【正文】 培訓(xùn)分為：? 初級培訓(xùn)：目的是使維護人員能夠 CTI 基本知識，本系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)，熟練掌握各種操作技能，利用系統(tǒng)解決日常維護工作中的問題。整個工程的文檔提交按下表進行。交叉時，應(yīng)盡量以接近于垂直的角度交叉，并采用阻燃屏蔽電力電纜。 供配電系統(tǒng) ? 應(yīng)設(shè)專用可靠的供電線路。? 主機房內(nèi)的空氣含塵濃度，在空調(diào)系統(tǒng)正常運行，室內(nèi)沒有生產(chǎn)人員的情況下測試，每升空氣中大于或等于 的塵粒數(shù)應(yīng)少于 18000 粒。? 建筑物應(yīng)有暢通的雨水排水系統(tǒng)。機房走線圖。 資料索取界面和責(zé)任分工1）建設(shè)方應(yīng)提供本系統(tǒng)建設(shè)所需的語音中繼、信令中繼、信令點碼、業(yè)務(wù)接入號、公網(wǎng) IP 地址。接地線以保護地接線排為界，保護地接線排至本系統(tǒng)機柜布線由施工方（我方）負責(zé)，保護地接線排的接地建設(shè)由建設(shè)方負責(zé)。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器磁盤容量測算1） 系統(tǒng)軟件 2G；2） 數(shù)據(jù)庫軟件 4G；3） 其他軟件 4G；4） 用戶數(shù)據(jù)：36 萬用戶的信息按照每個用戶個人信息需要存儲空間為 50K 來計算：用戶數(shù)據(jù)量＝360,000*50K=18，000，000K ≈18G 的空間。排隊機掛接在系統(tǒng)交換機上，為用戶提供排隊、接座席、監(jiān)聽、錄音等功能。系統(tǒng)在設(shè)計時對其擴展性有很好的考慮，采用的硬件和軟件都能夠很好的適應(yīng)局方對中繼增加和功能提高的要求。? 前端接入設(shè)備：采用性能高、運行穩(wěn)定的工業(yè)控制計算機，具有較高的防災(zāi)能力。系統(tǒng)具備統(tǒng)一且較為完善的安全機制，保證數(shù)據(jù)安全性、網(wǎng)絡(luò)安全性和處理機安全性。有較強的網(wǎng)絡(luò)功能，支持通用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，支持不同機型之間的互聯(lián)。各業(yè)務(wù)單元用以實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)。只有同時通過用戶鑒權(quán)與業(yè)務(wù)鑒權(quán)的服務(wù)請求才能進入核心單元，繼續(xù)提供服21 / 36務(wù)。各服務(wù)器模塊各施其職，分別實現(xiàn)其相應(yīng)功能，從而使網(wǎng)絡(luò)性能和速度得到了極大的優(yōu)化。在核心支撐層中的核心數(shù)據(jù)庫中保存了核19 / 36心用戶信息、業(yè)務(wù)信息、計費信息以及其他相關(guān)信息。座席通過話機和排隊機的話路相連接，用來同用戶進行語音通話和交流，計算機系統(tǒng)/軟件可以接受交換機的消息（如：主被叫號碼（包括第一主叫，第二主叫） 、原被叫號碼等）以及同“業(yè)務(wù)平臺”的其他模塊進行通訊，完成各項操作。設(shè)備說明? 交換機交換機采用 HGXL1600 高可靠性、高性能，可編程交換機。17 / 36 接入層接入層完成系統(tǒng)對外的通訊和接口操作。便于系統(tǒng)的故障定位和排除。系統(tǒng)統(tǒng)計報表的輸出格式：１、 文本格式２、 EXCEL 表格3 系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)設(shè)計原則? 系統(tǒng)軟件采用先進的開放式、模塊化設(shè)計，具有優(yōu)越的擴展性和兼容性；? 優(yōu)越的性能指標(biāo)，采用分布式處理與集中式管理相結(jié)合的處理方式，實時管理系統(tǒng)會議資源和網(wǎng)絡(luò)資源，并存儲用戶數(shù)據(jù)；? 大型成熟數(shù)據(jù)庫技術(shù)與本公司自行開發(fā)的文件數(shù)據(jù)庫技術(shù)相結(jié)合，保證了用戶數(shù)據(jù)的安全性和數(shù)據(jù)的快速存儲和查詢；系統(tǒng)的可擴展性? 硬件平臺集成度高，采用高可靠的電信級設(shè)備，可以通過簡單的疊加達到系統(tǒng)擴容的目的。 聲控應(yīng)用（可選）系統(tǒng)提供聲控的應(yīng)用，聲控的應(yīng)用主要在用戶進入總機時可通過說的方式，直接轉(zhuǎn)分機，減少了用戶輸入的過程，方便快捷。