理部 清潔綠化部投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題結(jié)果確認四、推行ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準在TCL大廈的各項物業(yè)管理活動中，以ISO9000：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系作為各項物業(yè)管理活動的保證，確保TCL大廈物業(yè)管理工作達到并保持一流水準。由管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗收組，全面對TCL大廈的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收，同甲方、監(jiān)理方、施工方做好交接及記錄工作。實行TCL大廈管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣。（一）強化財務風險控制體制，提高競爭力財務風險控制體制是指在財務風險管理中所形成的相互聯(lián)系、相互制約的功能體系，是降低企業(yè)財務風險的關(guān)鍵所在。（二） 健全財務