上海某網(wǎng)絡(luò)銷售公司電話營(yíng)銷成功案例分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 富爾電話營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)是極其寶貴的，尤其在目前人工成本日趨上漲的今天，我們目前看到的電話營(yíng)銷的案例全部都是國(guó)外的，富爾在率先國(guó)內(nèi)作出了典范，走在了前面，同時(shí)為自己功能強(qiáng)大的呼叫中心開(kāi)展“外包”業(yè)務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提供了良好的基礎(chǔ)及案例。富爾公司也是在對(duì)原有小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、重組后，才開(kāi)展的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并取得了可觀的效果。這里富爾并沒(méi)有采用什么目前最流行的WEB、WAP、PDA等先進(jìn)技術(shù)，因?yàn)槟鞘悄阆矚g的方式，而不是客戶喜歡的！電話營(yíng)銷要注意的幾個(gè)問(wèn)題：第一：毋庸置疑，呼出員的主動(dòng)呼出方式與業(yè)務(wù)員上門相比，具有很多優(yōu)勢(shì)，但是，并不是說(shuō)有了呼出員就不需要業(yè)務(wù)員了，其實(shí)最好的方式是采取呼出員與業(yè)務(wù)員相合作的方式，以達(dá)到優(yōu)劣勢(shì)互補(bǔ)的效果。業(yè)務(wù)員前面也提到了，剛開(kāi)始時(shí)有為期一個(gè)星期的職業(yè)培訓(xùn)，采用的是軍事化訓(xùn)練。這從富爾的業(yè)務(wù)員具有一定的流失率，可以清楚地看的出來(lái)。工作條件的對(duì)比：呼出員與業(yè)務(wù)員相比，具有工作強(qiáng)度小、受自然條件限制小、工作環(huán)境好等優(yōu)勢(shì)。任何商品走向市場(chǎng)，價(jià)值得到體現(xiàn)，必須組織一定程度的銷售活動(dòng)，建立一支推銷員隊(duì)伍，這是一種最傳統(tǒng)的方式，但事實(shí)證明，也是一種最昂貴的市場(chǎng)營(yíng)銷手段！這一點(diǎn)在國(guó)外的市場(chǎng)營(yíng)銷界，早已得出了結(jié)論，其實(shí)在國(guó)內(nèi)也是一樣。兩個(gè)呼出員總的訂單次數(shù)相差不大，但他們的訂購(gòu)金額相差挺大。這就是電話主動(dòng)營(yíng)銷的魅力！在此情況下，我公司馬上組織了電話營(yíng)銷及傳統(tǒng)營(yíng)銷的數(shù)據(jù)匯總及分析，結(jié)果的確很驚人。以上工作得到了富爾公司的大力支持，并于7月17日完成了52人次的招聘、篩選、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)的課程主要有服務(wù)技巧、規(guī)范、服務(wù)藝術(shù)（呼叫中心的招聘、培訓(xùn)也是一門成熟而復(fù)雜的技術(shù)、由于篇幅所限，本文將不展開(kāi)），在提交了《富爾客服管理規(guī)范》后，對(duì)現(xiàn)有的呼叫人員按照呼入、呼出、投訴等技能進(jìn)行了分工，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，所有的人員開(kāi)始上崗。為了開(kāi)拓小店業(yè)務(wù)，富爾公司在今年4月18日招收了80余名名業(yè)務(wù)員，并進(jìn)行了為期一周的軍訓(xùn)及職業(yè)訓(xùn)練，這些業(yè)務(wù)員的日常工作就是尋找符合資質(zhì)的小店、宣傳富爾的小店政策、推薦商品、接受小店的定單、定期回訪小店、維護(hù)與小店的客戶關(guān)系。富爾公司是國(guó)內(nèi)一家真正正常運(yùn)轉(zhuǎn)、并已進(jìn)入良性循環(huán)的網(wǎng)上零售電子商務(wù)企業(yè)，背靠上海市糖業(yè)煙酒（集團(tuán)）公司等傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)、擁有一批精通傳統(tǒng)商業(yè)、富有激情、敬業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，與其他仍在處于“做秀”的電子商務(wù)企業(yè)不同，富爾公司可能是目前國(guó)內(nèi)最好的、最具有實(shí)際意義的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，它代表了新經(jīng)濟(jì)的未來(lái)發(fā)展模式，在這種情況下，受到國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、上海市政府的大力支持，并將其作為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的重點(diǎn)試點(diǎn)單位，是絲毫不奇怪。富爾公司于2000年建立了目前國(guó)內(nèi)流通企業(yè)及電子商務(wù)企業(yè)最先進(jìn)的呼叫中心，硬件采用郎訊公司的全套PBX（交換機(jī)）、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)）、ACD（電話調(diào)度系統(tǒng)）等設(shè)備，具有強(qiáng)大的呼叫處理功能，并申請(qǐng)了“84365”的特服號(hào)，與同期大量的電子商務(wù)企業(yè)將交易重點(diǎn)放在網(wǎng)上不同，富爾公司的85%的定單來(lái)自于電話，這是富爾公司領(lǐng)導(dǎo)層的精明之處，也是富爾公司 B2C業(yè)務(wù)走向成功的關(guān)鍵！由于初期對(duì)呼叫中心的存在認(rèn)識(shí)問(wèn)題，一開(kāi)始呼叫中心的人員素質(zhì)、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范沒(méi)有一個(gè)整體規(guī)劃，呼叫中心的呼叫人員全部來(lái)自于某商業(yè)職業(yè)高中的整整一個(gè)班，沒(méi)有進(jìn)行相應(yīng)的篩選及培訓(xùn)，因此在后續(xù)服務(wù)中，出現(xiàn)了許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。一個(gè)戲劇性的結(jié)果發(fā)生了！呼出員A在7月23日一天內(nèi)共給小店店主打了近120個(gè)電話，時(shí)間大約是34個(gè)小時(shí)，成交的定貨單是近20張，總成交金額是1萬(wàn)多元。表14天匯總訂購(gòu)金額對(duì)比（單位：元）X日X+2日X+4日 X+6日X+8日X+10日
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