此功能適合如生日、結(jié)婚紀念日、每月例會、每周例會等事件的提醒。分機用戶可在錄音完成后，輸入需要接受該語音的移動手機號碼，系統(tǒng)將通過短信的方式發(fā)送信息給指定的手機號碼，要求其撥入系統(tǒng)聽取語音信息。人工短信代發(fā)如下圖： 工作通知服務(wù)當(dāng)需要對企業(yè)內(nèi)部發(fā)送企業(yè)通知信息的時候，分機用戶可通過人工座席發(fā)送工作通知，工作通知的發(fā)送方式分兩種：短信通知、語音通知。? 直撥分機用戶可直接輸入分機號碼，系統(tǒng)將根據(jù)用戶輸入的分機號碼找出對應(yīng)的移動手機號碼，進行呼出并將雙方接通。? 直撥分機外部用戶如果知道集團內(nèi)部員工的分機號碼，可直接撥打分機號碼，系統(tǒng)將根據(jù)用戶輸入的分機號碼對應(yīng)的移動手機號碼進行呼出直接進行轉(zhuǎn)接。? 在添加分機用戶的時候，分機號碼、分機移動手機號碼為必填項目，否則將無法找到該分機，也無法為分機用戶提供服務(wù)。 何謂 “移動總機”“移動總機服務(wù)”是為集團客戶提供的虛擬總機服務(wù)，該服務(wù)能夠為集團（企業(yè)）客戶提供一個虛擬的總機號碼（號碼為一個 11 位的移動手機號碼） ，該總機號碼可對集團內(nèi)部人員提供服務(wù)，同時也可為集團外部的人員提供服務(wù)，為企業(yè)樹立自己的企業(yè)新形象打下良好的基礎(chǔ)。怎樣挖掘其中蘊藏的巨大商機，獲取商業(yè)利益，成為我們考慮的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代的通信手段使人們獲得信息的渠道更加廣泛，電話，WEB，郵件，短信，傳真，即時通信，會議等手段使人們溝通的渠道更加豐富，企業(yè)的管理效率在很大程度上取決于溝通的效率，在很多情況下，不能及時有效的進行信息溝通和共享是導(dǎo)致商業(yè)失敗或管理失效的重要原因?！捌髽I(yè)溝通” ，就是在企業(yè)運轉(zhuǎn)過程中廣泛地存在于企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)和投資人、合作伙伴、用戶之間的一切和本企業(yè)有商務(wù)關(guān)系的個人和經(jīng)濟實體之間的信息交換。當(dāng)移動總機用戶的通訊錄設(shè)置完成后，就可以通過多種方式進行查詢了，信息的查詢支持基于各種屬性字段的條件查詢和模糊查詢功能，查詢的方式可以聲控方式，也可以通過秘書臺的話務(wù)員或者 INTERNET 進行?？倷C用戶公共信息的設(shè)定示意如下：移動總機用戶的公共信息管理功能應(yīng)用示意圖如下：企業(yè)用戶? 開通短信的發(fā)送用戶在輸入公共信息后，就可以設(shè)置企業(yè)的通訊錄了，具體通訊錄的輸入及修改，請參考通訊錄管理功能介紹。當(dāng)非集團用戶通過總機撥領(lǐng)導(dǎo)分機的時候，系統(tǒng)判斷該號碼為領(lǐng)導(dǎo)的號碼，且該領(lǐng)導(dǎo)的號碼設(shè)置了電話過濾的功能，因此系統(tǒng)將該電話轉(zhuǎn)接到人工臺，由人工臺的人員代該領(lǐng)導(dǎo)接聽電話，坐席人員記錄下該電話的相關(guān)內(nèi)容后，通過短消息的方式發(fā)送給該領(lǐng)導(dǎo)。? 分機狀態(tài)設(shè)置功能分機狀態(tài)設(shè)置是用戶針對自己狀態(tài)進行設(shè)置的途徑，分機狀態(tài)設(shè)置為系統(tǒng)提供的自動服務(wù)，分機默認狀態(tài)是可接通狀態(tài)，當(dāng)用戶處于默認狀態(tài)時，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接到分機對應(yīng)的手機上。短信格式舉例：“移動總機為您服務(wù)，在號時分，有號碼曾經(jīng)呼叫過您！” 分機彩鈴服務(wù)該功能同樣是提供給分機用戶使用的，當(dāng)主叫用戶通過移動總機呼叫分機的時候，分機用戶可設(shè)置分機彩鈴，該功能為分機用戶可選功能。? 事件提醒分為：周期性事件提醒和一次性事件提醒兩種。 移動總機黃頁類似電信的 114 業(yè)務(wù)，移動總機黃頁主要針對的是移動公司的所有用戶的，用戶可通過撥打移動總機黃頁的接入號碼，通過人工座席查找需要查找的企業(yè)總機的號碼。? 時間段統(tǒng)計 支持按時間順序，統(tǒng)計總機用戶量，分機用戶量的變化的統(tǒng)計。? 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計合理，軟硬件結(jié)構(gòu)分層模塊化設(shè)計。? 核心層 核心層負責(zé)對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的管理、維護和鑒權(quán)、計費工作，平臺的核心支撐層主要由人工平臺提供。