【正文】 （5）所有的措施都必須有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間措施是否落實(shí)，能否執(zhí)行，關(guān)鍵在于職責(zé)分配是否合理，有沒有人去落實(shí)、去執(zhí)行，有沒有完成的期限以及對完成情況的檢查和考核。高于現(xiàn)狀是一個(gè)方面，高于多少卻很值得考究。捏目標(biāo)的策劃應(yīng)充分考慮他們的利益，盡力增加他們的滿意程度。（4）現(xiàn)狀和未來的需求現(xiàn)狀是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。一般來說，組織中長期的質(zhì)量目標(biāo)，就是從質(zhì)量方針直接引出的。例如年度質(zhì)量目標(biāo)策劃；另一種是針對特定情況（例如某一具體的產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目和合同）而進(jìn)行的。不管是對組織來說還是對員工個(gè)人來說，有下列情況之一者，都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)策劃：①在建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，組織制定了新的質(zhì)量方針之后，就應(yīng)進(jìn)行組織的中長期的質(zhì)量目標(biāo)策劃。（3）按項(xiàng)目分類①組織決的質(zhì)量目標(biāo)；②項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)；③課題質(zhì)量目標(biāo)。思考題？請你談?wù)劷?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。預(yù)選和總是多不保怕。必要時(shí)，可以組織一個(gè)文件起草班子，負(fù)責(zé)全部文件的起草工作。但是，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作才剛剛開始。⑦對質(zhì)量管理體系方案有的關(guān)說明。一般來說，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問題產(chǎn)生的后果越嚴(yán)重，程序文件就應(yīng)當(dāng)越多。為使質(zhì)量職能分配真正落到實(shí)處，必要時(shí)可以調(diào)整組織的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。（7）進(jìn)行質(zhì)量職能分配這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。策劃人員可以根據(jù)質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目標(biāo)方案，以供最高管理者選擇或參考。除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定之外，刪減是不允許的。理解越深，設(shè)計(jì)的質(zhì)量越高。一般來說，各種“要求”都大體相同，只有個(gè)別地方或個(gè)別細(xì)節(jié)有所不同，要求的嚴(yán)格程度不同。（4）要盡量利用現(xiàn)有的資源設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，不要幻想創(chuàng)造出一個(gè)全新的組織出來。不管是GB/T 19001—2000，雖然都規(guī)定了詳細(xì)的要求，但仍給組織采用提供了廣闊的天地。必要時(shí)，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開向員工征求意見。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽不進(jìn)不同意見，硬逼最高管理者和其他人員接受自己的方案。與其如此，不如在策劃前多下功夫，把“情況”了解得更透徹一些，還可以收到事半功倍的效果。熟悉質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐，對組織的現(xiàn)狀有較深的了解，對建立質(zhì)量管理體系的必要性有深刻的認(rèn)識(shí)，對通過質(zhì)量管理體系的建立和保持來提高組織的競爭力有堅(jiān)定的信念。如果遇到意見分歧較大，不能最后決定時(shí)，才提請最高管理者拍板決定。他們參與策劃，重點(diǎn)在于兩個(gè)評審。⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。他的手下可以有一個(gè)班子，但他必須是這一班人的“頭”。⑦對策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問題做出最終決定?！盙B/T19012000也有相似的規(guī)定。再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的程度非常關(guān)鍵。一般來說，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是非曲直不太可能的。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情都可能發(fā)生。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進(jìn)行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長的時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進(jìn)，是難以想像的。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長的時(shí)間運(yùn)行，需要通過改進(jìn)或重組來重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階時(shí)。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問題。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。事實(shí)上，開一個(gè)總結(jié)會(huì)也是可以的。這一關(guān)很重要。（3）對執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問題等等。為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。因此，質(zhì)量計(jì)劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬象的質(zhì)量計(jì)劃。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。也就是說，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量計(jì)劃。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)措施（過程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任部門或責(zé)任人，規(guī)定相應(yīng)的完成時(shí)間；另一方面在質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施過程中，要組織必要的檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和幫助；再一方面在質(zhì)量計(jì)劃完成之后，要組織必要的驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要的考核和獎(jiǎng)懲。(2)要充分征求意見，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次的腦力勞動(dòng)，需要參與策劃的人員充分調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來進(jìn)行。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令相關(guān)人員根據(jù)會(huì)議的決定起草。（4）質(zhì)量策劃的輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說，都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。一般情況下，具體的方法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能的部門或人員去選擇。④確定所需的其他資源，包括人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。因此，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要的過程。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)根據(jù)其輸入的質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，來設(shè)定具體的質(zhì)量目標(biāo)。（2）確定參與策劃的人員和質(zhì)量策劃的形式質(zhì)量策劃是一種高智力的活動(dòng)，并不是所有人員都可以參與的。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。第二節(jié) 質(zhì)量策劃的方法在組織中，質(zhì)量策劃的種類是相當(dāng)多的，按質(zhì)量策劃的對象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃的層次，可以分為組織的需求量策劃、部門的質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）的質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃的內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。其次是“ 評審輸入”和“ 評審輸出”，相當(dāng)于管理評審的D階段，即實(shí)施管理評審。