完成業(yè)務(wù)平臺上所有業(yè)務(wù)呼叫的接入功能，進行來話的自動分配工作。? 排隊機排隊機具備強大的可擴展性能，需要提供人工服務(wù)的時候，自動 IVR 系統(tǒng)提供到座席話機的分流、摘機檢測、通話功能，提供話務(wù)員話音通道，提供質(zhì)18 / 36檢臺功能。? 其它接口隨著通訊技術(shù)和通訊手段的不斷發(fā)展，可能會出現(xiàn)新的通訊方式和接口要求；根據(jù)業(yè)務(wù)和提供服務(wù)的要求，也可能會有新的接口要求?！?監(jiān)控告警對系統(tǒng)運行情況進行時時監(jiān)控，并以聲光等形式告警，定位故障點，幫助排除故障。? 用戶鑒權(quán)用戶鑒權(quán)是指系統(tǒng)對于請求某項服務(wù)的用戶身份進行判斷，核實當(dāng)前用戶是否存在，并能提供用戶的相關(guān)資料。用戶日志管理能夠反應(yīng)從一個用戶新增到最新的所有業(yè)務(wù)信息，能夠按照時間、業(yè)務(wù)類別等進行排序。 系統(tǒng)軟件平臺? 操作系統(tǒng)：系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器運行在 UNIX 或 LINUX 及 WINDOWS2022 操作系統(tǒng)，可提供較高可靠性、可伸縮的高性能業(yè)務(wù)，由于其開放性、可移植和多用戶多任務(wù)的特性在關(guān)鍵系統(tǒng)中得到廣泛應(yīng)用，屬于較為成熟可靠的操作系統(tǒng)類型，系統(tǒng)的可靠性能夠得到保障。系統(tǒng)正是建立在數(shù)據(jù)庫對大容量，高可靠性的數(shù)據(jù)存儲和管理的支持之上。平均故障時間間隔大于十萬小時。對于用戶業(yè)務(wù)行為的查詢，對每個授權(quán)用戶建立操作日志，詳細記錄授權(quán)用戶操作過程，提供日志查詢功能。系統(tǒng)設(shè)計壽命大于８年。(呼出話路數(shù)=忙時呼出話務(wù)量 / 忙時呼出每線話務(wù)量（Erl）) 忙時 IVR 測算由于系統(tǒng)采用交換機，本身具備 IVR 功能，因此無需內(nèi)部接入 IVR 中繼，該部分中繼可以省去。 11112 管理終端IBM E50 26C p4 晶顯示器 1132 工程設(shè)備19 英寸標(biāo)準(zhǔn)機柜一臺以及工程所需的配件 2二 第三方軟件配置1 數(shù)據(jù)庫 Oracle9i 12 語音識別軟件 ASR Nuance(可選） 13 語音合成軟件 TTS（可選） 14 操作系統(tǒng) WINDOWS SEVER 2022（可選） 15 數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng) RED LUNIX（可選） 1三 　系統(tǒng)應(yīng)用軟件4 外圍接口部分 短信接口 1自動臺程序 1信令/話路網(wǎng)關(guān)資源控制、管理 15 自動系統(tǒng)部分語音資源控制、管理 16 人工系統(tǒng)部分 人工座席程序 1操作系統(tǒng)(人工部分)管理 1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理 1外圍接口管理 1業(yè)務(wù)管理 17 系統(tǒng)管理部分日志管理 130 / 366 系統(tǒng)工程分工界面 分工界面圖工程分工界面機柜計費接口短信接口中繼及信令接口機房走線架U P S 電源機房地排線交流配電柜海港公司負責(zé)交換機 D D F 架計費帳務(wù)中心 ( 移動 B O S S 系統(tǒng) ）短信網(wǎng)關(guān)或短信中心建設(shè)方負責(zé)建設(shè)方負責(zé)W E B 接口I N T E R N E T排隊機人工座席 圖示說明 硬件工程安裝界面和責(zé)任分工1）建設(shè)方提供符合系統(tǒng)電源需求的電源端子。 系統(tǒng)調(diào)試界面和責(zé)任分工1）本系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)試由施工方（我方）負責(zé)。符合系統(tǒng)電源需求的電源端子。系統(tǒng)安裝機房的環(huán)境符合系統(tǒng)要求。? 建筑梁下高度一般應(yīng)大于或等于 米。? 直流工作地應(yīng)按計算機系統(tǒng)和通訊設(shè)備的具體要求確定，機房交流工作地和安全保護地接地電阻均≤4Ω，防雷保護接地電阻不應(yīng)大于 10Ω。? 供電電源設(shè)備的容量應(yīng)具有一定的余量。? 大面積照明場所的燈區(qū)宜分區(qū)、分段設(shè)置開關(guān)。? 現(xiàn)場服務(wù)：用戶對系統(tǒng)有任何疑問或系統(tǒng)出現(xiàn)用戶無法解決的問題時，可就近聯(lián)絡(luò)我公司工程師，我公司保證 6 小時響應(yīng)服務(wù)；若系統(tǒng)故障無法修復(fù)，我公司可在 24 小時內(nèi)由本部指派專人趕赴現(xiàn)場排除故障，提供維護服務(wù)。座席培訓(xùn)人員達到 48 個座席。驗收大綱包括以下內(nèi)容：? 驗收范圍和主要內(nèi)容? 測試環(huán)境和工具? 測試方法? 測試完成準(zhǔn)則? 測試人員安排和時間計劃? 系統(tǒng)驗收測試用例（作為附件）系統(tǒng)驗收測試用例包括：? 系統(tǒng)功能及構(gòu)成簡介? 各子系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，設(shè)備安裝及設(shè)備間連接的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測/檢驗方法? 各子系統(tǒng)軟件功能、性能、安裝及卸載、災(zāi)難恢復(fù)測試用例? 各子系統(tǒng)文檔及提交產(chǎn)品列表、文檔及提交產(chǎn)品內(nèi)容構(gòu)成說明8． （第 2428 天） 短信網(wǎng)關(guān)程序開發(fā)調(diào)試9． （第 2529 天） 接口軟件開發(fā)調(diào)試10． （第 2333天）管理軟件開發(fā)調(diào)試11． （第 3138天）其它軟件開發(fā)調(diào)試12． （第 3645天）系統(tǒng)功能全面測試，準(zhǔn)備新系統(tǒng)上線 系統(tǒng)功能測試報告13．系統(tǒng)開通驗收系統(tǒng)性能測試，系統(tǒng)維護性測試 系統(tǒng)性能測試報告、系統(tǒng)維護及災(zāi)難恢復(fù)手冊、系統(tǒng)開通證書14．運行期 運行組織、運行規(guī)范測試 各種運行組織、維護工作流程及規(guī)范15．系統(tǒng)完工驗收確認系統(tǒng)可以正式投入使用 系統(tǒng)驗收證書36 / 3610 售后服務(wù)及培訓(xùn) 售后服務(wù)和技術(shù)支持? 技術(shù)支持：用戶可通過服務(wù)熱線、信函、郵件向本公司提出服務(wù)要求。? 機房內(nèi)不同的接地系統(tǒng)應(yīng)進行等電位連接，主要設(shè)備的配電系統(tǒng)應(yīng)有避雷設(shè)施。動力電要能 724小時供應(yīng)。? 輔助房間的平均照度可按 150Lx～200Lx 取值。? 應(yīng)建在電力、水源充足，通訊、交通方便，自然環(huán)境清潔的地方。確保系統(tǒng)用戶可以通過任意有效電話撥打接入號并指向系統(tǒng)信令點。7 系統(tǒng)安裝環(huán)境要求 工程實施前提在工程進場實施前運營商需提供以下條件：提供語音中繼、信令點、業(yè)務(wù)接入號等網(wǎng)絡(luò)資源。4）建設(shè)方提供本系統(tǒng)與公網(wǎng)連接的以太網(wǎng)設(shè)備端口。每張話單的數(shù)據(jù)量為 ，514 線每小時話單的數(shù)據(jù)量為： 51415＝514 線一天的話單數(shù)據(jù)量為：24≈系統(tǒng)話單保存以 1 年來計算，系統(tǒng)話單數(shù)據(jù)庫的容量為：*365≈10G6） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)量為：用戶數(shù)據(jù)＋話單數(shù)據(jù)＝18＋10≈28G7） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)索引：數(shù)據(jù)量＝14G8） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫容量為：系統(tǒng)軟件＋數(shù)據(jù)庫軟件＋其他軟件＋用戶數(shù)據(jù)＋話單數(shù)據(jù)+數(shù)據(jù)索引＝2＋4＋4＋18＋10＋14≈52G考慮到系統(tǒng)運行的日志和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份、以及現(xiàn)階段的主流配置信息，建議系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫磁盤容量 140G 在左右。話務(wù)模型如下：指標(biāo)名稱 指標(biāo)值 指標(biāo)說明系統(tǒng)分機用戶總數(shù)（萬） 36 總機用戶 12022 戶活動用戶比率 20% 每天呼入的用戶