管理職責(zé)和資源管理相當(dāng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相當(dāng)于D 階段，是按P階段規(guī)定的方法、要求、目標(biāo)和程序去實(shí)施；測量相當(dāng)于C階段，是對D 階段的結(jié)果進(jìn)行檢測；分析和改進(jìn)相當(dāng)于A階段，是對整個(gè)組織的過程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)，對存在或遺留的問題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA循環(huán)之中。PDCA循環(huán)又稱為戴明循環(huán)。這兩個(gè)“減少”，就可以使質(zhì)量損失大大降低。員工們只能各干各的事，但他們干的事最終集合在一起，必須是組織所預(yù)期的，這就需要安排、布置、控制和協(xié)調(diào)?！邦A(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備的意思，古漢語中轉(zhuǎn)化為動(dòng)詞，有“使… …預(yù)”的含義。所謂“干”，就是作業(yè)過程，包括“干”什么，怎樣“干”，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時(shí)候“干”、由誰去“干”等等。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。事實(shí)上，組織質(zhì)量管理人員的日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外，相當(dāng)一大部分都是在進(jìn)行質(zhì)量策劃。限于時(shí)間，也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處，甚至可能有遺漏和謬誤的地方，誠望讀者批評指正。因此，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。由于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)，以及對顧客滿意程度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、基本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。上個(gè)世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量管理體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。序時(shí)代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個(gè)更加美好的世界是一種無形的號(hào)召和強(qiáng)有力的激勵(lì)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭（）博士所說的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。貫徹實(shí)施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球　經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的一件盛事；對具有多種所有制模式，并且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣大企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢的一條捷徑。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日起實(shí)施。最后，要特別感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)會(huì)長蒲長城先生對本叢書的支持和幫助，特別感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東的幫助和不吝指正。質(zhì)量策劃因針對的質(zhì)量工作不同而不同。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有經(jīng)過質(zhì)量策劃，才可能有明確的對象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)的措施和方法。于是，又涉及到相關(guān)資源。由于預(yù)先作了安排，按安排去做寺，才能把事做好。質(zhì)量策劃正是對組織各部門和全體員工進(jìn)行安排、布置、控制和協(xié)調(diào)的?；靵y的作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計(jì)成本、不講效率，都將給組織帶來災(zāi)難性后果。它由四個(gè)階段八個(gè)步驟組成（見圖11）?！八拇蟀鍓K”要素中，我們以GB/T 19001—2000“8 測量、分析和改進(jìn)”為例：首先是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)施為確保符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程（）。標(biāo)準(zhǔn)上雖然沒有了“下文”，但“評審輸出”的“結(jié)果”則是需要在下一步的“改進(jìn)”中接受實(shí)踐檢驗(yàn)的。按質(zhì)量策劃涉及的時(shí)間分，可以分為中長期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和臨時(shí)性質(zhì)量策劃。（3）有關(guān)過程的策劃針對具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過程和相關(guān)的資源。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說明組織越充滿生機(jī)和活力。一般來說，涉及組織層次的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由相關(guān)的管理人員組成相應(yīng)的質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開會(huì)議，由大家共同來完成質(zhì)量策劃。②確定達(dá)到目標(biāo)的途徑。當(dāng)然，如果其中某一種或某一個(gè)過程對組織來說是已經(jīng)存在著的，并且是較為完善的，也可以不再納入質(zhì)量策劃的中考慮，而將考慮的重點(diǎn)放在那些新建的、需要改進(jìn)的和需要加強(qiáng)的過程上。注意，并不是所有的質(zhì)量策劃都需要確定的這些資源。但如果某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過程是一種新的工作，或者是一種需要改進(jìn)的工作，那就需要確定其使用的方法和工具了。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來，就成為質(zhì)量計(jì)劃（詳見本章第三節(jié)）。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃的管理者（組織一級(jí)綜合性的或重大的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。“智者千慮，必有一失”。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于計(jì)劃（P）階段，是循環(huán)的起點(diǎn)。第三節(jié) 質(zhì) 量 計(jì) 劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量計(jì)劃對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。質(zhì)量計(jì)劃針對某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。離開了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。即使是綜合性的中長期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對該時(shí)段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問題編制的。（5）質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。（1）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開展宣傳活動(dòng)（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。（5）對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核對認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當(dāng)能通過考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì)；對執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。問題不在開形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等階段。特別是2000版GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個(gè)大問題。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)?？梢钥隙ǖ卣f，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。具體來說，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場調(diào)研的結(jié)果；③對顧客的需求和期望及市場變化的預(yù)測；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評審的決定；⑧最高管理者的指令；⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。你舉張三為例，說明員工素質(zhì)差；我舉李四為例，說明員工素質(zhì)好。二者要結(jié)合，必然都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒偷膯栴}。這樣，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)包括對風(fēng)險(xiǎn)的評估。例如組織不能接受被停止供貨的風(fēng)險(xiǎn)，可以接受減少供貨的風(fēng)險(xiǎn)；不能接受數(shù)百萬元的成本，可以接受100萬元的成本；等等。